Thử tưởng tượng nhà hàng bạn đột nhiên vắng hoe khách chỉ sau nửa năm làm ăn phát đạt – chắc chắn là không ổn. Tìm ra những lỗ hỏng của vấn đề và khắc phục ngay là việc cần làm nếu không muốn đóng cửa nhà hàng sớm.
1. Nhà hàng khuyến mãi liên tục
Ai cũng muốn được ăn đồ ngon với giá rẻ. Nhiều thực khách vì thế mà quan tâm đến những chương trình khuyến mãi, giảm giá của một số nhà hàng. Tuy nhiên, đa phần đều rơi vào những dịp đặc biệt như khai trương, kỷ niệm ngày thành lập, các dịp lễ tết lớn và ý nghĩa trong năm… Còn lại, việc nhà hàng liên tục đưa tin về các đợt khuyến mãi đôi khi mang đến sự e dè và hoài nghi về chất lượng món ăn. Rằng có thể đồ ăn có vấn đề, nhà hàng bán không đắt khách khiến hàng tồn nhiều… nên cần kích cầu để giải quyết số thức ăn thừa hoặc gần hỏng, “cứu vớt” một ít doanh thu, giảm thiểu thiệt hại về vốn…
Bạn có tin không, những chương trình khuyến mãi gần như không tạo được những khách hàng trung thành. Nhiều người quan niệm “của rẻ là của ôi” hay “của chùa thường không an toàn”… Họ e dè việc một nhà hàng cứ liên tục tung ra các đợt khuyến mãi trong khi chả có sự kiện nào trọng đại, họ thậm chí còn không mấy quan tâm khi hàng ngày đều có tin nhắn nhắc check-in nhà hàng đang giảm giá… khi đó, tâm lý khách sẽ nghĩ, không đi ăn đợt này thì đợi dịp khác, dù gì thì vài hôm nữa/ tuần sau/ tháng sau cũng sẽ lại có khuyến mại…
2. Thái độ phục vụ thiếu tinh tế
Việc khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ hay thái độ phục vụ của nhân viên không phải vấn đề xa lạ – tuy nhiên, không nhiều quản lý nhà hàng khắc phục triệt để điều này. Bởi, trên thực tế, không một nhân viên nào dám vô lễ hay bất lịch sự, có thái độ phục vụ không tốt với khách hàng – nhưng những trò lén lút sau đó thì chắc gì không tồn tại. Đó là chưa kể chất lượng món ăn không đồng nhất, có ngày ngon ngày không, nhân viên phục vụ tuy có niềm nở nhưng tốc độ lại chậm, khả năng giao tiếp kém, kỹ năng xử lý tình huống chậm hoặc thiếu tinh tế…
Một vấn đề tồn đọng nữa là, ý thức và sự thiếu chuyên nghiệp, thiếu tinh tế của nhân viên trong quá trình phục vụ. Đã từng có khách phản ánh rằng, cô ấy nhìn thấy bạn nhân viên kia đi tới thu dọn bàn ăn đã thanh toán ngay bên cạnh bàn cô ngồi, trong khi nhà hàng vẫn còn khách, thế nhưng bạn nhân viên đó đã tiện tay nắm đồ ăn thừa đưa lên miệng ăn ngon lành, chưa kể, có lần cô còn nhìn thấy nhân viên vào thẳng khu chế biến rồi cầm một mẩu thức ăn trên tay ăn ngồm ngoàm như chỗ không người…
Thực tế, việc nhân viên chia đồ thừa cho nhau không phải xấu nhưng nếu làm vậy ở chốn “thanh thiên bạch nhật”, nhất là trong môi trường dịch vụ thì lại trở thành chuyện đáng và phải bàn. Thực khách sẽ nghĩ món ăn của họ có thể đã bị “ăn vụng” bớt, chất lượng vệ sinh không đảm bảo, hay bị thiếu tôn trọng trong phục vụ… Về phía nhà hàng, việc này có thể gây thất thoát chi phí, giảm chất lượng dịch vụ, chưa kể có thể tạo thành thói quen với nhân viên trong lối ăn uống và hành xử.
3. Quản lý thiếu chuyên nghiệp
Nghe có vẻ không đúng lắm vì quản lý luôn là đầu tàu kỹ năng và nghiệp vụ chuẩn để nhân viên noi theo. Tuy nhiên, nhiều khách hàng, nhất là thực khách nữ đã nhận xét như vậy khi được hỏi lý do tại sao không quay lại nhà hàng đó… Họ cho biết, việc quản lý nhà hàng quan tâm hỏi thăm khách là chuyện bình thường, thậm chí thể hiện chất lượng dịch vụ tốt. Tuy nhiên, chuyện sẽ chẳng có gì nếu quản lý tiện thể góp vui thêm vài câu, ngồi cả vào bàn rồi “chén chú chén anh” hàng chục phút. Đó là hành vi cực kỳ thiếu tế nhị, hoàn toàn không chuyên nghiệp của một nhà quản lý (thường gặp ở nhà hàng Việt, nhà hàng bình dân hay phục vụ khách đoàn…). Chưa kể, họ phải bỏ thêm tiền cho người dưng ăn uống trong khi bị mất đi không gian và thời gian sinh hoạt tập thể, trò chuyện thân mật cùng nhau. Một số ít quản lý nhà hàng còn giao tiếp tiếng Anh kém, thiếu kỹ năng bắt chuyện với khách hàng, nghiệp vụ yếu…
4. Cả những vấn đề nhỏ nhặt
Gần như nếu ngồi nhận xét chi li thì tồn tại hàng tá vấn đề nhỏ to khiến thực khách không hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng – dù nhiều người có thể bỏ qua nhưng nếu khắc phục được thì sẽ tốt và làm hài lòng nhiều khách hàng hơn, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng thân thiết.
Cụ thể:
– Nhân viên nhà hàng không cập nhật thông tin: khách đến thanh toán nhưng nhân viên không áp dụng khuyến mãi như thông báo – khách phản hồi kèm chương trình triển khai trên Facebook thì được nhân viên trả lời rằng quên, nhầm lẫn hoặc hệ thống chưa cập nhật…
– Thao tác nhân viên thu ngân rất chậm, nhà hàng lại đang đông khách đợi, dẫn đến nhiều khách phải xếp hàng chờ rất lâu mới tới lượt, trong khi chỗ đứng lại nắng nóng, không mái che…
– Nhà hàng lẩu thường sử dụng bếp cồn khô để phục vụ khách, điều này gây bất tiện cho cả khách lẫn nhân viên – họ phải trông bếp thường xuyên để thay cồn khi cần, bếp cồn khô lại nấu rất lâu sôi, nhiệt tỏa ra nóng và rất nguy hiểm nếu chẳng may làm đổ hay văng…
– Để tối ưu, nhiều nhà hàng tận dụng tối đa không gian cho phục vụ khách, dẫn đến các bàn xếp san sát nhau gây bí bách, khó chịu cho khách – khách không có không gian dùng bữa thoải mái chứ chưa nói đến không gian riêng để trò chuyện.
– Nhà hàng phục vụ đại trà thay vì nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu khiến tồn tại đa dạng các nhóm khách dẫn đến không gian phục vụ bị hỗn tạp, được lòng khách này thì phật ý khách khác, tiềm ẩn nguy cơ xảy ra xích mích, cãi cọ, ẩu đã…
Quản lý nên làm gì để nhà hàng kinh doanh tốt hơn?
– Tính toán và lên chương trình thật kỹ lưỡng, khảo sát thị trường và nhu cầu của khách hàng để đưa ra các chương trình khuyến mãi hợp lý – kích cầu khách ăn hàng – khiến khách hài lòng – đồng thời tăng doanh thu – khẳng định thương hiệu – tạo khách hàng trung thành…
– Tự chấn chỉnh bản thân, cân nhắc trong các hoạt động tạo thiện cảm với khách hàng; tuyệt đối tránh những hành vi quá trớn, thiếu tinh tế và chuyên nghiệp gây phản cảm. Ngoài ra, quản lý cũng cần nâng cao nghiệp vụ, đưa ra các nội quy cụ thể trong khen thưởng và xử lý kỷ luật nếu có nhân viên vi phạm, hạn chế tối đa việc bị nhân viên qua mặt, gian lận gây thất thoát tài sản nhà hàng.
– Chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên – thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu, chia sẻ kinh nghiệ làm nghề, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của nhân viên – khắc phục ngay những sai sót nhỏ và phổ biến – có nhiều hành động thiết thực tạo động lực làm việc cho nhân viên, nhất là mùa cao điểm (như khen thưởng, tặng quà, thưởng nóng, tăng lương, vui chơi giản trí sau giờ làm…)
– Thường xuyên khảo sát thị trường, khảo sát mức độ hài lòng và mong muốn của khách hàng để thay đổi mục tiêu kinh doanh (menu, giá, chất lượng phục vụ…) cho phù hợp, đồng thời, nỗ lực tạo được nét riêng trong kinh doanh để thu hút thực khách.
Ms. Smile
