ách xử lý khi khách gọi nước cam không đá này không chỉ có thể áp dụng ở ngành ăn uống mà các ngành dịch vụ khác đều có thể áp dụng nhé cả nhà. Bài viết dưới góc độ đặt khách hàng làm trung tâm, thông qua trải nghiệm khách hàng.
Anh chị em ai đã làm trong ngành ăn uống này đều hiểu. Ly nước cam không đá sẽ rất khác ly nước cam bình thường. Khác ở chỗ không có đá thì nước cam tốn gấp đôi, tức là giá cost của sản phẩm tăng lên gấp đôi. Bán ly nước cam đó gần như không có lợi nhuận.
1. Vậy bài toán sẽ đưa về là nếu bán một sản phẩm không có lợi nhuận thì có nên bán hay không?
Đó chắc là hướng mà các anh chị em đều nghĩ khi tranh luận. Có khá nhiều hướng giải quyết mà theo tui thấy là không ổn như:
• Báo khách nhà hết cam rồi → Khách nghỉ uống hoặc gọi cái khác
• Vẫn làm nhưng lấy ly nhỏ hơn → Khách cảm giác đắt mà tiền bỏ ra không đáng
• Không bán → Không có khách luôn
Thật ra chúng ta thường hay mắc phải một cái bẫy khi kinh doanh FnB là chỉ nhìn thấy kết quả trước mắt mà không quan sát được bức tranh tổng thể. Bạn không bán một ly nước cam, bạn không mất gì cả. Khách hàng cũng chưa chắc không happy, nhưng bạn đã đánh mất một cơ hội để trở nên khác biệt, trở nên ấn tượng với khách hàng.
2. Tui sẽ làm gì?
Bởi vì tất cả mọi người đều tìm cách “Né tránh” việc thua lỗ trong một deal kinh doanh rất nhỏ, một ly nước cam. Tui sẽ biến ly nước cam đó trở thành sản phẩm mồi của tui. Tui không mất gì cả bởi khi cho dù tui bán ly nước cam không đá, tui vẫn không lỗ tiền cost. Nhưng ngược lại nếu như vì ly nước cam đó mà tui trở nên ấn tượng và tạo ra được khoảnh khắc Wow cho khách hàng, họ sẽ quay trở lại và kể cho bạn bè nghe về tui. Tính ra đến cuối cùng là tui sẽ là người có lợi trong thương vụ… vài chục nghìn đồng đó.
Cụ thể như sau:
Tui không chỉ sẽ bán cho khách ly nước cam một cách VUI VẺ, ÂN CẦN. Tui còn hỏi thêm khách:
• “Vì sao anh/chị lại uống không đá ạ?”
• “Anh chị đang bị đau/viêm họng ạ?”
• “Anh chị có cần em giảm lạnh nhiệt độ điều hòa không?”
Và nhiều nhiều những câu có thể. Vấn đề ở đây là tui đang tỏ ra mình thực sự quan tâm đến KHÁCH HÀNG, không phải chục ngàn đồng lợi nhuận từ ly nước cam.
Đây là đặt trải nghiệm của khách hàng làm trung tâm, chứ không phải là lợi nhuận nhỏ xíu từ một ly nước cam như thế.
3. Chuyện gì sẽ xảy ra?
Khách hàng sẽ rất hài lòng và bất ngờ trước sự tận tình của tui (Cái này gọi là vượt trên sự kỳ vọng).
Khi mang ly nước cam ra, sẽ có thêm một tấm giấy viết tay. Đại thể như: “Dạ chị, em có để riêng đường thêm vì nước cam không đá có thể hơi chua/ngọt. Chị có thể thêm vào tùy thích nhé. Nếu chị cần tăng hạ nhiệt độ gì cứ ới em. Chúc chị vui vẻ ạ.”
Mục tiêu ở đây là tối đa hóa điểm chạm khách hàng trong quá trình họ trải nghiệm tại quán. Thêm vài câu thông điệp ngầm hiểu kêu gọi chia sẻ quán, dẫn bạn bè đến. Khách hàng sẽ chia sẻ nó lên Facebook, thứ giá trị nhất mà quảng cáo không thể có được. Bạn bè của họ sẽ nhìn thấy và đó là một điểm chạm với họ, những khách hàng mới và đầy tiềm năng. Chuyện sẽ còn đáng kể hơn nếu như vị khách này là một người có sức ảnh hưởng (Micro KOLs) kiểu như Reviewers. Quán của bạn sẽ được lên điểm trong mắt khách hàng rất nhanh, và lỡ như có vấn đề nhỏ gì xảy ra khách hàng vẫn có thể chấp nhận và cho qua nó.
4. Vậy còn lợi nhuận?
Tui biết sẽ có nhiều anh chị nói rằng, lỡ bán như thế rồi ai tới cũng như vậy thì sao? Lợi nhuận ở đâu ra? Lần sau họ quay trở lại rồi gọi tiếp như thế thì sao? Các anh chị có thể nói không tốn tiền vẫn có khách vãng lai. Bản chất không đúng. Tiền để có khách vãng lai đó chính là tiền Marketing đã nằm trong chi phí mặt bằng mà anh chị thuê. Mặt bằng đắc địa thì khách vãng lai nhiều, tiền thuê cao ngất. Cho nên kiểu gì cũng phải tốn tiền để có khách hàng cả. Có thể là từ tiền mặt bằng, có thể là từ quảng cáo.
Nhưng kiểu gì thì kiểu kênh truyền miệng luôn là kênh miễn phí, nó mới là kênh giúp chúng ta giảm chi phí quảng cáo về dài hạn. Cho nên muốn kinh doanh bền vững thì phải làm sao khách hàng quay lại và kể mình với bạn bè họ càng nhiều càng tốt. Để quảng cáo lên Facebook, 1000 lượt hiển thị các anh chị tốn đâu đó khoảng 20.000. Chưa chắc đúng đối tượng tiềm năng. Đằng này cost ly nước cam bao nhiêu mà các anh chị tiếp cận được bạn bè của khách hàng mình. Và nó đáng tin hơn gấp nhiều lần vì không phải quảng cáo. Khách hàng ngồi trong quán thì người khác nhìn vào lại thấy đông đúc hơn, tin tưởng hơn và muốn vào hơn. Càng nhiều khách hàng như thế, chúng ta càng phủ được hình ảnh và điểm cộng thương hiệu đi phổ biến.
5. Tóm lại là gì?
Việc bán ly nước cam không đá giống như một khoản đầu tư hơn là một deal mua bán đơn thuần. Khách hàng họ không chỉ đi một mình mà còn là bạn bè, mang lại những nguồn thu mở rộng. Chưa kể họ còn gọi những dịch vụ đi kèm như bánh, thức ăn nhẹ, cách sản phẩm trưng bày… Hãy tập trung vào trải nghiệm khách hàng, hãy làm họ Wow lên vì sự tận tâm bất ngờ của chúng ta. Họ sẽ mang lại cho chúng ta những giá trị mà chính chúng ta cũng không thể ngờ đến.
“Cái gì xuất phát từ trái tim thì sẽ chạm đến được trái tim”
Thông Phan
