Luôn nhớ, người upsell chính là các nhân viên order hoặc bộ phận chăm sóc vậy nên hãy huấn luyện cho họ thay vì đưa cho họ xấp giấy cùng câu nói “Đây, tài liệu món đây, các em cố gắng bán hàng, tăng doanh thu anh/ chị sẽ có thưởng”. Bởi, để upsell cần đọc vị mà muốn đọc vị được thì cần sự tinh tế và thấu hiểu, mà cái đó thì không thể chỉ học bằng vài kịch bản cho sẵn được nhé!
Mình từng có một bài phân tích về lý do mà chuỗi nhà hàng Haidilao nổi tiếng khắp thế giới với dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ dựa trên trải nghiệm thực tế của mình ở Haidilao SG. Trái ngược với những lời khen của mình trong bài viết thì rất nhiều bạn comment “không như mong đợi”, “gây thất vọng” khi ra Hà Nội. Mình đã tự chứng thực lại bằng một bữa đi ăn tại Haidilao Phạm Ngọc Thạch – Hà Nội, và bằng chủ quan nhận thức của mình thì vấn đề nằm ở chỗ: Có thể các bạn đã nắm được cách thức, kịch bản nhưng chỉ là bên ngoài, còn bên trong là ý thức thì chỉ hiểu một cách rập khuôn mà không thực sự quan tâm cảm nhận khách hàng.
Đơn cử là một câu chào khách, vẫn quy trình đó, cách thức đó nhưng các bạn nhân viên Haidilao HN mang cho mình cảm giác như “sếp e bảo sếp em chào chị ạ” chứ không phải các bạn thật sự chào đón mình.
Vậy nên, hãy nhớ là “huấn luyện đi kèm tài liệu” chứ không phải “yêu cầu học thuộc tài liệu”. Bạn cũng nên học cách lắng nghe ngược lại những đóng góp của nhân viên đối với kịch bản, quy trình của nhà hàng mình. Hỏi nhân viên của bạn xem họ nghĩ gì về việc bạn muốn upsell món này món kia, làm như thế liệu có hợp lý hay không, họ có thấy thoải mái với việc này không? Vì chính nhân viên bạn mới là người tiếp xúc trực tiếp và nắm được tâm lý khách hàng.
Một số lưu ý khác
1. Duy trì họp nhân viên về vấn đề upsell theo tuần theo tháng để update được nhiều thông tin từ khách hàng là tại sao lại không bán được dù chúng ta chuẩn bị tốt như vậy, hay sản phẩm đó có khúc mắc gì không thể bán được. Mỗi một cuộc họp đều đem lại nhiều giá trị, thậm chí chỉ ra lỗi mà không ra cách giải quyết là cũng có ý nghĩa rồi.
2. Đảm bảo là các nhân viên upsell của bạn hiểu rõ ngọn nguồn menu của bạn hơn cả bạn. Vậy thì khi khách hàng cần tư vấn gì họ có thể giới thiệu ngay được.
C. ĐỌC VI TÂM LÝ KHÁCH HÀNG ĐỂ UPSELLING
Sau khi đã chuẩn bị đầy đủ cả tài liệu và một đội ngũ tinh nhuệ sẵn sàng “ra trận” thì đây là quy trình thực hiện:
1. BƯỚC 1: LÀM QUEN
Làm quen “gián tiếp” với khách
Dành cho khách gọi điện/ chat đặt bàn. Nhân viên bắt đầu “làm quen” bằng cách nhanh chóng hỏi & nắm sơ bộ thông tin như đi bao nhiêu người? Có kèm trẻ em không (chuẩn bị ghế riêng cho trẻ nhỏ)? Có lưu ý gì đi kèm không? Tiếp đó có màn tư vấn gọn ghẽ, rõ ràng đúng với nhu cầu khách nhất (nếu khách muốn đặt món luôn mà không phải chờ lâu). Đôi khi việc upsell cũng sẽ xảy ra luôn ở bước này.
Làm quen “trực tiếp” và tương tác với khách
Đây là lúc trực tiếp tiếp xúc với khách. Việc đầu tiên luôn nhớ là tạo thiện cảm bằng lời chào với khuôn mặt tươi cười.
TIPS: Nếu bạn đã biết tên khách, dù là khách quen hay khách mới, hãy gọi tên riêng của họ để tạo cảm giác quan tâm đặc biệt với khách, giúp họ cảm nhận được sự chu đáo và tinh tế của nhà hàng.
Ví dụ: “Dạ, em mời chị Trang vào bàn này giúp em ạ! Chị Trang có muốn gọi món trước không ạ hay mình đợi bạn? Bên em chuẩn bị món hơi lâu một xíu nên mình gọi trước món thì ok hơn chị ạ”.
2. BƯỚC 2: Hỏi thông tin cơ bản để nắm bắt sở thích và khẩu vị của khách hàng
Không nên mới bắt đầu giao tiếp mà đã bắt khách nghe những gì mình nói. Hãy cho họ thời gian làm quen với menu, thời gian hỏi han những câu hỏi thuần túy như muốn ăn gì hôm nay? Thích ăn cay hay ăn không cay?… Khi nắm được những thông tin sơ lược như vậy, bạn sẽ hiểu đôi phần về nhu cầu của khách để tư vấn sâu hơn và upsell tự nhiên nhất.
3. BƯỚC 3: Đề nghị upsell
Công thức (rút ra từ cá nhân mình): Đưa ra đặc điểm món + lợi ích của việc sử dụng món đó + chi phí
Chắc chắn ai cũng nghĩ đến
4. BƯỚC 4: Quan sát & chốt đơn
Sẽ có 3 thái độ thường thấy: đồng ý/ không đồng ý/ lưỡng lự.
✦ ĐỒNG Ý: vui vẻ, hào hứng, gật gù, tươi cười thể hiện một sự đồng tình.
✦ KHÔNG ĐỒNG Ý: cử động mắt, cau mày, nhìn lẫn nhau, hoặc lắc đầu.
✦ LƯỠNG LỰ: nhún vai, gõ tay, suy nghĩ, nhìn lẫn nhau hoặc hỏi ý kiến những người đi cùng.
CHỐT ĐƠN
✦ Nếu khách ĐỒNG Ý: Vui vẻ nhắc lại order để khách kiểm tra và cám ơn theo đúng quy trình.
✦ Nếu khách KHÔNG ĐỒNG Ý: như trên, nhưng tuyệt đối không tỏ thái độ thất vọng. Và kết thúc với một câu như “Dạ vâng, vậy dịp sau mời anh/ chị dùng thử món ạ”.
✦ Nếu khách LƯỠNG LỰ: Ca này khó này.
Lưỡng lự tầm 60-70% là đồng ý, thì bạn nên nhắc lại ưu thế của combo đang upsell một cách chậm rãi với một vài cụm danh từ, tính từ chủ đạo. (Thực tế bạn đã nói một đoạn dài trên rồi nên khách vẫn nhớ, nhưng quan trọng là mình NHẤN MẠNH lại lợi ích của nó).
– Nếu lợi thế upsell đang là giá: hãy nhắc trực tiếp về giá.
– Nếu lợi thế về size/ kích thước: hãy miêu tả bằng cách khoảng này, chừng kia bằng cỡ tay. Hoặc nếu có khách bên cạnh dùng thử bạn hãy chỉ cho họ thấy.
Cụm từ chốt đơn thường gặp: “Best Seller”, “nhiều người dùng rồi và cũng thích”, “bên em mới ra món này, nếu được anh/ chị dùng thử rồi cho em xin góp ý ạ”.
Lê Thuỳ Trang
