Trong ngành Dịch vụ trải nghiệm Khách Hàng, đặc biệt là lĩnh vực ẩm thực, có một yếu tố quan trọng và then chốt mà chủ quán hay nhân viên đều nên ghi nhớ, đó chính là đối xử CÔNG BẰNG với tất cả Khách Hàng.
Điều này có nghĩa là:
_ Không vì Khách là người nổi tiếng, là KOLs/ KOCs, … mà đối xử đặc biệt, niềm nở vui vẻ, hồ hởi ân cần hơn bình thường.
_ Không vì Khách là người có địa vị xã hội hay quyền lực mà có sự o bế và nhún nhường hơn bình thường.
_ Không vì Khách chỉ là Khách du lịch, Khách vãng lai qua nơi này, khó quay lại lần hai mà phục vụ hời hợt, thiếu chu đáo hơn bình thường.
_ Không vì Khách hiền lành, dễ tính nên cho rằng việc không giữ cam kết với Khách là chấp nhận được. Hay vì Khách ôn hoà, nhã nhặn mà có thể đối xử với Khách một cách qua loa.
_ Không vì Khách khó tính, ngang ngược, lớn tiếng mà khúm núm sợ sệt. Từ đó, đối xử với Khách đặc biệt nhân nhượng và dễ dãi vô lý.
Khi bước chân vào ngành này, Chủ quán lẫn nhân viên đều không còn xa lạ những tình huống dở khóc dở cười bởi những câu chuyện “đụng độ” với các thượng đế.
Thiệt tình thì, cách hành xử của Khách như thế nào vốn là điều mình không điều khiển được.
Tuy nhiên, chúng ta luôn có thể kiểm soát để điều hướng và làm tốt nhất chính là:
1. MINH BẠCH VỚI KHÁCH HÀNG.
Đơn giản chỉ là có như thế nào thì nói như vậy.
Mọi thông tin sản phẩm, giá cả, quy định hay chính sách bán hàng cần được tư vấn và nói rõ ràng ngay từ đầu.
Đối với các mô hình quán xá (nhất là các quán nhỏ và siêu nhỏ), rất tiếc nhiều chủ quán chưa thực sự chú trọng việc này, gần như chỉ tập trung biến nhân viên thành những chiếc “máy” bưng bê, lau dọn; mà quên mất rằng: nhân viên chính là cầu nối giữa Khách và quán.
Nhân viên không có thời gian tư vấn khi order thì lấy đâu ra chuyện Khách thấy sự nhiệt tình, dễ thương của nhân viên để tạo cảm tình thương hiệu.
Lấy đâu ra cơ hội để nhân viên giới thiệu về món ăn/ thức uống đinh của quán hay gợi ý món mới. Chỉ chờ Khách order món gì bán món đó, không chủ động bán kèm/ bán chéo thêm sản phẩm thì doanh thu ở đâu ra mà tăng, hỏi sao không ế món, không tồn nguyên liệu,…
Về những câu chuyện này, mình từng chia sẻ và ví dụ minh họa rất kỹ ngay trong các bước phục vụ Khách Hàng: kể cả từng câu chào, câu tư vấn order, bước thanh ra sao, v.v… cho đến góc nhìn và quan điểm khi xử lý case by case các sự vụ liên quan Khách Hàng – Nhân viên – Quán xá.
2. LUÔN GIỮ CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG.
Đã hứa với khách điều gì thì nhất định phải làm đúng như vậy.
Không nên vì gặp Khách hung dữ, nóng nảy hay sợ Khách chửi thì mới căng người lên làm, làm theo kiểu đối phó để Khách không phiền mình nữa. Còn với Khách dễ tính thì làm qua loa, hời hợt.
Trước đây, khi làm việc với các bạn nhân viên lẫn đồng nghiệp, mình không bao giờ đồng ý một phương án xử lý vấn đề nào đó cho xong, cho nhanh chỉ vì “Khách rất khó tính hay Khách rất ngang ngược”.
Chủ quán nên quán triệt rõ với nhân viên rằng, mọi tình huống đều phải được xử lý chu đáo và cẩn trọng như nhau trên tinh thần tôn trọng Khách Hàng.
3. LÀM ĐÚNG TRÁCH NHIỆM CỦA MÌNH
Dù ở bất kỳ vị trí nào trong quán, từ nhân viên order, phục vụ, thu ngân hay nhân viên bếp, pha chế, …, mỗi người đều có vai trò tạo ra trải nghiệm thoải mái nhất cho Khách Hàng. Đừng để thái độ hay hành vi của Khách ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bạn.
Luôn làm việc tận tâm, chu đáo, đúng khả năng, đúng trách nhiệm của mình. Bên cạnh đó, cũng cần phải đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc về mặt đạo đức và pháp luật.
Túm lại, Khách Hàng có thể quên đi rất nhiều thứ, nhưng sẽ luôn nhớ rõ cách bạn đã tạo ra trải nghiệm WOW cho họ (dù là tích cực hay tiêu cực).
Và CÔNG BẰNG VỚI KHÁCH HÀNG chính là cách để tạo dựng lòng tin, góp phần tạo ra những điều khác biệt trong bối cảnh “bội thực quán xá” hiện nay và góp phần giúp quán nhỏ xinh iu của Bạn giữ chân Khách Hàng lâu dài.
Nguyễn Hồng Thảo Oanh
