(Đây là bài phân tích với góc nhìn cá nhân Brian về 1 chuỗi lẩu lớn, bạn nào cảm thấy không phù hợp thì cứ bỏ qua giúp Brian nhé)
Trong phần 1, Brian đã chia sẻ với các bạn về CÁI GỐC của Haidilao, nhưng 1 hệ thống bán hàng thì không thể thiếu được KHÁCH HÀNG, vậy cách xây dựng tập KHÁCH HÀNG của Haidilao như thế nào để chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao lớn mạnh & phát triển được 600 nhà hàng trên toàn thế giới?
Trước khi đi vào chi tiết phần 2, nếu các bạn chưa đọc phần 1, vui lòng hãy đọc trước để bản thân có cái nhìn tổng thể về Case Study này.
————————————————
Chúng ta quay lại Slogan của Haidilao: ““ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG – NHÂN VIÊN TẬN TÂM”.
Với Haidilao, Trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng là điều quan trọng nhất – khách hàng phải hài lòng không chê trách bất cứ điều gì tại nhà hàng mà nếu có chê hoặc trách thì cũng chỉ là “trách yêu” vì các bạn nhân viên nhiệt tình quá cũng ngại.
𝐕ậ𝐲 𝐭𝐫ả𝐢 𝐧𝐠𝐡𝐢ệ𝐦 𝐜ủ𝐚 𝐤𝐡á𝐜𝐡 𝐡à𝐧𝐠 ở 𝐇𝐚𝐢𝐝𝐢𝐥𝐚𝐨 𝐤𝐡á𝐜 𝐧𝐡ư 𝐭𝐡ế 𝐧à𝐨 đố𝐢 𝐯ớ𝐢 𝐜á𝐜 𝐜𝐡𝐮ỗ𝐢 𝐧𝐡à 𝐡à𝐧𝐠 𝐤𝐡á𝐜?
– Thông thường ở các nhà hàng ăn uống (Lẩu, BBQ…) các cửa hàng đều tập trung vào mảng phục vụ khách hàng khi đã ngồi vào bàn, còn những khách hàng trong quá trình đợi bàn thì có 1 băng ghế ngồi đợi nhưng ở Haidilao, việc chờ đợi bàn của khách hàng được xem 1 sản phẩm mà Haidilao bán và phục vụ với giá 0 đồng (miễn phí) hoặc có thể ÂM (TRỪ LẠI TIỀN CHO KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CHỜ ĐỢI)
– Bạn có thể được nhân viên Haidilao làm nail, đánh giày, được uống trà sữa, ăn bánh ngọt, trái cây, bắp rang miễn phí. Ngoài ra, bạn có thể được hướng dẫn gấp hạc giấy, cứ mỗi con hạc giấy bạn tạo ra, bạn sẽ bán lại cho Haidilao (số tiền này sẽ được trừ vào bill khi bạn ăn sau đó) hoặc bạn có thể cất mang về.
Đây được xem là điểm thú vị cho trải nghiệm của khách hàng trong quá trình chờ đợi ăn lẩu hoặc sau khi ăn lẩu xong bạn vẫn có thể trải nghiệm những dịch vụ này, điều này làm cho Khách hàng cảm thấy thoải mái trong quá trình chờ tới lượt hoặc những dịch vụ đi kèm này làm khách hàng đánh giá cao hơn chất lượng phục vụ của Haidilao.
Đó là những gì bạn sẽ thấy và trải nghiệm khi mới bắt đầu vào Haidilao vậy dịch vụ bên trong của Haidilao như thế nào?
– Thông thường khi đã ngồi xuống bàn, hành động đầu tiên của các nhà hàng là “anh/chị đã dùng qua món của nhà hàng của em chưa?” hoặc là “dạ, anh chị cho em gửi menu của nhà hàng” nhưng ở Haidilao, câu đầu tiên và hành động đầu tiên sẽ là “em mời anh chị dùng trái cây”, sẽ luôn có 1 dĩa trái cây được mang đến trước khi bạn order và sau đó mới bắt đầu quy trình order trên máy tính bảng.
Trong quá trình ăn lẩu khách hàng sẽ nhận được gì:
– Nếu bạn đi ăn 1 mình, Haidilao sẽ có thêm 1 chú gấu bông ngồi chung với bạn.
– Nếu bạn đi ăn đúng vào ngày sinh nhật của bạn cùng gia đình sẽ có 1 phần quà chúc mừng sinh nhật (có thể là bánh /mì trường thọ/ thức uống) và các nhân viên cùng hát bài happy birthday chúc mừng bạn.
– Bạn sẽ nhận được những vật phẩm khá thú vị: dây cột tóc, miếng lau mắt kính khi lỡ hơi nước lẩu có làm mờ mắt kính của bạn, tấm khăn phủ túi xách của bạn để khỏi bị nước lẩu văng dính, tạp dề, túi đựng điện thoại…
– Về sự nhiệt tình của nhân viên Haidilao thì không đâu bằng chỉ cần 1 vết bẩn trên bàn do nước lẩu/ sốt dính vào sẽ được nhân viên xin phép bạn lau ngay, nước sẽ được refill liên tục không đợi nhắc.
Thêm 1 điều thú vị nữa, ăn lẩu ở Haidilao cũng gần giống như đi xem 1 buổi biểu diễn:
– Bạn sẽ được xem múa mì ngay tại bàn với giá 1 phần mì cho 2 người khá rẻ (20k)
– Cứ 30 – 45p sẽ có 1 đợt múa “Đổi mặt nạ” do nhân viên Haidilao biểu diễn.
Bên cạnh những trải nghiệm không thể hài lòng hơn của Khách hàng là những chương trình khuyến mãi ưu đãi chỉ với mục đích: “khách ơi, hãy quay lại Haidilao của chúng em” với 3 tầng khuyến mãi cho 1 mục đích duy nhất là kéo khách hàng quay lại nhà hàng hoặc khi có nhu cầu ăn lẩu sẽ chọn Haidilao.
Tầng 1: thẻ thành viên tích điểm: 10k ~ 1 điểm, đổi điểm lấy món.
Tầng 2: tích bill đổi quà – giữ bill lại để đổi quà dễ thương.
Tầng 3: bóc thăm trúng thưởng – trúng phiếu voucher tặng món (khi order giao hàng tận nơi) & đồ ăn vặt.
Với 3 tầng khuyến mãi thu hút nhận ưu đãi khi khách quay lại/ order ăn tại nhà kèm với sự không thể hài lòng hơn của khách hàng, Haidilao càng ngày càng vươn xa & phát triển mạnh mẽ.
Đi kèm với đó là chất lượng & giá cả của nhà hàng Haidilao rất ổn và nhiều sự lựa chọn cho thực khách:
– Bạn có thể tự tay pha chế sốt chấm dành riêng cho bản thân trên 1 cái quầy sốt ĐỒ SỘ.
– Một số món đặc biệt nổi trội trong Haidilao như: Bò/ Bê Haidilao (rất mềm khi nhúng lẩu), thịt viên ngon, mực phỉ thúy, sò điệp băm…
– Lẩu thì nhiều vị cho bạn chọn – nên chọn: lẩu thái, cà chua, thảo dược, xí quách.
Bạn (khách hàng) sẽ luôn nở nụ cười trên môi và đi từ bất ngờ này đến bất ngờ khác nếu đây là lần đầu tiên bạn đến Haidilao.
Trong phần 1, Brian đã chia sẻ cái cách mà Haidilao xây dựng 1 BỘ RỂ KHỎE MẠNH.
Vậy tại sao các chuỗi nhà hàng lẩu khác trên thị trường không học tập & ứng dụng công thức của Haidilao đang làm? VÀ Đâu là những RÀO CẢN mà những Chuỗi nhà hàng lớn xem đó là THÁCH THỨC hoặc không thực hiện được?
1. Rào cản lớn nhất là SỐ LƯỢNG NHÂN SỰ CHO MỖI NHÀ HÀNG, qua các dịch vụ kể trên các bạn cũng có thể đoán được đội ngũ nhân sự của Haidilao tại từng nhà hàng rất lớn, với cùng 1 công suất quy mô đó nhưng ở Haidilao lượng nhân sự có thể gấp đôi hoặc hơn vì Haidilao có thêm đội ngũ nhân viên phục vụ cho khách chờ & nhân viên chào đón, dẫn bàn, chào bàn và để phục vụ tốt cho từng bàn ăn của khách hàng, sự bố trí nhân viên sẽ dày hơn để đảm bảo phục vụ tốt nhất.
Điều này dẫn tới chi phí nhân công rất lớn tại cửa hàng – các hệ thống lớn thì luôn tìm cách tối ưu khoản chi phí này.
2. Rào cản thứ hai là HỆ THỐNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN: xây dựng trường đào tạo & thăng tiến nhân viên làm lâu năm, không có chính sách tuyển ngoài vị trí quản lý nhà hàng – đây là 1 việc cực kỳ KHÓ đối với những hệ thống muốn PHÁT TRIỂN NHANH vì luôn thiếu hụt nhân sự cấp quản lý
Đây là 1 thách thức mà không nhiều chuỗi làm được (Hiện tại theo sự hiểu biết của Brian thì ngoài Haidilao ra, Brian chưa thấy hệ thống F&B nào làm được chuyện này)
2 điểm trên cho thấy sự khác biệt trong khâu đào tạo & vận hành nhân viên, tổng thể 1 bức tranh của Haidilao cho thấy sự đầu tư chỉnh chu trong khâu Chăm sóc nhân viên & khách hàng và xem đây là 2 yếu tố quan trọng nhất mang lại thành công cho Haidilao.
Trong bài này Brian không đề cập đến chiến lược marketing của Haidilao nhưng các bạn có thể nhận thấy một số điểm nổi trội sau:
– Đây là hệ thống chuỗi nhà hàng lẩu lâu đời và có tiếng trên thế giới (nhận diện thương hiệu cực kỳ tốt)
– Với 1 chuỗi lớn thì kế hoạch marketing sẽ đồ sộ và đi sâu vào các hoạt động xây dựng thương hiệu & giới thiệu sản phẩm & dịch vụ (combo lẩu, lẩu ship, dịch vụ đi kèm khi ăn lẩu tại Haidilao…)
– Các hoạt động nổi trội của marketing Haidilao vẫn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng (ví dụ: chiến dịch KH tự tay chế biến sốt chấm của mình chia sẻ trên tiktok…)
Trên đây là những chia sẻ của Brian sau một thời gian trải nghiệm dịch vụ & tìm hiểu thêm các thông tin của Haidilao trên fanpage & các bài viết chia sẻ về cuộc đời của người Chủ Haidilao.
Điều mà Brian rút ra được từ Haidilao có thể ứng dụng thực tế vào kinh doanh ăn uống cửa hàng nhỏ lẻ dành cho ông bà chủ chúng ta là:
– Xây dựng được 1 bộ rể mạnh bằng cái TÂM của người chủ – có định hướng rõ ràng cho nhân viên, có định hướng rõ ràng cho quán và có sự quan tâm đến cảm nhận của nhân viên.
– Sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng nhất để quán tồn tại, mọi hoạt động của quán (hoạt động nhân viên, tạo sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, không gian quán, toilet…) đều với 1 mục đích duy nhất làm khách hàng hài lòng, đây là kim chỉ nam cần được người chủ quán triệt và triển khai cho toàn bộ nhân viên trong quán để làm tốt điều đó.
Hi vọng chia sẻ của Brian về Case Study: Haidilao sẽ giúp có các bạn có thêm góc nhìn về ngành hàng của chúng ta và có những thay đổi thích hợp để quán ngày càng phát triển.
Chúc các bạn luôn thành công.
Brian Dang
