Mở một quán ra, khách tìm đến mình trước hết vì tò mò, vì khuyến mãi, vì quán đẹp để check in. Nhưng chụp ảnh mãi rồi cũng sẽ chán, khuyến mãi thì không thể ngày nào cũng có được. Thế thì làm thế nào cho khách quay lại với mình?
Rất nhiều người tư duy rằng đồ uống phải độc, phải lạ, quán xá phải đẹp, thì khách mới đến. Điều đó không sai. Nhưng nó chỉ độc, chỉ lạ, chỉ đẹp thời gian đầu thôi. Lâu dần, khi khách thấy họ hợp với quán mình, thì họ lại quay lại vì họ đã quen, chứ không phải độc lạ hay đẹp nữa. Chính vì thế, rất nhiều lần mình nhắc đến yếu tố xác định tệp khách hàng mục tiêu, do chủ quán thường hay tham, ai cũng muốn bán. Nhưng để khách quay lại vì họ đã quen với mình, thì mình phải tạo được “điểm chạm” với họ. Từ đó, họ thân với mình, vào quán mình, họ cảm thấy quen thuộc, thoải mái.
Để tạo được những điều đó, bạn phải hiểu được thói quen, sở thích của nhóm khách hàng mình hướng tới. Những yếu tố nho nhỏ trong quán, nhưng nếu để ý, sẽ tạo nên sự khác biệt. Dần dần, nó trở thành điểm cạnh tranh, giá trị gia tăng, hình thành nên “tính cách quán” cho bạn. Thử điểm qua xem có những yếu tố như thế nào nhé
1. Âm nhạc
Để cho nhân viên tùy ý bật nhạc là một cái sự dở không thể nào dở hơn! Hôm trước đi công tác, mình còn gặp một quán mà nhân viên bật hẳn karaoke lên để hát. Hát hay đã đành, đằng này… Thật sự không khác gì đuổi khách, team mình ngồi trao đổi công việc mà không ai nghe ai nói gì, nhắc rồi mà nhân viên vẫn nhơn nhơn.
Âm nhạc là thứ đầu tiên tác động đến thính giác của khách hàng. Nhạc cho giới trẻ là nhạc thị trường, sôi động. Nhạc cho người đi làm là nhạc nhẹ nhàng. Nhạc cho người thư giãn là nhạc êm dịu. Âm nhạc của mỗi mô hình khác nhau rất nhiều. Nên có một vài list nhạc chuẩn bị sẵn vào USB để chạy trong quán bạn nhé.
2. Mùi hương
Tác động đến khứu giác của khách hàng, đương nhiên là mùi hương. Nếu bạn vào Starbucks, đảm bảo bạn sẽ thấy một mùi hương café thơm dịu, mùi hương làm người ta cảm nhận được ngay rằng “À, đây là quán cà phê!”. Xử lý mùi hương trong quán không đơn giản. Vì không gian nếu bí quá, sẽ tạo cảm giác ngột ngạt, không gian thoáng quá thì mùi lại bay mất, chưa kể nhiều quán không có không gian hút thuốc tách biệt.
Có những quán tuy gọi là quán cà phê, nhưng trong quán quá bí, cà phê bán lại ít hơn các nhóm đồ uống khác, thành ra thay vì mùi cà phê, là mùi của hỗn tạp rất nhiều thứ. Quán không gian quá hẹp, đôi khi còn bị sực nức mùi nước hoa của khách hàng, tệ hơn là của nhân viên. Nhân viên không nên sử dụng nước hoa mùi nồng là vì vậy, nó có thể làm ảnh hưởng đến trải nghiệm về khứu giác của khách.
3. Nhà vệ sinh
Mình đã có một bài viết nói lên quan điểm về nhà vệ sinh của quán. Mình xấu tính, rất hay soi nhà vệ sinh. Quán nào đẹp đến mấy mà để cái toilet bẩn, mình cạch mặt luôn. Trong nhà vệ sinh có khăn lau, hoặc giấy lau tay, khách hàng sẽ cảm thấy khác biệt rất nhiều.
Nếu bạn đã từng đến Sườn Mười, một cửa hàng chuyên các món sườn ở HN, bạn sẽ thấy khu vực rửa tay luôn có giấy lau tay. Khi ăn sườn, khách sẽ cầm miếng sườn trực tiếp bằng tay, nên việc rửa tay là đương nhiên. Loại giấy được lựa chọn để lau cũng là giấy không bám bụi, rất phù hợp cho việc lau tay ướt. Toilet cũng là nơi nên được dọn dẹp thường xuyên và xử lý mùi cẩn thận đó.
4. Và những trải nghiệm xúc giác nho nhỏ khác
Nếu bạn để ý, ở All Day, mỗi bàn sẽ có móc treo đồ ẩn dưới gầm bàn. Khách đến đây thường mang theo laptop làm việc. Một cái móc treo cặp thật sự là rất tiện lợi. Một chiếc bánh ngọt của quán cũng kèm thêm một miếng tag nhỏ gắn trên bánh với nội dung tiếng anh rằng “Hi vọng bạn sẽ thích chiếc bánh này”.
Hay đã có lần mình up những tấm ảnh về sự quan tâm đến khách hàng của S Chicken, tiệm cơm chuyên các món gà. Họ có kẹp tóc, dây buộc tóc cho khách hàng nữ, có giá đỡ điện thoại cho những người đi ăn một mình. Hoặc nếu vào Highlands hoặc The Coffee House, bạn sẽ thấy ổ điện ở khắp nơi. Khách hàng không bao giờ phải hỏi “Em ơi, ở đây có ổ điện không, cho anh cắm nhờ cái sạc”.
Chính những điểm chạm nho nhỏ đó, tuy không nhiều nhặt, không phải cái gì đó quá to tát, nhưng lại ghi điểm rất lớn trong lòng khách. Rồi họ quay lại, vì sự tiện lợi, vì họ cảm thấy “À, đây chính là nơi dành cho mình.”
Quán đẹp đánh vào thị giác. Đồ uống ngon đánh vào vị giác. Nhưng đừng quên, con người còn ba giác quan nữa. Quan tâm được đầy đủ những giác quan ấy, thể hiện được bạn là một cửa hàng tinh tế. Và đó, họ đến với bạn vì bạn có tính cách riêng, vì bạn là chính bạn. Hãy cạnh tranh bằng những giá trị như vậy nhé. Đừng cố chạy theo những gì cao siêu, khi những điều nhỏ bé mà bạn còn chưa làm được.
Nguồn: Nguyễn Quang Tôm
Hình minh hoạ: @sensetographer_
