Rất nhiều doanh chủ quán cà phê mù mờ về kiến thức marketing khi điều hành việc kinh doanh của mình.
Điều này khiến cho sự thành công của dự án kinh doanh ở mức thấp so với kỳ vọng. Một số ít đơn vị hiểu và vận dụng tốt việc marketing theo khách hàng mục tiêu lại có kết quả kinh doanh rất khả quan. Vậy tư duy thế nào để marketing chuẩn xác và mang lại hiệu quả khi mở quán cà phê.
Marketing khi mở quán cà phê là làm gì?
Marketing trong quán cà phê là hoạt động tiếp thị và giữ chân khách hàng để đạt được mức doanh thu tốt nhất. Lưu ý rằng ở đây mục tiêu chính là tăng doanh thu. Còn vấn đề lợi nhuận thì cần sự can thiệp của các hoạt động tối ưu vận hành.
Marketing trong quán cà phê không phức tạp như trong các mô hình kinh doanh khác vì quy mô và đặc thù của ngành này. Nhu cầu cà phê, thức uống là nhu cầu rất thiết yếu của người tiêu dùng. Xác định rõ điểm khách biệt, phân thích thói quen và hành vi khách hàng để có chiến lược và thông điệp ảnh hưởng rất lớn đến thành công của dự án.
Khách hàng của bạn là ai? Họ ở đâu? Thu nhập và chi tiêu ra sao? Họ quan tâm tới gì? Nhu cầu chính khi đi cà phê của họ v.v. Đó là những câu hỏi bạn cần phải trả lời rất rõ ràng để có thể định vị và tiếp cận được họ thông qua hoạt động marketing.
Theo quan điểm cá nhân của tác giả marketing trong quán cà phê bao gồm hoạt động:
• Truyền tải thông điệp đến khách hàng mục tiêu.
• Làm khách hàng đến quán lần đầu và chi tiêu, trải nghiệm dịch vụ.
• Giúp khách hàng có điều kiện chi tiêu nhiều hơn tại quán biến họ thành khách hàng trung thành.
• Chăm sóc tệp khách hàng trung thành để giữ chân họ.
1. Khách hàng trung thành là quan trọng nhất.
70% chủ quán cà phê đều cho rằng việc duy trì khách hàng trung thành mang lại doanh thu và lợi nhuận cho quán. Tại sao vậy?
• 80% doanh thu của một quán cà phê đến từ 20% khách hàng trung thành.
• Chi phí để có một khách hàng mới tiêu tốn gấp 5 lần duy trì một khách hàng cũ.
Khách hàng không trung thành với thương hiệu của bạn. Họ trung thành cới trải nghiệm dịch vụ mà bạn mang lại. Thử hỏi xem được mấy khách hàng vẫn tiếp tục đến quán cho dù chất lượng phục vụ của bạn ngày kém đi.
Khi kinh doanh chúng ta chắc chắn không thể phủ nhận khách hàng là điều quan trọng nhất. Vì vậy mới có những câu tương tự như “Khách hàng là thượng đế” hay “Khách hàng là trung tâm”. Từ đây dễ dàng thấy rằng những quán thành công không phải giỏi về việc phát triển khách hàng mới. Họ giỏi nhất là giữ chân khách hàng.
Việc làm sao giữ chân và tạo được tệp khách hàng trung thành cũng là một công việc của marketing trong quán cà phê.
2. Tiếp thị khách hàng mới.
Khách hàng trung thành = Khách hàng mới x tỉ lệ giữ chân.
Việc giữ chân được khách hàng là một câu chuyện về sự thấu hiểu, phụng sự khách hàng của nhân viên, quy trình. Còn việc phát triển khách hàng mới phụ thuộc vào:
• Truyền miệng, khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới.
• Kênh truyền thông offline: Banner, tờ rơi, standee.
• Kênh Digital: Mạng xã hội, google (tìm kiếm và bản đồ).
Đây đa phần là công việc marketing của chủ quán cà phê đang làm. Nó mang lại lợi ích nhất định về tăng trưởng khách hàng mới. Tuy nhiên việc chỉ sử dụng kênh mạng xã hội làm mất đi rất nhiều cơ hội có thêm khách hàng cho quán. Kênh google map và offline là 2 kênh có hiệu quả rất cao tuy nhiên ít được sử dụng vì tính phổ biến và khó thực hiện của nó.
Hãy thử tưởng tượng địa chỉ trên google map của quán được hơn 200 người đánh giá với mức trên 4 sao. Thật tuyệt vời điểm đến của bạn là một lựa chọn lý tưởng. Vậy hãy đưa ra những chương trình hấp dẫn để một ngày có ít nhất 5 khách hàng đánh giá địa điểm của bạn. Chỉ sau 1 tháng địa chỉ của bạn sẽ lên top tìm kiếm khi khách hàng cần quán cà phê ở lân cận đấy.
3. Liên lạc với khách hàng đã tới quán.
– Khách hàng kia đã đến quán mấy lần, hay uống thức uống nào?
Hãy tưởng tượng nhân viên của bạn có thể giao tiếp với khách với mẫu câu sau: Chào anh Trung, hôm nay vẫn Robusta 100% trái chín ít đường chứ ạ.
WOA!!! Tôi sẽ là khách hàng trung thành của quán này. Họ quá tuyệt khi nhớ tên tôi và biết tôi thích cái gì. Các quán khác rất ít nơi làm được điều này.
Các công nghệ nhận diện khuôn mặt, ghi nhớ hành vi khách hàng để có thể cung cấp cho nhân viên thu ngân tại quầy thông tin đang được chú ý phát triển. Theo tiếp xúc và dự đoán cá nhân thì năm 2021 chúng ta sẽ nhìn thấy khá nhiều quán cà phê áp dụng công nghệ này để chăm sóc khách hàng tốt hơn.
– Anh Trung đã 1 tuần rồi chưa ghé quán, chúng ta nên hỏi thăm và gửi cho anh ấy một khuyến mãi?
Lập tức chủ quán gửi cho anh Trung tin nhắn hỏi thăm và tặng một ly cà phê. Thế là anh Trung cảm thấy được quan tâm và có lợi ích nên lại tiếp tục trung thành với quán.
Các công cụ công nghệ Loyalty giúp việc tự động hoá trong việc chăm sóc khách hàng được tốt và đỡ tốn sức hơn. Điều này sẽ là xu hướng tất yếu của thị trường.
– Làm sao để lấy toán bộ thông tin của khách hàng đến quán?
Câu cửa miệng hiện tại của nhiều khách hàng mới vào quán không phải là order món mà là “Mật khẩu wifi là gì”. Việc tận dụng kênh wifi marketing để có thể lấy được thông tin khách hàng hoặc tương tác với họ là điều mà nhiều chủ quán cà phê đang nghĩ tới.
Kết luận: Việc tự động hóa marketing trong quán cà phê sẽ là đấu pháp hữu ích cho chủ quán cà phê. Tốn ít nguồn lực và có kịch bản rõ ràng giúp chủ quán chủ động hơn trong việc phát triển khách hàng mới. Từ đây có nhiều thời gian để phục vụ khách hàng để giữ chân khách hàng trung thành. Ngoài ra việc tối ưu vận hành, chi phí sẽ giúp quán có lợi nhuận tốt hơn.
Mạc Văn Trung
