* Câu chuyện 1: Mình đang kinh doanh F&B và gặp vấn đề về đối thủ cạnh tranh về mở sát vách. Giờ phải làm gì để giữ được khách hàng? Có ý kiến cho rằng cần phải làm branding và đánh giá lại vấn đề của quán liên quan đến chất lượng sản phẩm và tạo ra trải nghiệm KH dựa trên feedback của KH để giữ chân KH.
* Câu chuyện 2: Chị có sản phẩm cafe cực kì ngon, thị trường chưa từng có? C muốn làm branding và bán giá cao xấp xỉ hoặc hơn Highland.
Và ngẫu nhiên trưa nay, trùng hợp có 1 sự trải nghiệm liên quan tới câu chuyện Branding nên quá tan 3 bận chia sẻ cho mọi người về góc nhìn của mình trong làm BRANDING ngành F&B.
Quán bánh tráng trưa nay mình ăn khá là chỉn chu từ concept sang xịn mịn, món ăn chất lượng tốt, nhân viên với các bước phục vụ và CSKH bài bản,để ý đến các nhu cầu trong quá trình ăn của khách vậy nên giá cao hơn mặt bằng là hợp lý. Nhìn chung mình khá là hài lòng.
Nhưng, có 1 chữ nhưng là khi nhờ bạn nv gói đồ mang về cho mình thì phần rau cuốn và đồ ăn kèm lại để vào bịch nilong chứ ko fai là 1 cái hộp đựng hay qua 1 cái túi khác trước khi cho vào bịch nilon. Trải nghiệm Wow đến đây bị đứt gãy ở tầng cảm xúc cuối cùng của KH khi thấy 1 món HỜI.
-> Vì sao ạ?
– Đặt trong bối cảnh là 1 quán ăn bt, mức giá bt, thì chuyện để rau vào túi nilong là chuyện mn có thể chấp nhận. Nhưng với món bánh tráng thì rau cuốn ko fai là 1 nguyên liệu phụ mà là nguyên liệu chính của món ăn luôn. Và chắc chắn nó sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của KH. Đặt vào bối cảnh 1 TH có 1 sự định vị chỉn chu ntn thì tự dưng hành động này lại làm con dân bị tụt mood trầm trọng và mọi thứ trước đấy coi như vứt đi 70%, concept tiền tỉ của nhà hàng ra đi phút mốt.
– > Từ đây rõ ràng ta thấy, câu chuyện làm branding có thể luồn lách ở bất cứ đâu trong hành trình của 1 khách hàng chứ ko fai chỉ là dịch vụ, concept, truyền thông..v..v..
Quay lại câu chuyện Branding trong ngành F&B, thực tế cá nhân mình thấy F&B là 1 ngành chỉ khi bạn là chuỗi và có doanh thu trên 10 tỉ/năm thì hãy nghĩ đến việc làm Branding 1 cách bài bản và nghiêm túc. Còn với các thương hiệu nhỏ thì việc làm Branding chỉ nên cài cắm với tỉ trọng phù hợp mà thôi. Thậm chí nếu bạn đang là chủ của 1 cái TH đơn lẻ 1 đến 2 quán (dưới 200k/pax) thì bạn nên tập trung làm tốt là “Trải nghiệm ĂN UỐNG vật lý” đừng Branding gì vội.
* Trải nghiệm này với định nghĩa của mình là:
– Chất lượng món ăn/uống theo tiêu chuẩn: là đạt được vị ngon đúng khẩu vị mồm nhà người ta,chưa cần công thức bí kíp gì khác lạ.
– Độ tiện lợi trong cách ăn/uống: khi nào mà 1 bữa ăn khách ko gọi nhân viên quá 3 lần liên quan đến setup là bạn chuẩn rồi đấy.
– Điểm độc đáo trong món ăn/uống: nếu có tốt quá, như Mixue có cái thìa có răng cưa dùng để chọc màng ly nước gọn gàng ko bị khó khăn văng tung tóe là 1 USP.
-> Làm tốt 3 câu chuyện này là vốn dĩ KH đã có được 1 sự ghim trong đầu về TH của bạn r chưa nói đến những câu chuyện trải nghiệm và CSKH khác. Vì nói thật, chi phí làm trải nghiệm KH hay tạo điểm chạm cực kì cao nếu các bạn muốn vươn lên như:
– Chi phí cải tổ tư duy nhân sự cấp dưới (nếu bạn muốn nhg chưa biết cách làm thì cải tổ từ bạn luôn).
– Chi phí đầu tư tiền mặt cho các điểm chạm (công nghệ, hệ thống trực tiếp dưới nhà hàng)
– Và cuối cùng là nó ảnh hưởng giá cost bán hàng làm ko tốt thì lỗ sml. Chưa kể cái bệnh của Người làm Branding nửa vời là dài dòng, chậm chạp -> khách cảm thấy sốt ruột là chính.
-> Ví dụ cho thực tế:
Nếu bạn mở 1 quán cafe kết hợp khu vui chơi cho trẻ nhỏ thì trước khi làm Branding theo kiểu điểm chạm KH chu đáo tận tâm trông nom với các bé. Thì việc bạn cần làm tốt đầu tiên là:
– Bố trí ko gian và bàn ghế phù hợp và thoải mái cho nhóm đối tượng gia đình.
– Khoan hãy “tạo điểm chạm mà phải tính lưu lượng khách tối đa có thể nhận để tránh “đụng chạm” các cháu với nhau gây ra các tình huống ngoài dự kiến.
– Phân bổ nhân sự đủ để đáp ứng các nhu cầu KH hoặc ko ít nhất gọi dạ bảo vâng.
Tổng kết:
Làm Branding thì ko ai là ko muốn,nhưng nếu cứ cắm đầu đi làm Branding và Fomo với cái ĐIỂM CHẠM thì các bạn hoàn toàn đốt cháy đi các quy trình cơ bản trong dịch vụ.
Và lời khuyên chân thành cho các bạn chủ đơn lẻ:
– Phòng bệnh hơn chữa bệnh
– Có thực mới vực được đạo
Trước khi làm cái j hay ho thì hay làm cho mình đúng vai đã nhé.
Trang Bông
