“Em đang lao đao…ko biết vì sao bữa đắt, bữa ế và dần mất khách” – lời tâm sự của 1 bạn chia sẻ với Brian về hiện trạng quán mình. Đây là vấn đề mà các bạn đang kinh doanh F&B đang vướng phải rất nhiều và các bạn cũng không biết tại sao lại như vậy. Dưới đây Brian chia sẻ những lý do khiến quán bạn rơi vào tình trạng này. Bạn cần PHẢI hiểu được nguyên nhân thì mới có thể đưa ra được những giải pháp cụ thể.
Thực ra nếu quán bạn đang ở trạng thái ngày đông ngày vắng khách cũng không phải là quá tệ vì bạn cũng đang có những lợi thế mà những quán ngày nào cũng vắng không có (dạng quán này thường không tồn tại quá 3 tháng). Vì Vậy, hãy phấn chấn lên và tìm hiểu kỹ nguyên nhân để có những giải pháp phù hợp cho quán.
I. NGUYÊN NHÂN
1. Nhiều đối thủ cạnh tranh bán cùng mặt hàng hoặc những sản phẩm cùng phân khúc khách hàng tại khu vực bạn đang kinh doanh
(Đây là điểm mấu chốt để quán dần mất khách)
Điều này rất dễ hiểu, khi thị trường trong khu vực không tăng về lượng Khách Hàng (NHU CẦU) nhưng lại phát triển quá nhiều nguồn CUNG khi đó sẽ xảy ra hiện tượng chia khách cho các quán trong khu vực. Khoan nói đến việc đối thủ của bạn ngon hay dở hơn bạn nhưng chỉ cần 1 hoạt động khai trương/ khuyến mãi lớn của đối thủ chắc chắn bạn sẽ bị ảnh hưởng trong ngày hôm đó và nếu Đối Thủ có những điểm đặc biệt để giữ chân KH thì chắc chắn bạn đang dần mất khách.
Ví dụ: bạn kinh doanh café & trà sữa, ngày ngày bạn đều đón 1 lượng khách trung bình khoảng 100 người, khu vực bạn xuất hiện thêm 2 quán café & trà sữa (đây là nhóm đối thủ trực tiếp cạnh tranh cùng sản phẩm) khi họ bắt đầu đi vào hoạt động chắc chắn bạn sẽ bị ảnh hưởng. Hoặc xuất hiện 1 quán Sữa chua ăn vặt thì nhóm khách hàng đang uống trà sữa của quán bạn sẽ bị thu hút bởi quán sữa chua vì cùng phân khúc khách hàng THÍCH ĂN VẶT.
2. Bạn chưa phải là sự lựa chọn số 1 của khách hàng
Trong ngành hàng này, muốn tồn tại bền vững bạn phải trở thành SỐ 1 trong một nhóm Khách hàng, họ có thể yêu thích sản phẩm của bạn, yêu thích không gian của bạn hoặc thích ngắm / thích được phục vụ bởi 1 bạn nhân viên xinh xắn của bạn để ghé quán thường xuyên và trong suy nghĩ đầu tiên của họ (TOP OF MIND) về 1 trong những yếu tố trên họ NGHĨ NGAY đến quán của bạn.
Ví dụ: Bạn có 1 không gian vô cùng thoải mái để khách hàng ngồi làm việc, thì những KH đã trải nghiệm không gian của bạn và cảm thấy ưng ý thì trong suy nghĩ của họ, bạn là số 1 khi họ có nhu cầu tìm chỗ làm việc.
Vì vậy, bạn phải tìm ra cho mình 1 thế mạnh để có thể trở thành số 1 trong suy nghĩ của 1 NHÓM KHÁCH HÀNG.
3. Vị trí quán không thuận tiện
Chúng ta cần xem xét lại về vị trí của quán vì đôi khi vì vị trí KHÔNG THUẬN TIỆN, khách hàng không thể tiện đường trong việc ghé qua quán bạn trải nghiệm.
Ví dụ: quán bạn có sản phẩm ngon nhưng để trải nghiệm được món đó, khách hàng cần đi xa và khó khăn trong việc di chuyển đến quán (trong hẻm sâu, ngay chỗ sửa đường, đường quá nhỏ…). Lúc này quán bạn có thể chỉ bán được vào cuối tuần khi KH họ có nhu cầu thưởng thức sản phẩm ngon của quán còn những ngày thường họ chọn những quán tiện lợi cho họ (gần và dễ ghé).
4. Nhóm khách hàng quen (trung thành) chưa đủ lớn để có mức doanh thu ổn định
(Đây là điểm quan trọng, mấu chốt NGUYÊN NHÂN tạo nên quán ngày đông, ngày vắng)
Trong những bài phân tích trước, Brian có chia sẻ với các bạn 2 loại Khách hàng theo đặc tính khu vực: KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH & KHÁCH HÀNG VÃNG LAI.
- KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH (Loyalty Customer): là nhóm khách hàng đang sống / làm việc trong khu vực của quán bạn kinh doanh (bán kính 2-3km), hoặc những khách hàng mỗi ngày đi ngang qua quán bạn (trên đường đi làm, đi học, đưa con đi học…) và THƯỜNG GHÉ QUÁN ĐỂ ĂN UỐNG.
- KHÁCH HÀNG VÃNG LAI (Passing Guest/ Non-resident): ngược lại với nhóm KH trung thành: không sống trong khu vực của quán bạn, không thường xuyên qua lại trên con đường có quán bạn, có dịp mới ghé qua khu vực này hoặc LÂU LÂU ĐI NGANG VÀ GHÉ VÀO ĂN UỐNG.
VÀ CHÚNG TA DỪNG LẠI Ở ĐÂY, chúng ta sẽ đi qua 2 loại khách hàng theo góc nhìn khác đó là KHÁCH HÀNG CŨ (QUEN) & KHÁCH HÀNG MỚI
- KHÁCH HÀNG CŨ (QUEN) là nhóm khách hàng đã từng ăn / uống món của mình rồi và đã quay lại lần 2, lần 3…. lần thứ N.
- KHÁCH HÀNG MỚI là nhóm khách hàng mới ăn lần đầu, vào quán lơ ngơ chưa biết gọi gì, hoặc chưa biết món nào ngon chỉ gọi theo sở thích.
👉 Lúc này: DOANH THU 1 NGÀY = KHÁCH HÀNG CŨ (QUEN) + KHÁCH HÀNG VÃNG LAI + KHÁCH HÀNG MỚI
QUAN TRỌNG: quán muốn ổn định cần có TẬP HỢP KHÁCH HÀNG CŨ & KHÁCH HÀNG MỚI nằm trong nhóm KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH phải LỚN.
Brian đưa ra 1 ví dụ cụ thể về con số để các bạn có thể hiểu được tập khách hàng này quan trọng như thế nào:
Ví dụ: Quán bạn đang có 500 khách quen, dựa theo tập tính & thói quen ăn uống của 500 KH này sẽ chia ra các nhóm sau:
- Nhóm 1: 20 khách – thường xuyên ghé quán (ngày nào cũng ghé) – 1 tháng ~ 30 ngày x 20 khách = 600 phần / tháng
- Nhóm 2: 30 khách – 1 tuần ghé 3 lần. – 1 tháng ~ 4 tuần x 3 lần x 30 khách = 360 phần / tháng
- Nhóm 3: 50 khách – 1 tuần ghé 2 lần – 1 tháng ~ 4 tuần x 2 lần x 50 khách = 400 phần / tháng
- Nhóm 4: 100 khách – 1 tuần ghé 1 lần – 1 tháng ~ 4 tuần x 1 lần x 100 khách = 400 phần / tháng
- Nhóm 5: 300 khách – 2 tuần ghé 1 lần – 1 tháng ~ 2 lần x 300 khách = 600 phần / tháng
Tổng với 500 khách hàng quen theo phân nhóm trên, 1 tháng bạn sẽ bán được cho nhóm này: 2.360 phần / tháng 👉 doanh số trung bình từ nhóm KH quen = 78 – 79 phần / ngày
Nhưng nhóm khách hàng này luôn thay đổi qua TỪNG THÁNG dựa trên tác động của nhiều yếu tố:
- Chuyển chỗ ở / chuyển công tác / chuyển chỗ học >> mất khách
- Ăn / uống riết dẫn đến ngán kiếm chỗ khác ăn >> mất khách
- Tìm được chỗ ăn / uống ngon hơn >> mất khách
- Không hài lòng 1 điều gì đó trong quán về món, về thái độ phục vụ, về vệ sinh >> mất khách
- Thói quen tiêu dùng thay đổi, bình thường thích uống trà sữa, ăn cơm gà nay đổi sang uống nước ép ăn hủ tíu >> giảm tầng suất ăn uống tại quán bạn >> mất khách.
- Thu nhập giảm (Dịch bệnh, mất việc) >> giảm chi tiêu >> mất khách.
Tập khách hàng này sẽ tiếp tục mất dần đi do các yếu tố trên và bạn cũng sẽ có lượng KHÁCH HÀNG MỚI trở thành KHÁCH QUEN để bổ sung vào tập khách hàng này, việc của chúng ta là làm sao để số lượng khách quen tăng lên NHIỀU HƠN số lượng khách quen mất đi.
Ở những quán có vị trí tốt, không gian tốt, sản phẩm tốt sẽ là 1 lợi thế vượt trội để chuyển đổi những người KHÁCH MỚI thành khách quen.
II. GIẢI PHÁP:
Một công cụ marketing không giúp bạn giải quết được vấn đề này, mà cái bạn cần là hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng tập khách hàng này để đưa ra cho quán nhiều giải pháp phù hợp trong cùng 1 thời điểm:
- Chất lượng sản phẩm (ngon) là cốt lõi & luôn phát triển sản phẩm mới để thu hút hoặc để đáp ứng những KH có xu hướng thay đổi món.
- Có 1 Chương trình ưu đãi đặc biệt để níu giữ khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn tốt để đảm bảo KH có sự trải nghiệm tuyệt vời khi đến quán.
- Và nếu vị trí bạn không tốt / không thuận tiện, bạn phải làm gấp đôi về hoạt động marketing để thu hút khách hàng.
- Nếu có quá nhiều đối thủ xuất hiện trong khu vực, hãy luôn chứng minh với KH chúng ta luôn là SỰ LỰA CHỌN TỐT NHẤT CỦA KHÁCH HÀNG thông qua: chính sách giá, chất lượng sản phẩm & các dịch vụ hậu mãi (đây là 1 chuỗi hoạt động mang tính chiến lược theo từng trường hợp cụ thể để thu hút lại khách hàng quay lại quán)
Trên đây là những lý do để quán bạn ngày đông ngày vắng và mất dần khách, sẽ có nhiều lý do liên quan đến nội tại của quán. Bạn cần tìm hiểu kỹ mình đang rơi vào tình trạng nào để đưa ra giải pháp cụ thể.
Chúc các bạn thành công
Nguồn: Brian Dang
