Có lẽ bạn đã từng đi ngang qua 1 cái quán đông khách và bạn nghĩ: Quán này có cái gì mà sao nó đông khách thế?
Bạn về tìm hiểu và sẽ được trả lời là: địa điểm, thương hiệu, sản phẩm, nhân sự,…. Những thứ đó ai chả biết. Nhưng tại sao có nhiều quán nằm ở vị trí đẹp, quán đẳng cấp mà vẫn không đông? Trong khi đó nhiều quán bạn chẳng thấy nó có gì đặc biệt mà vẫn đông đen.
Vậy ngoài những yếu tố ai cũng biết ra thì cái gì ở phía sau một cái quán đông khách? Để trả lời câu hỏi này, bạn phải biết trả lời câu hỏi: Tại sao khách hàng chọn quán này mà không chọn quán kia? Hay đơn giản hơn, bạn hãy tự hỏi mình: Tại sao mình đi quán này mà không đi quán kia?
Không bàn sâu về khía cạnh nghiệp vụ, mình chỉ phân tích về khía cạnh tâm lý. Một người chọn một cái quán (thường) vì một trong bốn lý do sau: Tò mò – Tin cậy – Thói quen – Xu hướng.
1. Tò mò:
Đặc tính bản năng của con người là tò mò. Cái gì mới mẻ, lạ lẫm thì thích tìm hiểu. Đó là lý do quán mới thường đông. Đông là vì tò mò đến xem nó có cái gì. Do đó, một cái quán luôn biết cách làm khách hàng tò mò thì dễ đông khách hơn. Làm khách tò mò nghĩa là luôn tạo bất ngờ cho khách, khách không biết hôm nay quán sẽ có cái gì lạ (Halidao là một ví dụ cụ thể về việc bạn không biết trước bạn sẽ nhận được gì khi đến quán). Làm marketing cho quán cũng đơn giản là gợi lên sự tò mò.
2. Tin cậy:
Tin cậy nghĩa là khách hàng rất yên tâm khi đến quán. Yên tâm về chất lượng, giá cả, sự phục vụ. Để tạo được sự tin cậy thì quán cần phải có sự ổn định lâu dài. Đó là lý do vì sao các thương hiệu lớn luôn đông khách. Khách biết trước mình sẽ nhận được gì khi đến quán và khách chắc chắn nhận được điều đó. Để duy trì được sự tin cậy, quán cần có chiến lược nhất quán, quy trình rõ ràng và kiên định với định hướng đã chọn. Đừng nay kiểu này mai kiểu khác, khách không biết đâu mà lần sẽ dẫn đến mất tin cậy.
Lưu ý: đội ngũ nhân sự là một trong những nhân tố quyết định tạo nên sự tin cậy của khách hàng.
3. Thói quen:
Cái này dễ hiểu. Ai cũng có quán ruột và thích đến quán ruột đơn giản vì cảm thấy quen thuộc. Sự quen thuộc làm cho khách hàng thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ tại quán. Điều này lý giải cho câu hỏi: Tại sao quán này đầu tư hoành tráng mà bán không bằng cái quán sập sệ bên kia. Đơn giản vì khách quen. Nó cũng lý giải tại sao nhiều quán sửa lại khang trang hơn thì khách bỏ đi. Đơn giản là họ mất đi cảm giác quen thuộc.
Tạo thói quen cho khách sử dụng dịch vụ tại quán có thể nói là điều rất khó. Nó phải bao gồm cả sự tin cậy ở trong đó. Thói quen có thể là quen với không gian, hoặc quen với nhân viên, hoặc là quen với gu sản phẩm. Và điểm cao nhất là quen với thương hiệu ==> khi đó có thể mở chuỗi. Nếu để ý bạn sẽ thấy, khi đến với bất kỳ cửa hàng nào của các thương hiệu lớn, bạn đều cảm thấy nó quen thuộc như cái cùng thương hiệu mà bạn hay ngồi. Đó là cái trình của những thương hiệu lớn, tạo được sự quen thuộc dù ở các địa điểm khác nhau.
4. Xu hướng (hay nói dân gian là đu trend):
Đây cũng là một phần của tò mò nhưng nó khác hơn một tý. Xu hướng nghĩa là khách hàng không muốn bỏ lỡ một cái gì đó mà nhiều người thử. Ví dụ trend trà mãng cầu, cà phê muối mới đây, những quán bán món này thường đông khách do đu trend của khách. Hoặc một cái quán đã đông khách thì lại càng đông (các quán trà chanh vỉa hè một thời chẳng hạn, đông vì nó đông chứ chẳng vì gì cả). Xu hướng đám đông là một tâm lý rất phổ biến. Do đó, quán phải biết tạo trend, tạo đám đông, tạo xu hướng. Điều này khá khó, đòi hỏi người điều hành phải hiểu khá rõ tâm lý thị trường và khách hàng mục tiêu của quán, đồng thời biết cách marketing hiệu quả để tạo trend.
Tuỳ theo quy mô và mô hình của quán, bạn có thể cùng lúc làm cả 4 yếu tố hoặc làm một trong 4 yếu tố để tạo được một quán đông khách. Chỉ lưu ý là có thể 4 yếu tố sẽ xung đột nhau (ví dụ tạo trend nhiều quá thì mất đi sự quen thuộc) nên chủ quán cần phải cân nhắc và kết hợp một cách hài hoà.
Chúc các chủ quán thành công
Nghia Binh
