Phần 1:
Một lần đi công tác ở 1 thương hiệu Local ở 1 tỉnh nọ thuộc miền Bắc, điều đáng nói ở đây là tuy cửa hàng bán rất tốt + rất đều khách nhưng lại gặp những vấn đề đó là: Hao tổn rất lớn và chất lượng sản phẩm thì lúc ngon, lúc lại bị chê !!!
Biết nhau qua sự giới thiệu của người quen, nên khi trao đổi thông tin với chị H chị đã không ngần ngại chia sẻ thực tế và chi tiết tình trạng kinh doanh của cửa hàng cho tôi. Bởi hao tổn nhiều thực sự là 1 vấn đề hết sức nhạy cảm (1 mất thì 10 ngờ). Khi chưa xác định được lí do tôi đã thuyết phục chị tạm thời hãy cứ coi như chưa xảy ra chuyện gì, chờ em đến để trực tiếp kiểm tra.
Cuối cùng sau hơn 4 giờ đồng hồ ngồi ngủ gà ngủ gật trên xe tôi đã có mặt tại cửa hàng của chị. Như thường lệ, lúc này tôi như kiểu là khách VIP ấy. Bước xuống xe là 1 mâm cơm thịnh soạn rượu thịt đầy đủ, nhưng tôi như mọi lần vẫn kiên quyết từ chối uống Bia bởi cứ uống xong kiểu gì tôi cũng sẽ ngủ, nhưng thật không ngờ là cuối cùng kể cả không uống thì tôi vẫn ngủ. Chắc bởi ăn quá no và mệt hay sao í.
Thế là ngủ 1 giấc và thức dậy vào đúng 16h00 chiều, tôi hốt hoảng ném chăn qua 1 bên lao ra ngoài quán.
Đúng lúc này thì quán đang rất đông khách, khách là công nhân viên chức, người đi làm, sinh viên, người đi tập thể dục ở cả phòng gym bên cạnh cũng có nữa. Rồi có cả người đi mua về 2-3 cốc/1 đơn cũng có !
Thế nhưng điều làm tôi ngạc nhiên nhất là chị H không có ở đây, cũng chẳng có ai quản lý cả. Cửa hàng có duy nhất 3 em nhân viên, 1 nam 2 nữ. Có điều mọi thứ lúc này đang bị đảo lộn.
Khi khách bước vào ngày một đông hơn cũng là lúc mà nhân viên đang từ order bỏ luôn chạy ra pha chế, rồi đang pha dở lại chạy ra ORDER, rồi nhân viên pha chế lại chạy vào bếp, lại chạy ra trả đồ… khách giục, đồ nhầm đơn nhân viên to tiếng với nhau, quát tháo, 3 gương mặt nhăn nhúm lại. Mọi thứ loạn hết cả lên, điện thoại quán reo nhưng không nghe được! Và cái kết không thể nào viên mãn hơn bằng việc HẾT TRÀ. Lúc ủ được trà thì… lại hết KEM CHESE.
Điều tương tự như thế cũng diễn ra vào buổi tối, duy chỉ có việc khác buổi chiều là chị H vừa bế con vừa chạy vào ORDER phụ các bạn nhân viên.
Ngay sau buổi bán hàng ngày hôm đó tôi đều ghi chép hết lại và chỉ rõ những nguyên nhân chính vào thời điểm đó là:
- Thiếu người quản lý + giám sát
- Không có sự chuẩn bị tốt để đón khách
- Nhân viên không hoặc thiếu kiến thức về sản phẩm
- Mọi người đều chưa có nhận thức rõ ràng về công việc cũng như vị trí của mình.
- Các vị trí không có sự kết hợp nhịp nhàng, dễ bị loạn.
- Đồ đạc dụng cụ ném bừa bãi
Và cuối cùng điều làm tôi bất ngờ nhất, cũng như suy nghĩ nhiều nhất ngày hôm đó, đó là khách hỏi:
- Long hôm nay không đi làm à em?! Chị hay uống Hồng Trà Sữa – Long làm…
- Long làm chị mới thấy ngon, còn các bạn khác làm… chị thấy không ưng lắm, uống sao sao ấy!! Không hợp vị của chị lắm.
Cuối cùng, tôi đề nghị phương án giải quyết là SET – UP lại, đào tạo lại toàn bộ QUY TRÌNH PHỤC VỤ QUẦY BAR
Chị H đồng ý.
Phần 2:
Sau khi chốt đc chương trình cụ thể với chị H tôi bắt đầu đi mua vài gói bim bim, chai nước suối để chuẩn bị lên kế hoạch cho 1 đêm ngồi viết quy trình quầy bar mà bản thân tôi nghĩ sẽ rất là kinh khủng, kiểu sẽ phải thức cả đêm, có khi tới tận sáng ấy các bác. Cơ mà em nói thật, cái giống của em chả hiểu sao cứ căng cơ bụng lại chùng cơ mắt. Cuối cùng lười, mắt cứ díu lại viết câu đc câu chăng được 1 lúc chả chịu được, lại bò lên giường ngủ.
Sáng hôm sau vẫn như mọi khi, dậy cái vứt chăn, chải qua cái răng rồi chạy vù sang quán, lúc này là 8h00 sáng!
Thật hãnh diện vì tôi là đứa đến sớm nhất các bác ạ, giờ làm việc là 8h00 mà chạy qua vẫn là sớm nhất?!
OK không sao, sau khi chờ tất cả các em có mặt (lịch đã đc update từ hôm trước là toàn bộ nv phải có mặt đầy đủ trong những ngày tôi bắt đầu training) khoảng 8h30 tôi kết thúc phần giới thiệu của mình, thì câu hỏi đầu tiên của tôi dành cho mấy nhóc đấy là: Đến nhận ca thì làm gì đầu tiên hở mấy đứa?
Tất cả tự nhiên ngơ ngác 1 lúc, rồi cũng trả lời: Quét nhà ạ, ủ trà ạ, bật đèn ạ, check in ạ v.v.
- Thế cuối cùng là làm gì trước?
Không khí bắt đầu “im lặng”
- Thứ nhất: Để trả lời câu hỏi này anh hỏi tụi em 1 câu nữa
- Tụi em đi làm vì cái gì? Vì đam mê, vì cảm xúc? Hay vì tiền? Thì mục tiêu của tất cả những lí do đó đều là làm sao để bán đc các cốc Trà Sữa Nà ! Đúng không?
Thế để bán được cốc Trà sữa này thì các em phải làm gì? Đương nhiên là phải làm tốt những gì được giao rồi.
Vậy nên từ giờ trở đi anh sẽ xây dựng 1 bộ quy trình phục vụ trong cửa hàng và check list các công việc, nghĩa là sao? Nghĩa là từ bây giờ khi đi làm các em sẽ có 1 quy trình ghi rõ ràng các công việc ở cửa hàng, việc gì làm trước, làm sau, làm xong thì nghỉ và có 1 bảng check list giao cho 1 bạn nhân viên (có thể là ca trưởng) chịu trách nhiệm kiểm tra và quản lí các công việc đó theo đúng tiêu chuẩn của cửa hàng OK hem?!
- Ô kê xếp! (ơ lên chức rồi à 😂)
- Ờ! Thế ngày xưa đi học có phải đi sớm 15′ không? Có đúng k? Thế từ mai, mấy đứa phải đi sớm hơn đấy nhé!
Còn nữa, từ giờ trở đi anh muốn các em khi đi làm chia rõ ra các vị trí, bộ phận của mình!
Theo mấy đứa để làm ra 1 cốc trà sữa thì gồm có mấy bước?!
- Order
- Lấy topping
- Pha Chế
- Lau cốc + Trả đồ
OK vậy từ giờ chia làm các vị trí này cho anh:
- Order (Tiếp khách + Trả đồ)
- Bếp (Chuẩn bị đồ topping + Dán tem lấy topping rồi chuyển cốc lên khu pha chế)
- Pha Chế (Pha đồ theo thứ tự đơn có sẵn và thường xuyên kiểm TRÀ)
Ít nhất 3 vị trí này, ai có việc người đấy làm. Tạm thời khi đông khách anh cũng không cần mấy đứa phải hỗ trợ cho nhau.
Cứ ai có việc người đấy làm OK? Tập trung làm tốt phần việc của mình cho anh biết chưa? Khó ở đâu đã có anh, nhất trí nhé ?
Cuối cùng, ngày hôm đó mọi thứ diễn ra êm hơn hẳn, trôi chảy, do chia và phân công trách nhiệm và công việc rõ ràng nên khung cảnh lộn xộn ngày đầu vì thế cũng không còn nữa, đơn ra nhanh hơn và đều hơn tuy nhiên…
- Thôi nay tạm thế đã chị ạ, rõ vị trí + công việc như thế nó nhịp nhàng hơn đúng k chị?
Chị H gật gù mỉm cười, nhưng liền bị tôi dập tắt:
- Chưa xong đâu chị, đồ đạc làm còn ném lung tung, pha tuy nhanh nhưng làm bẩn với cả còn ẩu lắm. Không đảm bảo chất lượng đâu! Nay vị trí như này là OK hết loạn rồi đã. Mai em chỉnh tiếp cho….
Phần 3:
Tôi thường giữ cho mình 1 thói quen thú vị khi làm cái nghề này. Đó là, hay thích lang thang dòm ngó các thằng khác kinh doanh cùng với mình!
Giả dụ như vào các khung giờ cao điểm đi lượn lờ xem hết các đối thủ mà tôi đánh giá là tiềm năng có thể lật đổ mình… ờ thì… xem lưu lượng khách, xem họ là ai, uống gì, đi một mình hay nhiều người, hoặc không đơn giản là xem dạo này nó có thay đổi gì không. Đôi khi là chạy vào mua 1 cốc để xem số hóa đơn nữa kakaka 😂.
Vậy nên nay tôi mới kêu chị H trở tôi đi 1 vòng quanh, xem những thằng khác bán thế nào. Và thế là chồng chị xung phong:
- Ơ…. Thế không đội mũ à anh ?
- Ôi dào ôi, cái thằng này – anh trùm cái khu này rồi mà mày phải sợ á? Lên xe anh đèo.
Vợ anh ngắt lời :
- Đội vào, nãy kia em đi thấy có đứng ở bùng binh đấy.
- Ừ, thì đội…
Điều làm tôi thấy thích thú nhất ở đây là dân ở đây thật sự chịu chi các bác ạ. Ntea , Royal Tea, Ding Tea, Chago, TocoToco, Bobabop rồi lại còn có cả Gong Cha fake nữa 😁
Thế nhưng trong tất cả số đó thì đặc biệt chú ý tới 2 quán đó là Chago và 1 thằng thương hiệu Local nữa !!
Chago chắc chẳng có gì là lạ rồi, nhưng vị trí này nó đầu tư chỗ ngồi hơn hẳn, cảm giác rất là sang trọng nữa. Lượng khách đến chủ yếu check-in ngồi lại rất lâu, còn về sản phẩm thì…hoy, ngoài Thiết Quan Âm (trân châu sợi) ra thì bỏ qua hết 😀. Còn cậu em Local kia thì sao? Chủ yếu là khách học sinh cấp 2, cấp 3 bán kèm thêm cả đồ ăn vặt nữa giá đồ uống giao động từ 18-25k / 1 sản phẩm, có 2 cơ sở. Một ở trong Vincom và một là ở ngoài mặt đường gần ngã tư.
Tôi đánh giá thằng Local này khá tốt bởi đối tượng KH của nó, điểm 1 nằm trong Vincom thì ngày lễ + ngày cuối tuần bán rất tốt và ổn định, bởi dân ở thị xã, tuyến huyện gần đó thường có xu hướng đi xe buýt về TTTM chơi, tầm giá vừa phải, dễ mua. Mà nhận thức về sản phẩm chưa có nên cũng chả quan tâm quá nhiều về Sức Khỏe cứ Nịnh Mồm là đc !
Điểm 2 chủ yếu phục vụ học sinh, sinh viên đi học về ghé vào ăn vặt + uống nước. Cửa hàng cỡ 50-60m vuông. Hoạt động rất hiệu quả! Nhưng chả sao, bởi KH của nó là phân khúc khác, chả liên quan gì tới mình 😁
Sau khi đánh giá qua thị trường 1 lượt… tôi cũng gần hình dung được KH mục tiêu của mình là ai , nhưng anh Thiên (Chồng chị H) thì lại không quan tâm lắm đến điều đó… Anh nói :
- Thế Tuấn làm cái này lâu chưa em? Có người yêu chưa?
- E chưa anh , em đi suốt ai mà yêu cho nổi
- Thế à, anh thì trước làm… mà giờ vợ nó kêu về phụ nó, lại cũng có cháu nên anh tách dần. Mà đụ mọe, tính anh làm cái này không hợp Tuấn ạ, nhiều khi anh cũng nóng mà gặp nhiều thằng nó điên lắm. Găng lên thì cũng không được, găng lên tối vợ nó không cho sờ… động vô nó uýnh à 😭
Xong anh kể anh thích nhậu lắm… mà chả có ai uống cùng, có uống thì cũng lại chả có lí do chính đáng để uống (sợ vợ ấy) nên có Tuấn đây …
Thế rồi… cái gì phải đến cũng đến 🙂 tuy cũng không mấy thích bia bọt, nhưng gặp anh tôi cũng siêu lòng. Đêm ấy anh và tôi quyện nhau đến 2-3 giờ sáng, sau đó thì anh đưa tôi về nhà nghỉ …. 🙂
Mở mắt sau 1 đêm khá mệt mỏi và bốc mùi , tắm táp vệ sinh xong chạy qua quán lúc này cũng vừa đúng 8h00.
Điều bất ngờ khác hẳn với mọi hôm, là hôm nay tôi là đứa đi muộn nhất, bước vào đã thấy chúng nó chia ra, đứa quét nhà đứa dọn dẹp, đứa lau chùi. Làm tôi rất vui 😀 xong xuôi, tất cả lại cùng tập trung trước mặt, tôi hỏi :
- Thế như nào là Hồng Trà? Làm sao để phân biệt Hồng Trà, Lục Trà, Olong?
Một lần nữa, các con mắt lại nhìn nhau… có đứa nhanh nhảu đáp Hồng Trà là cái hộp nắp đỏ ghi chữ (Hồng Trà) đó anh…. Hồng Trà là trà đen ấy anh ….
- Thế phân biệt nó như nào? ( lại im lặng )
- Đầu tiên trước khi làm, anh muốn bọn em hiểu và biết phân biệt các loại Trà, tính năng, hương vị, màu sắc, cách sử dụng và… bảo quản.
Hồng Trà hay Trà Đen là loại trà mà lá trà được oxy hóa tới 100%, lá trà có màu đen hoặc nâu sáng, nước màu cánh gián hoặc đỏ đậm… vị chát đắng, mùi thơm (đưa ngửi), hình dáng (quan sát).
Nhiệt độ ủ tốt nhất là 88-100 độ C (tùy loại) thì mới lấy được hết chất trong lá Trà… Hồng Trà pha với sữa là hợp nhất, khi nghĩ tới 1 món gì đó (sữa) thì hãy nên dùng Hồng Trà để thử nhé! Tương tự như thế với Trà Nhài hay Olong phân biệt cho anh xem nào?
Đấy! Thế liệu nhân viên các bác có kiến thức căn bản về Trà không? Các bác có sẵn sàng chia sẻ và trang bị những kiến thức đó cho nhân viên của mình không?
- Thế giờ ủ trà ntn?
- Thì dùng ca cân trà lên rồi đổ nước vào thôi anh?
- Dùng ca thì chất xấu từ nhựa có ảnh hưởng tới chất lượng nước TRÀ không? Có đảm bảo nhiệt độ ổn định không? Trong khoảng thời gian đó thì nhiệt độ lúc nước đổ vào là 80 độ với TRà Nhài chẳng hạn thế đổ vào nhiệt truyền qua ca nước thì nước lúc này có còn là 80 độ nữa không? Và như thế TRÀ có ra đc hết chất không?
Các lần ủ có ra cùng 1 định lượng trà không? Hay cho các con số khác nhau? ( Bởi tỉ lệ hút nước trên từng lá trà khác nhau) chắc chắn ủ sẽ có lần ra nhiều nước, có lần ra ít nước. Vậy làm sao để đảm bảo chất lượng TRÀ 100 lần ủ đều giống nhau?
Và ủ 1 lít so với tối thiểu 3 lít 1 lần có gì khác nhau hay không? ủ 1 lít mà đựng trong bình 8-12 lít hơi bốc lên rồi chảy xuống có ảnh hưởng tới chất lượng TRÀ hay không?
Và khi TRÀ nguội có ảnh hưởng tới chất lượng, hương vị của TRÀ hay không? Khi ủ xong Trà nóng bỏ đá vô lắc nhỡ đá tan, cốc trà nhạt thì sao? Chất lượng không đảm bảo thì sao?
Trà lọc ra để bao nhiêu phút thì mới được dùng?
Công đoạn ủ Trà tưởng đơn giản, nhưng tôi chắc khi đọc xong bài này các bác thấy để 100 cốc như 1 thì không hề đơn giản đúng không ?
Phần 4:
Hoàn tất các quy trình chuẩn bị ngày mới của cửa hàng đã xong, lần nữa chúng tôi lại ngồi lại với nhau. Trước mặt các nhân viên – tôi hỏi :
Đây là bảng Menu, ví dụ bây giờ anh là khách lần lượt từng đứa Order cho anh nghe xem nào!
- Người thứ nhất: Em chào anh, anh chị muốn dùng gì ạ? Bên em có: Hồng trà sữa, lục trà sữa, olong sữa, hồng trà phomai, trà….đào, vải, cam…. ( đọc hết menu )
- Người thứ 2: (ấp úng, ngượng ngịu, ậm ừ) thì…. khách gọi gì em bán đó thôi anh
- Người thứ 3: thì em sẽ chỉ anh các món mà khách họ hay gọi ví dụ như hồng trà sữa này, trà sữa sô-cô-la, trà đào, v.v
Tôi đáp: Thứ nhất khi khách vào điều đầu tiên các em phải chào với gương mặt vui vẻ, niềm nở! Tại sao phải niềm nở – nghĩa là phải vui khi khách tới, tạo 1 cảm giác đón tiếp thân mật!
Em chào anh! Em chào chị ạ… Tiếp theo các em phải tìm hiểu khách hàng muốn gì? Bán cho họ cái mà hợp khẩu vị với họ!
Ví dụ như :
Em chào anh! Không biết anh đã uống đồ uống bên em lần nào chưa ạ, anh mua uống hay mua cho bạn ạ? (mình hỏi để khách trả lời) khách sẽ nói mua cho bạn chẳng hạn, vậy bạn ở đây là nam hay nữ? Thích vị ngọt hay thích trà? Thích sữa hay trà trội hơn?
Các em phải bán cho khách thứ mà dẫn đến sự hài lòng và có tỉ lệ quay đầu cao! Có rất nhiều cách để hỏi và dẫn dụ khách hàng… Và đương nhiên anh biết không phải ai cũng có kĩ năng giao tiếp !
Ví dụ như ở đây, có bạn Trang anh để ý khi có khách Trang thật sự rất niềm nở, giao tiếp rất ổn! Thậm chí có vài khách khi đến còn hỏi thế cái Trang dạo này nó đi đâu không thấy đi làm!
Nên các em khác cũng có thể tự suy nghĩ tạo lối dẫn dắt cho mình, vừa tạo sự chuyên nghiệp – thân thiện mà lại cũng cải thiện khả năng giao tiếp cũng như mở rộng mối quan hệ cho bọn em!
Tiếp theo: Long thế bình thường em pha Trà sữa như nào? Anh thấy có người nói em pha ngon hơn các bạn khác! Em làm như nào có thể cho anh biết được không?
- Đầu tiên em cho Trà trước, sau đó cho bột cho đường – khuấy đều cho tan rồi mới bỏ đá lắc anh ạ.
- Thế còn em? Ngân?
- Em thì em cũng chẳng nhớ lắm , vì khi đông khách em chỉ nghĩ làm sao cho nhanh thôi , cứ đúng công thức em làm…
- Em thì cho bột, cho trà, cho đường, khuấy đều bỏ đá…
Thế việc cho bột rồi xong cho trà với cả cho trà rồi xong cho bột có gì khác nhau không ?
Long làm rất đúng bởi việc cho Trà trước rồi bỏ bột tiếp đến là đường sẽ giúp đảm bảo định lượng của cốc nước.
Ví dụ: Khi các em cho Bột trước rồi mới cho Trà đến vạch 200 thì lúc này lượng trà chỉ vào khoảng 170ml như vậy đúng hay sai? Công thức là cho trà đến vạch 200ml không sai đúng không!! Nhưng về Quy Trình thì lại sai hoàn toàn !!
Vậy nên để chuẩn hoá chất lượng đồ uống, anh với các em sẽ thống nhất về công thức + và quy trình các bước 1-2-3-4… và mình sẽ thỏa thuận với nhau là làm theo đúng trình tự nhé !
Kết luận
Trà có rất nhiều loại và có khoảng cỡ 13 cách ủ Trà khác nhau, nhưng làm sao cho đúng? Đủ? Tỉ lệ bao nhiêu là chuẩn thì không phải ai cũng biết!
Cũng như pha 1 ly trà ai cũng pha được, ai cũng có thể mở lớp dạy nhưng các bạn biết đấy! Kiến thức thầy dạy không bao giờ có thể áp dụng vào thực tế 100% chỉ có thực chiến và đổ máu thì các bạn mới nghiệm ra!
Hy vọng những chia sẻ này của mình có thể giúp ích đc các bạn 1 phần nào đó áp dụng trong chính cửa hàng của mình ^^
Nguồn: Nguyễn Nguyễn Minh Tuấn
Hình minh hoạ: @coffeeholiicc
