Vâng , bạn không đọc lầm đâu ạ. Không phải là Huấn Luyện Nhân sự , chính là Huấn Luyện khách hàng đó ạ.
Tôi dám chắc bạn đã từng đọc đâu đó rằng Khách Hàng là Thượng Đế , Khách Hàng là cha mẹ, và bạn cũng từng đọc đâu đó về ” Cách thỏa mãn Trải nghiệm khách hàng ” Cách phục vụ khách hàng tốt nhất v.v
Tức là rất , rất , rất nhiều sách dạy bạn rằng ” Phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì họ là người đem tiền đến cho chúng ta , nuôi sống chúng ta v.v. ” .
Nhưng không có ai nói với bạn rằng ” Khách hàng cũng cần được huấn luyện “.
Rất nhiều người ra kinh doanh từng có suy nghĩ sai lầm rằng bạn phục vụ thật tốt , cúc cung tận tụy , thỏa mãn mọi yêu cầu của khách là bạn sẽ có được khách hàng trung thành.
Tuy nhiên theo điều tra của hiệp hội khách hàng quốc tế , 90% khách hàng trở thành trung thành của 1 thương hiệu nào đó chỉ sau khi trải qua quá trình huấn luyện. ( này tôi xạo đó đừng tin 
).
Đơn giản 1 vài ví dụ cho bạn thấy.
Ví dụ Xưa thật là xưa trước kia , thượng đế vào quán, ngồi xuống ghế , bạn cuộn tròn , lăn xả bưng bê , phục vụ tận giường à nhầm tận bàn . Sau khi khách ăn no xuống say gọi ” Ê, tính tiền ” thì bạn mới được mon men đến tính tiền.
Nếu bạn lỡ dại đòi thu tiền trước khách lại kêu ” Tao có ăn giật đâu mà chúng mày tính tiền trước”. Về xong lại mắng cho xa xả cái quán đó phục vụ kém.
Sau đó một vài thương hiệu nổi tiếng vào VN , họ bảo ” Trình quốc tế ” phát xì phút”( Fast food) thời đại tên lửa thì gì cũng phải nhanh. Đặt hàng ăn cũng phải nhanh Người ta thu tiền ngay khi ó đờ ( order) , sau đó đưa thức ăn ra ngoài quầy , khách tự bưng bê , tự phục vụ , đó được gọi là ” Con người thời đại mới rõ chưa”.
Thế là kể từ đó , việc tự phục vụ , trả tiền trước trở thành ” Con người thời đại mới” chớ không còn là “phục vụ kém nữa”. Thượng đế đã được huấn luyện răm rắp nghe theo.
Một ví dụ nhỏ khác Nếu là quán nhỏ bạn bán trà sữa không có đá mà dưới 60% ly, bạn sẽ được đưa lên phốt to .Nào là bên Đài , Bên Mẽo , Bên Cam Bên Lào, bên Miến nào đó họ bán không đá vẫn đầy ly, tại sao quán ông bà bán chỉ được 60% ly ? Lừa đảo , ăn gian .v.v và mây bay…
Thế nhưng kể từ khi thương hiệu P nào đó bán 1 ly 700ml giá 60k không đá chỉ bỏ 120ml trà sữa …nếu bạn phốt họ bán quá ít . Bạn sẽ được nhận 1 rỗ gạch đá nào là :
” Họ Đắt xắt ra miếng ,”
Mày chưa có tiền uống P bao giờ à nên mới phốt , người ta bán thế xưa nay.
Nào là ” Đó là cô đặc hiểu không đồ nhà quê “.. v.v..và lại mây bay…
Đó , đó chính là những vị khách hàng đã được huấn luyện 1 thời gian dài , và đã trở thành fan trung thành sẵn sàng lăn xả bảo vệ niềm tin của họ.
Chưa kể đến , có rất nhiều bạn hỏi rằng ” Chị ơi , làm món a , b , c rất lâu , mà khách em chỉ cần lâu là họ chửi. Có cách nào làm nhanh cho khách hài lòng không ?
Vậy bạn có bao giờ tự hỏi , vì sao khách quán bạn chỉ chờ vài phút thì nóng nảy mắng mỏ ” Làm có 1 ly mà mất nửa ngày v v ” thậm chí bỏ đi. Trong khi tại 1 quá a , á , â nào đó thì lại có thể xếp hàng chờ đến mức ngất xỉu cũng chỉ để mua 1 ly trà sữa có khi dở òm chả hơn gì quán bạn ?
Hoặc , bạn có từng tự hỏi vì sao những quán Bún Mắng , Cháo chửi , v v.v họ vẫn có 1 lượng khách hàng đông đảo mặc dù phục vụ như thể ” người cõi trên ” ? Trong khi quán bạn vâng dạ , yêu quí khách từ trong tim nhưng vẫn bị ” 1 sao ” vì lý do rất ất ơ “.
Thật ra , những điều trên rất đơn giản, bạn chỉ cần hiểu phải làm gì , phải hướng dẫn , huấn luyện từ đâu thì khách hàng sẽ ngoan ngoãn như cô người yêu bé nhỏ luôn bên cạnh bạn.
Vậy nên , Thôi thì đành nghĩ rằng khách hàng không phải là thượng đế mà Khách hàng là anh / cô người yêu đỏng đảnh của bạn í , Chìu chuộng quá , đôi khi lại bị đi ngoại tình với thương hiệu khác..
Nhưng khi bạn vừa chìu , vừa dạy dỗ 1 tí , có khi lại ngoan ngoãn ở bên cạnh bạn suốt đời thì sao . Thế nên mới cần một cái gọi là Qui Trình Huấn Luyện Khách Hàng.
P.s : Phần 2 sẽ viết là 5 bước huấn luyện 1 khách hàng trung thành. Cơ mà đừng tin tui, tui xạo đó , toàn hứa xong chạy.
Linh Easy Life
