Việc mất khách hàng cũ không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn là lời cảnh báo về chất lượng dịch vụ và sức hút của thương hiệu. Để kéo khách cũ quay lại, chủ quán cần khai thác dữ liệu các khách hàng cũ và tập trung cải thiện những khuyết điểm khiến quán mất điểm trong mắt khách hàng. Bài viết này sẽ giúp bạn tìm hiểu chi tiết các yếu tố để xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cũ hiệu quả.
1. Khách hàng cần có cớ để quay lại
Một chuỗi nhà hàng steak lớn đã từng sụt giảm lượng khách hàng khi thay đổi nhà cung cấp thịt bò, khiến chất lượng món ăn không còn giữ được độ mềm và hương vị thơm ngon quen thuộc. Khách hàng nhanh chóng nhận ra sự khác biệt và rời bỏ quán. Để khắc phục, nhà hàng phải ngay lập tức quay lại với nhà cung cấp cũ và thông báo rộng rãi về việc sử dụng nguyên liệu tươi ngon, chất lượng cao.
Bài học ở đây là, với những món ăn cao cấp và có hương vị đặc trưng như steak, việc chọn lọc kỹ càng nhà cung cấp là cực kỳ quan trọng. Khách hàng dễ dàng nhận ra sự thay đổi nhỏ nhất về nguyên liệu, vì vậy cần đảm bảo nguồn cung ổn định, liên tục. Nhà hàng nên chọn các nhà cung cấp uy tín, hoạt động thành theo chuỗi để có thể đảm bảo nguyên liệu không bị gián đoạn, giúp duy trì chất lượng sản phẩm của quán.
Khác với việc thu hút khách hàng mới, thường cần những chương trình khuyến mãi lớn như Mua 1 Tặng 1 hoặc tặng thêm sản phẩm mới, việc kéo lại khách hàng cũ dựa trên những ấn tượng tốt đẹp đã có trước đó. Chiến lược này tập trung vào việc gia tăng sự gắn kết và khuyến khích khách quay lại bằng cách tận dụng trải nghiệm có sẵn. Các chương trình như tặng phiếu giảm giá, quà tặng nhỏ khi khách hàng ghé lại hoặc xây dựng hệ thống tích điểm đổi quà đều là những giải pháp hiệu quả giúp tạo động lực quay lại mà không cần phải đầu tư quá nhiều.
Một chuỗi nhà hàng beefsteak tại Đà Nẵng đã áp dụng thành công khi triển khai thành công chương trình Tri ân khách cho khách hàng cũ.
Sau khi tham khảo dữ liệu bán hàng, quán đã liên hệ với các khách hàng cũ có sinh nhật trong tháng và gửi tặng voucher giảm giá 15%. Khách hàng tỏ ra rất thích thú và thường xuyên quay lại quán vì cảm thấy được quan tâm sau chương trình này.
2. Giữ chân khách hàng thân thiết
Đừng chỉ hài lòng khi nhân viên làm tốt công việc. Là một người chủ, bạn cần đòi hỏi nhiều hơn, đặc biệt là từ những nhân viên lâu năm và các cấp quản lý. Họ không chỉ nhận lương mà còn phải đáp ứng những kỳ vọng cao hơn, đảm bảo giá trị lao động tương xứng với mức thù lao. Vì vậy, nhân viên không chỉ cần làm tốt, mà phải nỗ lực để làm xuất sắc.
Một quán cafe nổi tiếng tại TP.HCM đã quyết định đóng cửa 2 tuần để tiến hành đào tạo lại toàn bộ nhân viên. Họ mời các chuyên gia về mở các lớp học nâng cao kỹ năng, như lớp giao tiếp chuyên nghiệp, quản lý thời gian hiệu quả và xử lý tình huống nhanh nhạy trong phục vụ. Những khóa học này không chỉ giúp nhân viên cải thiện các kỹ năng còn yếu, mà còn cung cấp các kỹ năng thiết thực, phù hợp hơn với vị trí hiện tại của họ. Kết quả sau quá trình đào tạo, quán đã mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng ghé thăm và gia tăng tình yêu thương hiệu.
Nhiều khách hàng cho biết lý do họ rời bỏ một thương hiệu là vì giá cả không còn xứng đáng với chất lượng, nhất là khi món ăn ngày càng xuống cấp nhưng giá lại tăng chóng mặt. Mấu chốt để giữ chân khách hàng nằm ở sự minh bạch và định giá hợp lý. Tình hình suy thoái kinh tế kết hợp cùng sự khan hiếm của nhiều loại nguyên liệu, các thương hiệu nên có thông báo minh bạch về nguyên nhân tăng giá qua Facebook, website,… và đào tạo nhân viên sẵn sàng giải thích khi khách hàng thắc mắc.
Nhiều thương hiệu sushi nổi tiếng tại Sài Gòn như Sushi Hokkaido Sachi, Sushi Tei và Ichiba Sushi cũng áp dụng cách làm tương tự. Giá cá hồi nhập khẩu tại Việt Nam hiện dao động từ 400.000 – 600.000 đồng/kg tùy loại và các nhà hàng Nhật Bản thường tăng giá thực đơn khi sử dụng các nguyên liệu tươi sống nhập khẩu trực tiếp từ Nhật. Nhờ vào sự minh bạch và chất lượng nâng cao, các thương hiệu này vẫn giữ được lòng tin của khách hàng dù giá tăng.
Sưu tầm
