– Gần đây có rất nhiều vụ việc ‘khủng hoảng truyền thông’ FnB. Với tốc độ lan truyền chóng mặt, cho thấy mạng xã hội, có thể “xô đổ bất kì tượng đài” nào, nếu không khéo léo xử lý.
– Kinh doanh nhiều năm, mình cũng bị nhiều cái ‘phốt’ từ trên trời rơi xuống. Vì sản phẩm và dịch vụ khó có thể làm hài lòng tất cả khách hàng. Nhưng mình luôn cố gắng xử lý một cách tốt nhất có thể. Xây dựng thành một quy trình chuẩn hóa.
– Mình xin chia sẻ trong bài viết sau. Mọi người thấy phù hợp thì tham khảo, vì văn hóa mỗi vùng miền, mỗi doanh nghiệp, các tệp khách hàng có thể khác nhau…
========
1.Ai là người đứng ra tiếp nhận và xử lý:
Mình có quy định: nếu có mình ở quán thì mình là người trực tiếp xử lý. Còn nếu không có mình thì quản lý hoặc người được mình chỉ định trước đó sẽ giải quyết (với các trường hợp nghiêm trọng dù không có mình ở đó thì phải liên lạc với mình trước khi giải quyết).
2. Xin lỗi và lắng nghe:
Xin lỗi ngay khi gặp khách hàng vì để xảy ra sự cố ngoài ý muốn. Lắng nghe khách hàng trình bày. Không cố giải thích khi khách đang nói và không tranh cãi với khách hàng.
3. Đánh giá mức độ sự việc:
– Nhẹ
– Nặng
– Nghiêm trọng
– Đặc biệt nghiêm trọng.
4. Xin thông tin để liên lạc:
Xin lỗi không có nghĩa là nhận sai, đối với những vụ việc có mức độ nặng trở lên, xin hẹn khách ngày mai, gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại để giải thích cụ thể cho trường hợp đã xảy ra, sau khi xác minh.
(Vì nếu nhận sai hoàn toàn khi chưa xác minh có thể dẫn đến tổn hại nghiêm trọng hơn).
5. Xử lý tại tại chỗ:
Nhẹ thì đền bù món ăn, nặng toàn bộ bữa ăn, hoặc tặng rượu, tặng các món ngon nhất… Nghiêm trọng và đặc biệt nghiêm trọng thì các voucher và đặc quyền cao cấp.
6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách về cách xử lý:
Bằng cách trò chuyện với khách, biểu hiện của khách hoặc trực tiếp hỏi khách.
7. Nội bộ:
Nếu sự việc ở mức độ nặng trở lên, họp ban quản lý để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất và trả lời khách hàng thỏa đáng nhất.
Họp toàn bộ nhân viên để nhắc nhở – khiển trách – khắc phục.
8. Liên lạc lại khách hàng:
Liên lạc và giải thích cho khách hàng về sự việc. Tiếp tục xin lỗi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cách xử lý.
9. Slogan nội bộ:
Lỗi là đổi, lỗi là hoàn tiền, lỗi là xin lỗi không lòng vòng kể chuyện với khách hàng. (Lỗi ở đây là tất cả các phàn nàn của khách hàng).
========
Ngoài ra:
– Thiết lập đường dây nóng giải quyết phàn nàn, khiếu nại. Dán thông báo ở quán và thường xuyên cập nhật ở fanpage.
– Không cho phép những người không có trách nhiệm can thiệp vào chuyện nội bộ của quán.
– Xây dựng kịch bản các sự cố có thể xảy ra và thống nhất hướng giải quyết.
P/S: Có nhiều sự cố xảy ra ngoài ý muốn và rất bất ngờ, nên chúng ta cần giữ bình tĩnh mới có thể giải quyết thấu tình đạt lý. “Cả giận mất khôn” đừng để sự nóng giận “đạp đổ” tiền bạc và công sức bao năm gây dựng. Cảm ơn mọi người đã đọc.
Ivan Nguyễn
