(Vào thời điểm hiện tại tháng 01.2021, Hadilao Việt Nam đang có 12 chi nhánh trên toàn quốc, theo tìm hiểu của Brian, Hadilao đang có khoảng 600 cửa hàng trên thế giới)
Bài viết này chia sẻ dưới góc nhìn của cá nhân Brian về chuỗi nhà hàng Haidilao, tuy độ phổ biến của Haidilao ở Việt Nam chưa lớn nhưng sự thành công của Haidilao khi mở cửa hàng đầu tiên ở Việt Nam và sự phát triển của Haidilao ở Việt Nam hiện tại là điều đáng học hỏi.
Trong kinh doanh ngành hàng F&B đâu là VẤN ĐỀ NAN GIẢI nhất mà những người chủ sẽ gặp phải? Là nguồn lực tài chính, là quy trình quản lý hay những vấn đề về nhà cung cấp?
Theo Brian những yếu tố kể trên bạn hoàn toàn có thể kiểm soát được. Ví dụ như về nguồn lực tài chính, bạn đương nhiên sẽ là người rõ nhất khả năng mình tới đâu để quyết định đầu tư, về quy trình quản lý nếu bạn không biết bạn có thể học hoặc nếu quy trình hiện tại chưa ổn bạn có thể điều chỉnh, còn về nhà cung cấp bạn có thể tìm nhiều chỗ để so sánh & back up.
Tuy nhiên, có một vấn đề mà theo Brian, bạn KHÓ kiểm soát hơn đó là CON NGƯỜI, là ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN của bạn.
Đặc thù của ngành hàng này là bạn thường phải sử dụng đến người lao đông partime/ lao động phổ thông, vì với mức lương trung bình hiện tại bạn không thể tuyển dụng được một đội ngũ nhân sự trình độ cao. Do đó, các khó khăn bạn thường gặp:
– Nhân sự không ổn định: Vì là nhân sự partime/ lao động phổ thông nên việc đòi hỏi tính ổn định là rất khó.
– Nhận thức hạn chế dẫn đến xử lý vấn đề kém 
phốt lớn phốt nhỏ – điều này không có hệ thống nào mà không dính.
– Không có tâm và ít nỗ lực trong công việc chủ quán thường gặp hệ này.
Bạn cứ thử hình dung, bạn xây dựng được bộ sản phẩm chất lượng, bạn có một quy trình quản lý tốt, bạn có chiến lược Marketing ( khuyến mãi, hậu mãi) chu đáo và khi bạn triển khai cho nhân viên ( cứ cho là mọi người đều nắm rõ) thực hiện nhưng lúc có bạn ở cửa hàng thì nhân viên mới làm đúng còn không thì làm cho có hoặc không làm. Vậy bạn sẽ xử lý như thế nào? Bạn có quyền trừ lương thậm chí là cho nghỉ việc nhưng liệu việc làm đó có hiệu quả không? Hay bạn lại tiếp tục một vòng tuyển dụng, đào tạo, nghỉ việc và lại tuyển mới, đào tạo… (nhân viên quản lý cũng là con người, cũng là người làm công ăn lương, cũng sẽ tồn tại quản lý this, quản lý that, làm sao để kiểm soát họ làm đúng ý mình – đây là nổi đau dai dẳng, bệnh kinh niên của người chủ)
Vậy mấu chốt của vấn đề nhân sự này là nằm ở đâu? Có phải ở cái tâm trong công việc của tất cả nhân viên không? Và nếu như vậy thì làm sao để tất cả nhân viên khi đi làm đều đặt tâm trí của mình vào công việc?
Thật sự đây là một vấn đề mà hầu hết tổ chức đều gặp phải, khi những ông lớn trên thị trường vẫn xuất hiện “phốt” do nhân viên cử xử không đúng với khách hàng thậm chí với mạng lưới truyền thông như hiện tại thì một thương hiệu CÓ THỂ CHẾT VÌ BỊ TẨY CHAY.
Trong chủ đề này, Brian không bàn sâu vào việc xây dựng đội ngũ nhân sự vì đây là một mảng rất lớn không thể diễn đạt hết chỉ bằng một bài viết. Brian chỉ nói tới một thương hiệu đã làm cho Brian ấn tượng rất mạnh về cách xây dựng đội ngũ nhân sự của mình đó là chuỗi cửa hàng “ HAIDILAO”.
Thật ra thì bài viết khen về dịch vụ của Haidilao không thiếu, và bản thân cũng rất nhiều lần trải nghiệm dịch vụ ở đây nhưng hôm nay Brian mới viết về Haidilao vì ấn tượng với một lời chào từ nhân viên của họ. Brian sẽ giải thích cho các bạn biết lý do vì sao lời chào đó tác động mạnh tới Brian như vậy nhé.
Thông thường bạn sẽ nhận được lời chào từ nhân viên của cửa hàng nào đó khi bạn bước chân tới cửa hàng đúng chứ? Còn với Haidilao, Brian đã nhận được lời chào của họ ngay cả khi Brian ở ngoài hành lang của một trung tâm thương mại, bạn nhân viên đó nhìn thấy Brian và đã nói một câu như thông thường “ Haidilao xin chào” và cúi đầu gập người nhưng câu nói đó thật sự có ý nghĩa. Nó giúp Brian có ấn tượng mạnh với cái tên Haidilao cũng có thể nói điều đó đã khắc được cái tên Haidilao vào trí nhớ Brian. Và cũng từ đó, khi Brian có nhu cầu ăn uống tại trung tâm thương mại đó Brian đã đưa cái tên Haidilao vào mức độ ưu tiên để cân nhắc lựa chọn.
Qua câu chuyện này, điều Brian muốn nói với các bạn là họ đã làm như thế nào để nhân viên của họ tận tụy đến như vậy với công việc. Bạn nhân viên ấy không những chỉ hoàn thành tốt trách nhiệm của tại nơi làm việc mà còn làm tốt ngay cả khi bạn ấy không ở cửa hàng.
Có lẽ để hiểu rõ hơn, Brian sẽ nói thêm một chút về Zhang Yong người đã tạo ra thương hiệu Haidilao và tôn chỉ trong kinh doanh của ông. Ông xuất thân từ một làng quê nghèo, không học hết cấp 3 và đã từng làm công nhân để sống và ý tưởng kinh doanh của ông ấy xuất hiện khi ông đi ăn lẩu và nhận thấy phần lớn những quán lẩu ông ăn có chất lượng phục vụ không tốt còn chất lượng món ăn thì không đồng nhất. Từ đó ông quyết tâm đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ của ông. Và để làm được điều đó chắc chắn phải xuất phát từ việc xây dựng một đội ngũ nhân viên tận tâm. Chúng ta cũng có thể thấy được yếu tố con người và sự thỏa mãn của khách hàng được đặt lên hàng đầu qua slogan của Hadilao: “ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG – NHÂN VIÊN TẬN TÂM”.
Khi bạn ăn lẩu ở Haidilao, bạn có thể so đồ ăn ở đâu đó ngon hơn, nhưng về sự nhiệt tình của đội ngũ nhân viên phục vụ bạn khó có thể tìm thấy chỗ nào khác nhiệt tình và chu đáo hơn. Họ chu đáo từ việc chuẩn bị cho bạn những món đồ nhỏ để tiện cho việc ăn lẩu như dây cột tóc, miếng lau mắt kính khi lỡ hơi nước lẩu có làm mờ mắt kính của bạn, tấm khăn phủ túi xách của bạn để khỏi bị nước lẩu văng dính… đến thái độ luôn tươi cười để phục vụ bạn, để ý tới từng chi tiết nhỏ nhất như lau ngay vết nước lẩu nếu bạn khi dùng lẩu có làm văng ra bàn hoặc thêm nước lẩu cho bạn một cách hoàn toàn chủ động. Có thể đôi khi sự nhiệt tình quá cũng làm bạn hơi ngại, nhưng quả thật bạn không thể chê trách gì về thái độ phục vụ của họ cả.
Việc tạo ra một đội ngũ nhân viên mà khách hàng không có gì để chê trách thật sự là RẤT KHÓ, nếu bạn đã và đang kinh doanh trong ngành hàng này bạn càng có thể cảm nhận điều đó rõ ràng hơn. Và Haidilao đã làm được nhờ vào việc truyền đạt thành công cái tâm của người chủ đến đội ngũ nhân viên bên cạnh đó Haidilao đã xây dựng một chính sách đảm bảo về lợi ích cho nhân viên để tăng sự gắn kết của họ với tổ chức như:
Trích 3% lợi nhuận của cửa hàng thưởng cho cấp quản lý tại cửa hàng đó quyền lợi được gắn trực tiếp vào cửa hàng họ đang làm.
Khuyến khích khen thưởng nhân viên có đề xuất nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn đặt yếu tố làm khách hàng hài lòng làm ưu tiên hàng đầu để quán triệt tư tưởng ngay từ trong đào tạo.
Đảm bảo sự thăng tiến cho nhân viên bằng việc không tuyển quản lý bên ngoài mà dành cơ hội đó cho những nhân viên làm việc lâu năm… tạo niềm tin cho nhân viên, cống hiến sẽ được đền đáp, không tuyển ngoài tránh bị ảnh hưởng bởi những hệ thống khác thông qua kinh nghiệm của người quản lý tuyển ngoài làm mất đi giá trị của Haidilao.
Chính sách trợ cấp nhà ở, học hành cho con cái của nhân viên và bảo hiểm cho gia đình tạo sự an tâm trong cuộc sống, không lo nghĩ và chỉ tận tâm vào công việc làm hài lòng khách hàng.
Xây dựng trung tâm (trường) đào tạo riêng cho đội ngũ nhân viên Haidilao Sự nghiêm túc & chuyên nghiệp trong quá trình đào tạo, coi nhân viên là nòng cốt của doanh nghiệp.
Tất cả những chính sách đó giúp cho Hadilao có một tổ chức nhân sự ổn định đáng mơ ước với tỷ lệ nghỉ việc ở cấp quản lý là 0% và 10% đối với nhân viên.
– Chúng ta có thể thấy bên cạnh việc gắn kết nhân viên thông qua ràng buộc lợi ích Zhang Yong còn tạo được cho nhân viên sự tự hào khi được là thành viên của tổ chức, và từ đó thúc đẫy mọi người luôn nỗ lực trong việc phục vụ khách hàng và họ đã đạt được mục tiêu làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất. Tất cả những điều đó đã giúp cho Hadilao trở nên khác biệt và trở thành thương hiệu lẩu thành công trên thế giới với hơn 600 cửa hàng như hiện nay.
Qua câu chuyện của Haidilao chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của hệ thống nhân sự CẤP THẤP. Nếu gọi công việc kinh doanh là 1 CÁI CÂY thì đội ngũ nhân sự là CÁI GỐC là nền tảng cho sự phát triển bền vững. Do đó, khi bắt đầu kinh doanh, bạn nên chuẩn bị cho mình cách thức để xây dựng một đội ngũ nhân viên tận tâm. Bên cạnh những nội quy làm việc bạn cần tạo cho nhân viên sự nhiêt huyết trong công việc. Điều này tùy thuộc vào đối tượng lao động của bạn họ cần gì. Nếu nhân viên là sinh viên nhu cầu của họ ngoài thu nhập để trang trải bớt chi phí thì việc học hỏi được những cái mới trong môi trường làm việc là cái họ quan tâm; còn nếu nhân viên của bạn là người lao động phổ thông thì họ cần công việc ổn định để đảm bảo cho cuộc sống gia đình… khi bạn nắm bắt được nhu cầu của họ, bạn cho họ cái họ cần. Đôi khi những điều đó sẽ hiệu quả hơn cả việc bạn dùng tiền để giữ chân nhân viên lại.
Có được điều đó thì khi bạn triển khai bất cứ chiến lược gì thì cơ hội thành công mới lớn. Nếu không mọi chiến lược nhằm quảng cáo thu hút khách đều có thể sẽ phản tác dụng có thể ví như việc bạn làm Marketing là để kéo khách về quán nhưng với sự lơ là chểnh mảng của nhân viên gây ấn tượng xấu và đuổi khách đi. Và khi khách hàng đã có ấn tượng xấu thì các công cụ marketing đều trở nên vô nghĩa.
Chúc các bạn, xây dựng được một BỘ RỄ KHỎE MẠNH để vững vàng phát triển lâu dài nhé. 
Brian Dang
