I. Khách hàng mất đồ trong nhà hàng, lỗi thuộc về ai?
1. Tình huống giả định
Ví dụ một tình huống giả định như sau: “Khách hàng vào nhà hàng bạn gọi đồ ăn và đang thưởng thức tại bàn. Bà đặt chiếc túi xách đắt tiền của mình ở ghế bên cạnh cũng trong bàn ăn đó. Quán khá đông khách và trong lúc không ai để ý, một nam khách hàng khác ngồi bàn bên cạnh đã nhanh tay chộp lấy chiếc túi xách rồi lập tức chạy ra ngoài cửa, nhảy lên xe của đồng bọn và biến mất. Nhà hàng của bạn mới hoạt động nên chưa có bảo vệ, còn nhân viên lần đầu gặp tình huống này thì hoảng sợ, lúng túng không biết làm gì.”
2. Lỗi thuộc về ai?
Sự việc xảy ra quá nhanh và bất ngờ, nhưng buộc nhà hàng của bạn phải nhìn nhận vấn đề để giải quyết tại thời điểm đó.
Có người cho rằng, lỗi là ở phía khách hàng vì đã không cẩn thận bảo quản tài sản của mình nên để mất đồ. Rất nhiều nhà hàng, quán ăn cũng chủ động treo các biển cảnh báo, kiểu như: “Quý khách vui lòng tự bảo quản xe, tư trang của mình”.
Là một người quản lý nhà hàng, bạn nghĩ sao? Các cảnh báo trên liệu là đã “đủ”, và nếu vấn đề khách bị mất đồ xảy ra thì nhà hàng của bạn sẽ vô can, vì “chúng tôi đã nhắc khách rồi mà”?
3. Chuyên gia nhà hàng nói gì?
Tuy nhiên, dưới góc nhìn của những người hoạt động lâu năm trong ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng, có thể được gọi là “lão làng”, thì lại khác. Họ cho rằng: sự cố trên để lại hậu quả vô cùng nghiêm trọng, ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng. Không ít nhân viên nhà hàng, thậm chí cả quản lý, chủ nhà hàng đã từng cho rằng: “Khách hàng đến nhà hàng của mình chỉ mua mỗi sản phẩm của mình – món ăn hoặc đồ uống.”
Đó là một quan niệm hạn hẹp!
Trên thực tế, doanh thu của nhà hàng các bạn đều do khách hàng mang đến. Doanh thu này dùng để chi trả cho những khoản chi phí trực tiếp như mặt bằng, nhân viên, cơ sở hạ tầng, nguyên liệu,… Vì vậy, khách hàng không chỉ đơn giản là đến mua thức ăn và đồ uống.
Nói cách khác, số tiền mà họ bỏ ra là để chi trả cho những trải nghiệm mà dịch vụ tại nhà hàng bạn mang lại. Ngoài món ăn, đồ uống, thì đó còn là: chỗ ngồi, không gian, âm nhạc, nội thất, “phí” phục vụ,… Trong đó, ngoài món ăn ngon, không gian thoải mái, riêng tư, thì “an toàn” là yếu tố cơ bản và quan trọng, quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng có đến nhà hàng của bạn hay không.
Vì nếu không an toàn thì chắc chắn sẽ không ai mạo hiểm đến nhà hàng của bạn chỉ để sử dụng dịch vụ cả, họ có nhiều lựa chọn tương tự khác. Tuy nhiên, vì “an toàn” là một yếu tố trừu tượng nên nhiều nhà hàng không để ý, và rồi nhiều người quản lý cũng vô tư bỏ qua.
4. Nhà hàng bạn mất gì?
Cái mất đầu tiên của nhà hàng bạn chính là: mất vị khách đã gặp sự cố kia. Không ai còn đủ tin tưởng và mạo hiểm quay lại một nơi không đem lại cho họ sự an toàn và an tâm như vậy.
Cái mất tiếp theo của nhà hàng bạn chính là mất đi những khách hàng đã chứng kiến sự việc xảy ra tại thời điểm đó. Tâm lý sợ hãi, không yên tâm về sự an toàn của tài sản và “thân thể” mình sẽ khiến họ có ấn tượng không tốt về dịch vụ tại nhà hàng của bạn. Bởi lẽ họ sẽ nghĩ, “Rất có thể mình sẽ là nạn nhân tiếp theo”.
Nhưng những cái mất trên chỉ là “bề nổi”. Thứ mà nhà hàng của bạn thực sự bị mất đi sau tình huống khách hàng bị mất đồ kia, đó chính là: Uy tín, là thương hiệu mà bạn đã và đang cố công gây dựng.
Đặc biệt nghiêm trọng hơn là trong thời đại công nghệ ngày nay, với sự bùng nổ của internet, 3G/4G/5G, smartphone giá rẻ, cước data rẻ,… Từ sự việc khách mất đồ, mà có thể bạn cho là “việc bình thường” kia, sẽ được chia sẻ, bình luận, và “phủ sóng” khắp các trang cá nhân, các trang mạng xã hội,… Khi đó, không chỉ năm người, mười người mà có thể là hàng nghìn, hàng triệu người sẽ biết đến sự cố xảy ra tại nhà hàng của bạn chỉ sau một đêm.
Uy tín mất đi, thương hiệu tụt dốc, liệu còn ai dám ghé nhà hàng bạn nữa không? Bạn có còn dám khẳng định nhà hàng của bạn không có trách nhiệm gì trong sự cố khách hàng mất đồ kia nữa không?
II. Giải pháp nào cho nhà hàng?
1. Quan điểm kinh doanh nhà hàng bền vững
Phải xác định lại một lần nữa rằng, sản phẩm mà nhà hàng của bạn bán cho khách hàng không chỉ đơn giản là một món ăn hay một ly nước ép mà là cả một dịch vụ trọn gói. Vì vậy, trách nhiệm của nhà hàng là phải có biện pháp bảo đảm an toàn cho khách, từ tài sản đến tính mạng. Đây mới là quan điểm kinh doanh nhà hàng đúng đắn và bền vững.
2. Giải pháp xử lý các tình huống xấu thường gặp trong nhà hàng
Điều cốt lõi là khi những tình huống xấu xảy ra như tình huống khách hàng bị mất đồ, đừng vội trốn tránh hay đùn đẩy trách nhiệm mà bỏ mặc khách hàng. Trước những khiếu nại, bức xúc của khách, hãy chân thành xin lỗi họ và thể hiện thái độ tôn trọng, thiện chí nhất đến khách hàng. Cử người chịu trách nhiệm tích cực phối hợp với các cơ quan ban ngành có liên quan để giúp đỡ khách hàng tìm lại đồ đã mất. Thái độ của nhân viên, người quản lý điều hành ngay lúc sự việc xảy ra – sẽ quyết định đến mức độ ảnh hưởng uy tín, thương hiệu của nhà hàng là ít hay nhiều. Đây là một trong các kỹ năng quan trọng mà một quản lý nhà hàng cần trau dồi, học hỏi.
Khách bị mất đồ chỉ là một trong những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng. Khi những tình huống xấu xảy ra dù nhỏ hay lớn, nếu không biết cách xử lý phù hợp, kịp thời thì thứ mà bạn đánh mất không chỉ là khách hàng mà còn là uy tín, thương hiệu của nhà hàng. Từ đó, kéo theo hàng loạt các hậu quả nặng nề, hoạt động kinh doanh đình trệ, ế ẩm, thậm chí nếu nghiêm trọng nhà hàng có thể đứng bên bờ vực “phá sản”.
Bởi vậy, ngoài trang bị các dụng cụ thiết yếu như bàn ghế, ly, tách, chén, dĩa, đèn chiếu, trang trí… thì chủ nhà hàng nên quan tâm đặc biệt đến công tác an ninh, an toàn – không chỉ cho thực khách, mà cho chính mình, nhân viên và nhà hàng. Lắp đặt hệ thống camera quan sát, bộ đàm liên lạc giữa các bộ phận,… để kịp thời giải quyết các vấn đề khẩn cấp xảy ra khi cần thiết,…
Cuối cùng, hãy luôn nhớ rằng: Nếu phục vụ khách hàng sao cho xứng đáng với số tiền mà khách đã chi trả cho nhà hàng của bạn, đảm bảo sự hài lòng và cả niềm tin yêu của họ đối với thương hiệu của bạn – thì chắc chắn nhà hàng của bạn sẽ không bao giờ bị “thiệt”.
Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn đáp ứng được những mong muốn của khách hàng thì họ sẽ còn quay lại nhiều lần nữa, đồng thời sẽ vui vẻ chủ động giới thiệu, quảng bá thương hiệu nhà hàng của bạn đến bạn bè, người thân. Một kênh marketing truyền miệng cực kỳ hiệu quả mà nhà hàng của bạn chẳng mất “xu” nào.
Làm như vậy tức là họ đã trở thành khách hàng trung thành của nhà hàng bạn. Và một trong những cách giữ chân họ chính là cách bạn xử lý những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng ra sao.
Heli Pham
