Cách đây chục năm khi mới tập toẹ kinh doanh mình cũng “máu chiến” lắm! Coi cửa hàng như đứa con tinh thần của mình nên ai chê là mình xù lông lên ngay! Comment đáp trả khách, dẫn cả link fb khách về trang cá nhân để mổ tiếp
Ai chê chắc chắn là họ hại mình, đối thủ chơi xấu, cạnh tranh không lành mạnh, do khách đó khó tính… Nhất định lỗi không phải do bên mình, hoặc lỗi, “nhưng”… Chắc các bác cũng biết cảm giác quán bị chê những lỗi “cực kì khó khắc phục” (kiểu trước quán có hố ga, có cây khuất tầm nhìn…) cho đến những lỗi bị bịa ra để “dìm” thì nó uất ức đến cỡ nào…
Nhưng sau chục năm xông pha thì giờ mình cũng “tu” được cái nết rồi
Mình nhận ra là kinh doanh buôn bán mà đôi co vs khách thì chỉ còn cái nịt! Dù mình đúng! Vì khi đáp trả khách thì dù khách đó sai hay đúng họ cũng sẽ không bao giờ quay lại. Kinh khủng hơn là những khách lạ nhìn vào cách đáp trả của bạn cũng sẽ né vội. Trong thời buổi vạn người bán lác đác ng mua như hiện nay, cá nhân mình không nghĩ cách “tương tác” đó là một ý hay
Những kinh nghiệm xương máu mình rút ra được như sau:
1. Không bao giờ đôi co với khách
– Khách comment trên app oánh 1* (lỗi mình đã khắc phục xong hoặc do shipper). “Khách tương lai” comment trên tiktok hoặc bài review món của nhà mình mà chê —> đọc xong mình im lặng uống 10 cốc nước đá. Hoặc thậm chí xoá app tải lại sau cũng được ạ Đừng đáp trả. Mình có kênh tiktok có clip triệu view rồi còn bỏ vì k chịu được áp lực khi đọc comment
– Khách mua hàng xong inbox góp ý (lỗi khách quan) —> vâng cảm ơn bạn đã góp ý, mình sẽ chú ý hơn/ sẽ cố gắng tìm cách khắc phục ạ!
2. Xin lỗi chân thành, không có “nhưng”
– Với những lỗi về sản phẩm, sơ suất của nhân viên, kể cả của shipper (dù đặt shipper qua app thì đối với khách đó vẫn là “người ship món của mình”). Mình đều xin lỗi khách chân thành và cùng khách tìm phương án giải quyết nhanh nhất phù hợp nhất. Nhưng nhị giải thích gì để sau, đừng “nhưng” khi đang nói xin lỗi – nghe khó chịu lắm!
– Với những lỗi chưa xác định nguyên nhân, ví dụ món đó bán cả ngày không sao nhưng đến khách A lại nhắn là bị hỏng —> mình xin lỗi, đưa phương án ship bù ngay 1 sản phẩm khác siêu tốc. Không cần quan tâm đúng sai ở đâu, cứ ship bù cho khách kịp bữa đã rồi tìm hiểu sau. Sau đó check camera, rà soát kĩ lại quy trình xem vấn đề ở đâu để báo lại khách rõ. Nhà mình hễ sai là cả chủ lẫn nhân viên đều xin lỗi khách: nhân viên trực inbox xin lỗi ngay khi nghe khách phản hồi, xong nhân viên bếp/soạn đơn gọi điện xin lỗi tiếp, rồi bản thân mình cũng xin lỗi!
3. Những thứ xử lí được bằng tiền thì đều rẻ
– shipper của app giao muộn do đi nhầm đường, tắc đường, hoặc đợi khách 5-10p mà quạu —> xin lỗi freeship luôn đơn đó, chấp nhận bù ship. Bởi dù không phải lỗi của mình nhưng nếu khách khó chịu thì ăn món của mình sẽ không thấy ngon nữa rồi!
– Khách đặt đơn không nói rõ lấy món cay hay không cay nên nhân viên auto giao cay bình thường. Khách kêu cay quá k ăn nổi —> xin lỗi do bên mình tư vấn chưa kĩ, ship tặng luôn một lần nữa món không cay. Bởi dù không phải lỗi của mình nhưng cảm giác cầm tiền của khách mà họ ăn không thấy ngon lành thì mình cũng áy náy!
– Khách chê món hôm nay mặn/nhạt, bánh bị cháy xém quá lửa… —> xin lỗi và không tính tiền món đó, sẽ kiểm tra quy trình và đào tạo lại nhân viên!
– Khách bảo ăn món nhà mình bị hóc xương cá phải đi bác sĩ gắp xương. Dù nhà mình chuyên các món từ thịt heo, không có món cá nào —> xin lỗi, gửi tiền gắp xương cho khách. Dù xác suất 1% lúc xay thịt lỡ dính 1 cái xương cá vào nhưng vẫn là có khả năng xay ra đúng không? Thà mình tin là có!
Mình luôn tin là khách inbox là rất tế nhị và muốn tìm cách xử lí êm đẹp nhất! Chứ không họ đã bóc phốt rồi! Vậy nên tại sao không nhẹ nhàng xử lí chuyện lớn hoá nhỏ chuyện nhỏ hoá không? Đẩy mọi chuyện căng thẳng lên rồi chi phí dập phốt tốn gấp mấy lần ý chứ! Bên cạnh đó, chặng đường 10 năm kinh doanh giúp mình có đủ tự trọng, tự tin để yên tâm rằng mình cứ làm tử tế thì không có gì phải ngại!
Nguyễn Phương Mai
