Haidilao không chỉ được biết đến là thương hiệu lẩu nổi tiếng toàn cầu mà đây còn là biểu tượng cho sự phát triển con người. Vì vậy, sự thành công của đế chế lẩu bậc nhất Trung Quốc không phải là sự may mắn hay ngẫu nhiên mà nó chính là một hành trình đầu tư vào nhân viên và văn hóa doanh nghiệp của ông chủ Zhang Yong (Trương Dũng).
Trong một bài nghiên cứu có tựa đề “Bạn không thể copy được những gì Haidilao đang làm” có đoạn: “Vào mùa xuân năm 2009, tôi đã mời Zhang Yong để thuyết trình trước sinh viên MBA tại Đại học Bắc Kinh. Một học sinh hỏi: “Nếu tất cả nhân viên của bạn đều có thể giảm giá đồ ăn, liệu có trường hợp mà những nhân viên bất hảo sẽ cung cấp bữa ăn miễn phí cho gia đình và bạn bè của họ không?”
Zhang Yong lại hỏi học sinh đó: “Nếu tôi đưa quyền này cho bạn, bạn có làm điều đó không?”. Toàn bộ lớp hơn 200 học sinh đã im lặng.
Quả thực, với trái tim của chúng ta: Liệu bạn có đủ lòng trung thành để phản bội sự tin tưởng đặt vào bạn không? Sự thật là, đa số người biết rõ sâu trong lòng họ rằng lòng tử tế cần được đền đáp và họ sẽ không phản bội sự tin tưởng mà người khác đặt vào họ”.
Đó chính là kết quả của quá trình đào tạo nhân viên một cách bài bản và chuyên nghiệp với việc đặt tâm huyết cũng như niềm tin vào họ, ông chủ Haidilao cũng rất thành công để nhân viên hiểu được tầm nhìn và sứ mệnh. Bởi vì hầu hết nhân viên Haidilao đều chỉ học đến trung học nhưng qua quá trình này, hàng trăm nghìn nhân viên ở hàng chục nghìn cửa hàng đều làm việc giống nhau một cách xuất sắc, họ tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và không ngừng nghĩ ý tưởng để làm hài lòng khách hàng.
Vậy bạn có tò mò Haidilao đã đào tạo nhân viên như thế nào và theo phương pháp nào không? Tìm hiểu câu trả lời trong bài viết dưới đây nhé!
Haidilao: từ 1 cửa hàng chỉ có 4 bàn ăn năm 1994 vươn mình trở thành thương hiệu lẩu hàng đầu thế giới
Câu chuyện về sự phát triển của Haidilao bắt đầu từ những ngày đầu khi ông Zhang Yong (Trương Dũng) cùng với người bạn gái và 2 người bạn mở một cửa hàng lẩu nhỏ tại Tứ Xuyên Trung Quốc năm 1994 sau khi ông có những trải nghiệm ăn lẩu dở tệ tại một cửa hàng lẩu mà ông ghé qua. Ban đầu, đây chỉ là một cửa hàng lẩu thông thường nhưng lại nó trở nên khác biệt bởi sự phục vụ tận tâm và khao khát phát triển của ông chủ Trương Dũng.
Chính những điều đó đã thu hút sự chú ý của những vị khách, dần dần quán lẩu của họ trở nên nổi tiếng với hương vị đặc trưng và dịch vụ chuyên nghiệp. Đến năm 1998, Haidilao mở thêm cửa hàng thứ 2.
Haidilao ngày càng phát triển nhanh chóng và mở cửa hàng đầu tiên ở nước ngoài tại Singapore, New York, Mỹ năm 2012. Haidilao niêm yết trên sàn chứng khoán Hồng Kông năm 2018, Trương Dũng trở thành người giàu nhất Trung Quốc. 1 năm sau ông nhập tịch Singapore và trở thành người giàu nhất tại quốc đảo sư tử.
Haidilao hiện là thương hiệu nhà hàng lẩu nổi tiếng nhất Trung Quốc với hơn 1300 cửa hàng tại đất nước này, ngoài ra họ có hơn 97 cửa hàng tại nước ngoài như Singapore, Mỹ, Anh, Nhật, Hàn, Việt Nam…
Sự độc đáo trong dịch vụ khách hàng của thương hiệu lẩu nổi tiếng bậc nhất
Haidilao đã tạo ra một dịch vụ khách hàng độc đáo bằng cách bán “trải nghiệm” cho khách hàng. Từ việc biến thời gian chờ đợi thành thời gian thư giãn với các dịch vụ miễn phí như làm nail, gội đầu hay các trò chơi như gấp hạc giấy đổi điểm… đến việc đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng như mua trà sữa, làm bài tập IELTs hộ khách, hát tặng sinh nhật.
Trong quá trình dùng bữa, thực khách sẽ được phục vụ một cách chu đáo và nhận được dịch vụ như tặng dây chun cho các bạn nữ, tặng bao đựng điện thoại, lau kính…
Thậm chí sau khi rời nhà hàng, thực khách vẫn được chăm sóc bằng các dịch vụ như in ảnh hay quà tặng. Ngoài ra, khi đến với Haidilao, thực khách sẽ rất bất ngờ với “Secret Code” đây là những ký hiệu “ngầm” mà khách hàng có thể ra hiệu với nhân viên để nhận được những món quà thú vị từ Haidilao.
Điều này được tạo nên bởi những nhân viên đã được đào tạo toàn diện về kiến thức và kỹ năng phục vụ. Nhân viên không chỉ học cách thực hiện các dịch vụ chuyên nghiệp mà họ còn được rèn luyện về cách phục vụ cũng như trách nhiệm.
Nhờ vào quá trình đào tạo này, họ hiểu được rằng tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và làm thế nào để đạt được điều đó. Như vậy sẽ tạo ra sự thống nhất trong cách phục vụ và đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Cách mà Haidilao đào tạo hàng trăm nghìn nhân viên có cùng những hành vi phục vụ xuất sắc như thế nào?
Haidilao đã xây dựng một hệ thống đào tạo toàn diện và hiệu quả để đảm bảo rằng hàng trăm nghìn nhân viên của họ đều có những hành vi phục vụ xuất sắc như nhau.
Chương trình đào tạo nhân viên mới của đế chế lẩu số 1 Trung Quốc diễn ra trong 10 ngày
Quy trình đào tạo nhân viên của Haidilao gồm 10 ngày với mục đích là đào tạo về văn hóa doanh nghiệp, onboarding cho nhân viên mới và giúp họ nắm được cách làm việc. Từ việc giới thiệu về lịch sử hình thành, văn hóa doanh nghiệp, quy trình làm việc của công ty đến các hoạt động thực hành và hội nhập, chương trình này tạo điều kiện cho nhân viên mới hiểu rõ về môi trường làm việc và nhanh chóng hòa nhập với đội ngũ.
Chương trình đào tạo của Haidilao được thiết kế một cách cụ thể và chi tiết với lịch trình 10 ngày như sau:
Ngày 1: Đào tạo về hội nhập
Ngày đào tạo đầu tiên sẽ tập trung vào việc giới thiệu Haidilao, lịch sử thành lập và nhân viên sẽ được nghe “Thư gửi tất cả nhân viên mới” từ nhà sáng lập, ông ông Zhang Yong (Trương Dũng).
Ngày 2- ngày 4: Đào tạo về Văn hóa doanh nghiệp
Trong 3 ngày này, Haidilao sẽ đào tạo cho nhân viên hiểu về văn hóa doanh nghiệp, chiến lược cạnh tranh, hệ thống lương thưởng và cơ chế thăng tiến khi làm việc tại đây.
Ngoài đào tạo về những lý thuyết trên, Haidilao sẽ tập trung cho nhân viên được thực hành bằng cách thiết lập các kịch bản và đi đến các cửa hàng Haidilao để quan sát và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế.
Ngày 5 – ngày 9: Tạo điều kiện để nhân viên áp dụng kiến thức đã học vào thực tế
Toàn bộ nhân viên mới sẽ được phân công làm việc tại các cửa hàng để áp dụng những kiến thức và kỹ năng đã học vào công việc hằng ngày của mình. Đây là cơ hội để nhân sự thích nghi với môi trường làm việc dưới sự hỗ trợ của đồng nghiệp.
Ngày 10: Đào tạo nâng cao
Trong buổi đào tạo cuối cùng này, Haidilao sẽ tập trung vào việc tổng kết những kiến thức đã học, chia sẻ kinh nghiệm làm việc và cung cấp các thông tin cần thiết để nhân viên có thể tiếp tục phát triển.
Sau chương trình đào tạo, nhân viên Haidilao được tiếp tục học từ người quản lý của mình
Sau khi được đào tạo, mỗi nhân sự sẽ có một người metor (quản lý) dẫn dắt khi bắt đầu làm việc tại Haidilao. Người mentor thường có kinh nghiệm chuyên môn cao và có vai trò hướng dẫn cũng như hỗ trợ cho nhân viên mới làm quen công việc và làm việc một cách chuyên nghiệp.
Một trong yếu tố để tạo nên sự thành công đó là Haidilao xây dựng một hệ thống đào tạo và phát triển nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, làm việc hiệu quả. Haidilao sẽ ưu tiên việc đào tạo sau tuyển dụng nên những vấn đề liên quan đến bằng cấp không quá quan trọng, gần như tất cả nhân viên phục vụ tại các nhà hàng lẩu Haidilao đều không có bằng đại học, nhiều người chỉ học đến cấp 3.
Vậy bạn có thắc mắc làm thế nào mà Haidilao có thể nhân bản nhân viên của mình để ở những cửa hàng nào, họ đều làm việc giống nhau và tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc không?
Haidilao đào tạo nhân viên của mình với tầm nhìn chiến lược vì công ty coi trọng con người và coi năng lực nguồn nhân lực là một trong những lợi thế cạnh tranh nhất của công ty. Việc phát triển đào tạo chủ yếu hỗ trợ chiến lược kinh doanh nhằm trở thành chuỗi nhà hàng lẩu tốt nhất cung cấp cả đồ ăn ngon và dịch vụ chất lượng cao.
Thứ nhất, Haidilao tạo ra một môi trường học tập và làm việc tích cực. Nhân viên khi làm việc tại Haidilao được khuyến khích bày tỏ những ý tưởng của mình về việc cải tiến dịch vụ của những nhà hàng chi nhánh của công ty, họ cũng được khuyến khích thực hành các ý tưởng khi họ phục vụ khách hàng. Kinh nghiệm thành công và những câu chuyện phục vụ của họ được lãnh đạo hoan nghênh và chia sẻ đến toàn thể nhân viên.
Haidilao coi trọng việc học trong quá trình làm việc, phần lớn nhân viên sẽ được đào tạo tại nơi làm việc thay vì chỉ ngồi nghe giảng. Nhân viên sẽ học hỏi từ người quản lý, đồng nghiệp và thậm chí là khách hàng.
Thứ hai, kết hợp với các hoạt động đào tạo chuyên sâu và cố vấn từ chuyên gia. Là một chuỗi nhà hàng lẩu, nhân viên cần phải được đào tạo chuyên sâu để nhanh chóng nâng cao năng lực phục vụ. Vì vậy Haidilao rất ít có thời gian để tổ chức các chương trình đào tạo dài hạn.
Các nhà quản lý thường chia việc đào tạo thành 2 phần: đào tạo nội bộ, nghĩa là đào tạo theo khóa học và đào tạo bên ngoài, nghĩa là học thông qua dạy nghề.
Thứ 3, Haidilao cực kỳ chú trọng đến việc phải làm thế nào để nhân viên hiểu được tầm nhìn sứ mệnh của công ty. Trong các buổi chương trình đào tạo, công ty sẽ không tổ chức các nội dung chi tiết như cách giao tiếp với khách hàng… Thay vào đó, công ty sẽ truyền tải tầm nhìn và sứ mệnh, sử dụng những câu chuyện để tác động đến họ và xây dựng sự nhận thức.
Câu chuyện này tương tự như ở F88, chuỗi cầm đồ lớn nhất và thịnh vượng nhất Việt Nam ở thời điểm hiện tại. Đầu năm 2015, khi quỹ đầu tư Mekong Capital đầu tư vào F88 thì họ rất khó khăn trong việc tuyển người, đặc biệt là những nhân sự cấp cao bởi vì chỉ nghe đến F88 thôi thì họ sẽ mặc định đây là chuỗi cầm đồ, vay nợ và liên quan đến xã hội đen. Tuy nhiên, mọi thứ đã hoàn toàn thay đổi khi F88 đưa ra được sứ mệnh của mình là Thay đổi định kiến của xã hội về ngành cầm đồ tại Việt Nam.
Theo đó, Mekong Capital tuyển người bằng cách tiếp cận, nói chuyện với ứng viên bằng sứ mệnh đó: Nếu anh chị sẵn sàng tham gia vào đội ngũ F88 và cùng chúng tôi thay đổi định kiến của xã hội về ngành cầm đồ, đó là chúng ta đang làm một dịch vụ giúp những người khó khăn một cách văn minh thì anh chị sẽ là những người làm cách mạng, trực tiếp là những người thay đổi định kiến xã hội. Rõ ràng, với một tâm thế như vậy, họ sẽ làm việc chủ động, lăn xả, cống hiến vì công ty, khác hoàn toàn với một tâm thế đi làm đến ngày nhận lương, hết việc thì đi về.
Thứ tư, Haidilao làm hài lòng nhân viên trước khi làm hài lòng khách hàng. Haidilao luôn tin rằng làm hài lòng nhân viên trước khi làm hài lòng khách hàng và làm cho họ hạnh phúc vì khi họ hạnh phúc thì khách hàng cũng sẽ hạnh phúc. Trong quá trình đào tạo hay làm việc hằng ngày, nhân viên luôn được ghi nhận, khen ngợi về những gì họ làm và những nỗ lực cải thiện dịch vụ khách hàng của họ luôn nhận được phản hồi từ cấp trên.
Haidilao thành lập Đại học Haidilao từ năm 2010
Để nâng cao năng lực của nhân viên, Haidilao đã thiết lập Đại học Haidilao từ năm 2010 và triển khai các khóa đào tạo đặc biệt cho nhân sự ở những vị trí khác nhau. Họ tập trung vào việc đào tạo cán bộ dự bị và phát triển nền tảng đào tạo trực tuyến, tạo điều kiện cho nhân viên học tập mọi lúc, mọi nơi.
Giảng viên đào tạo chính là những người quản lý làm việc lâu năm tại Haidilao, họ đã trải qua quá trình từ nhân viên lên cấp quản lý và họ mới là người thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng và được đào tạo mọi mặt.
Họ cũng là người “thấm nhuần” văn hóa doanh nghiệp, hiểu rõ câu chuyện của người sáng lập, lịch sử phát triển của Haidiao, họ được ví như “bách khoa toàn thư sống” của Haidilao.
Học được gì từ chiến lược đào tạo của Haidilao để nhân bản nhân viên, nhân bản cửa hàng?
Từ chiến lược đào tạo của Haidilao, chúng ta học được rất nhiều điều về cách nhân bản nhân viên và cửa hàng một cách thành công. Haidilao đã chứng minh rằng việc xây dựng một văn hóa tổ chức mạnh mẽ và tập trung vào việc phát triển con người có thể tạo ra những kết quả ấn tượng.
Haidilao đã thành công trong việc chuyển đổi từ những nhân viên không có kinh nghiệm, trình độ học vấn không cao, không có kỹ năng thành những nhà quản lý tài năng. Đây cũng là chương trình đào tạo mà ông chủ Trương Dũng đầu tư rất nhiều.
Những người tuyển dụng đều phải trải qua chương trình thực tập sinh bắt buộc với người quản lý và người cố vấn. Như đã đề cập ở trên, Haidilao đã thiết kế chương trình đào tạo gồm 10 ngày để qua đó nhân viên thấy rằng Haidilao ưu tiên việc học tập và phát triển sự nghiệp.
Haidilao cũng có những nét đặc trưng trong việc gây dựng đội ngũ quản lý. Ở Haidilao, đội ngũ quản lý được hình thành từ những nhân viên đã gắn bó và có kinh nghiệm chuyên môn cao. Điều này tạo ra môi trường làm việc có tính nhân văn, nơi mà nhân viên được đánh giá cao dựa trên khả năng và hiệu suất chứ không phải danh tiếng hay vị thế xã hội.
Đặc biệt, một phương pháp đào tạo mà Haidilao đang áp dụng là luyện tập có chủ đích. Nhân viên được học hỏi thường xuyên để phát triển kỹ năng và chuyên môn nhờ vào những người mentor (tức người quản lý), vì vậy họ phát triển rất nhanh và nhanh chóng hiểu được văn hóa doanh nghiệp, họ cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng bằng cả trái tim.
Quy trình sẽ như sau: Nhân viên tham gia học lý thuyết => thực hành dưới sự hướng dẫn của quản lý => chia sẻ lại việc học trong các buổi đào tạo => cứ lặp lại như vậy đến khi họ thành thạo.
Giống như Cristiano Ronaldo – Huyền thoại bóng đá đã kiên trì luyện tập và có người hướng dẫn là thầy HLV Sir Alex Ferguson luôn đồng hành, theo sát thì nhân viên Haidilao cũng có người thầy của mình trong công việc là quản lý và quản lý Haidilao cũng có người thầy là những Giảng viên (quản lý lâu năm của Haidilao).
Chính sự hướng dẫn và hỗ trợ của “người thầy” đã thúc đẩy nhân viên phát triển kỹ năng nhanh chóng, quá trình này cứ lặp đi lặp lại đã tạo điều kiện cho sự tiếp thu và phát triển liên tục của nhân viên.
Qua bài viết, chắc chắn bạn cũng hiểu được “bí mật” thành công của đế chế lẩu Haidilao không phải là điều gì quá phức tạp hay là sự may mắn mà đó chính là việc đào tạo nhân viên, tập trung vào yếu tố con người. Haidilao có lượng khách hàng đông đảo không phải nhờ vào chiến lược Marketing hay tung ra các chương trình giảm giá. Thực tế khách hàng đến với Haidilao là do những “trải nghiệm ấn tượng và ân cần” mà do chính nhân viên Haidilao tạo ra. Khi nhân viên làm hài lòng khách hàng thông qua sự phục vụ thì chính khách hàng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu không lời.
Hy vọng rằng câu chuyện về Haidilao sẽ truyền cảm hứng mạnh mẽ cho các chuỗi F&B tại Việt Nam trong việc đào tạo nhân viên hiểu được tầm nhìn sứ mệnh cũng như cách phục vụ bài bản, không làm trái những quy chuẩn đã đặt ra. Bằng cách này, các chuỗi F&B có thể tạo ra những trải nghiệm ấn tượng và duy trì sự khác biệt của mình trên thị trường.
Thái Minh
