Làm thế nào để việc kinh doanh đồ uống được thuận lợi, luôn giữ lượng khách hàng ổn định? Một trong các yếu tố đê thành công không thể thiếu việc đào tạo nhân viên tốt. Ngoài chất lượng sản phẩm thì dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Tôi muốn chia sẻ các kỹ năng cần thiết trong phục vụ quán cafe mà bạn cần đào tạo cho nhân viên của mình.
1. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng cơ bản mà nhân viên phục vụ bàn phải có. Vì phục vụ là người trực tiếp giao tiếp, gây ấn tượng trực quan nhất với khách hàng. Phải luôn giữ thái độ lịch sự, niềm nở với khách trong mọi tình huống. Kỹ năng giao tiếp không chỉ thể hiện qua lời nói mà còn thông qua cử chỉ, điệu bộ. Cách giới thiệu món, đồ uống, cách đưa đồ, cúi chào,… đều là những kỹ năng phục vụ quán cà phê cơ bản. Nhiều khi, chỉ một ánh mắt thân thiện đã đủ để khách hàng cảm thấy sự chuyên nghiệp trong dịch vụ. Không ai muốn vào mãi một quán cà phê mà nhân viên mặt hằm hằm không nói lời nào.
2. Kỹ năng xử lý tình huống
Môi trường làm việc nào cũng không thể tránh khỏi những sự cố ngoài ý muốn. Ngành F&B càng khó lường trước được những vấn đề gặp phải. Mỗi ngày bạn phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, gặp phải những tình huống không dự đoán được. Đó có thể là lý do của chính bạn hoặc do khách hàng gây ra. Vấn đề quan trọng là phải xử lý sao cho khéo léo khiến khách hàng hài lòng và không làm mất uy tín của quán. Sự ứng biến linh hoạt, thông minh trong nhiều tình huống phức tạp là kỹ năng phục quán cà phê quan trọng. Chúng ta đã chứng kiến nhiều review tiêu cực của khách hàng có ảnh hưởng đến cả quá trình phát triển của quán.
3. Kỹ năng quan sát
Đây là kỹ năng rất cần thiết đối với người làm phục vụ trong quán cà phê, trà sữa. Bạn phải tập thói quen quan sát để tiếp nước khi khách hàng uống hết, khách hàng có cần hỗ trợ gì thêm khi ngồi tại quán hay không, hay chuẩn bị ly nhựa cho trẻ nếu có bé đi cùng. Khách có muốn gọi thêm thức uống hay đồ ăn vặt gì không. Từ đó có cách cư xử và phục vụ phù hợp. Kiên nhẫn lắng nghe và quan sát những điều khách hàng cần để tìm ra nhu cầu thực sự của họ. Một người phục vụ chuyên nghiệp là người biết quan sát mọi tình huống xảy ra trong quán và có cách xử lý khéo léo nhất. Mọi hành động nhỏ đều có thể để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng.
4. Kỹ năng tự kiểm soát
Làm việc trong nghành dịch vụ, bạn phải hướng dẫn cho nhân viên của mình kỹ năng tự kiểm soát bản thân trong mọi tình huống. Chúng ta không thể đoán được hôm nay sẽ gặp được những khách hàng nào. Có người dễ tính, có người khó tính đòi hỏi cao thì nhân viên càng phải chú ý hơn để làm hài lòng khách. Tự kiểm soát là kỹ năng phục vụ quán cà phê mà một nhân viên chuyên nghiệp phải luôn rèn luyện. Tuyệt đối không đánh mất bình tĩnh, mất tự chủ cho dù khách hàng có cư xử thô lỗ. Phải kiểm soát được hành vi của mình, không đáp trả lại bất lịch sự. Tìm hiểu và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Bình tĩnh, kết thúc những ồn ào không đáng có, tránh gây chú ý, ảnh hưởng đến khách hàng khác.
5. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
Khách hàng của quán cà phê gồm nhiều độ tuổi, sở thích, tính cách khác nhau. Làm thế nào để khai thác được hết tất cả nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của người phục vụ. Điều này đòi hỏi bạn phải biết quan sát, thấu hiểu được tâm lý khách hàng. Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt là mấu chốt quan trọng lấy được sự hài lòng của khách cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ quán cà phê của bạn.
