Thông thường khi kinh doanh F&B, chúng ta hay có thói quen triển khai mọi công việc bằng LỜI NÓI và thậm chí ngay chính bản thân chúng ta cũng không nhất quán trong lời nói: hôm nay nói như vầy nhưng ngày mai nói khác, điều đó phụ thuộc nhiều vào suy nghĩ của chúng ta trong thời điểm triển khai hoặc đôi khi chúng ta quên mình đã nói gì trước đây. Điều này làm nhân viên nhận thông tin họ cũng như chúng ta: họ không nhớ những gì chúng ta triển khai hoặc ngược lại chúng ta không nhớ đã triển khai công việc cho nhân viên như thế nào.
Trong vận hành, người chủ luôn mong muốn:
- Hướng dẫn nhân viên 1 lần là nhớ mãi mãi.
- Nhân viên luôn nhiệt huyết trong công việc, cống hiến hết mình.
- Nhân viên vui vẻ & thân thiện với chủ quán & khách hàng.
- Nhân viên trung thực, sẵn sàng nhận lỗi khi sai phạm điều gì trong quán.
- Nhân viên luôn có trách nhiệm với công việc: đi làm đúng giờ, nghỉ xin phép trước cả tháng…
- …
Nhưng thực tế người chủ gặp phải:
- Nhân viên làm biếng nói không nghe.
- Chủ triển khai 1 đường, nhân viên làm 1 nẻo.
- Nhân viên nhớ trước quên sau thường mắc lỗi.
- Nhắc hoài mà vẫn không nhớ, chử.i hoài mà vẫn trơ trơ.
- Không có kỷ luật: muốn nghỉ là nghỉ, không thích là nghỉ, nói nặng 1 tiếng là tự ái nghỉ…
- Gian lận, cố tình phá quán…
- …
Vấn đề của chủ quán
- Lúc nào cũng rối trong việc quản lý nhân viên.
- Lệ thuộc vào nhân viên (nó nghỉ mình nghỉ theo)
- Mất kiểm soát nhiều thứ: nguyên vật liệu, hoạt động quán, thái độ nhân viên … 👉 thất thoát tiền bạc, mất khách hàng, mất doanh thu.
- Lúc nào cũng đau đầu khâu tổ chức & tuyển dụng.
- Lúc nào cũng phải chuẩn bị tâm thế nhảy vào làm thay nhân viên.
- …
Chủ đề lần này là cách khắc phục những vấn đề chủ quán đang gặp phải.
- Để khắc phục yếu điểm trên, trước tiên chúng ta cần tập thói quen triển khai mọi việc bằng VĂN BẢN. Những thông báo bằng văn bản được triển khai tại quán hoặc dán lên tường nhằm nhắc nhỡ nhân viên mỗi ngày trong công việc tại quán.
- Sau khi có thói quen triển khai mọi thứ bằng văn bản, chúng ta tập làm quen việc hệ thống hóa công việc cụ thể của nhân viên bằng văn bản chính thức.
- Vận hành thực sự hiệu quả là khi người chủ hiểu căn kẻ được 1 nhân viên bắt đầu công việc như thế nào và hoàn thành công việc ra sao.
Để vận hành tốt chúng ta cần hoàn thiện 3 nội dung sau đây trong 1 vị trí:
1/ Bảng mô tả công việc cho từng vị trí:
Bảng mô tả công việc là văn bản bắt buộc triển khai cho nhân viên khi bắt đầu 1 vị trí trong quán, đây là văn bản được triển khai khi ký hợp đồng lao động để đảm bảo nhân sự nắm rõ công việc và thực thi đúng vai trò của bản thân.
Mặc dù ai cũng biết 1 vị trí cần bảng mô tả công việc tuy nhiên để xây dựng 1 bảng mô tả công việc chuẩn xác thì không phải ai cũng làm được.
Những lưu ý quan trọng khi bạn xây dựng bảng mô tả công việc cho nhân viên:
- MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: mỗi vị trí cần có 1 mục đích để vị trí đó tồn tại trong quán, lương được chi trả vì mục đích này, khi nhân viên không hoàn thành mục đích đồng nghĩa với việc nhân sự đó không thể tồn tại trong quán.
- Ví dụ: Mục đích công việc nhân viên phục vụ: Luôn làm hài lòng khách hàng trong quá trình phục vụ.
- MÔ TẢ CHI TIẾT CÔNG VIỆC: là những đầu mục quan trọng diễn giải công việc cụ thể của vị trí, càng chi tiết càng tốt & có hệ thống – nhìn vào phần mô tả công việc nhân viên biết rõ công việc cụ thể phải làm hằng ngày là gì, điều này giúp tiết kiệm được thời gian đào tạo của chính bạn.
- QUYỀN HẠN: mỗi cá nhân đi làm trong 1 tổ chức đều cần phải biết rõ vai trò và quyền hạn của bản thân đến đâu, điều này giúp nhân sự có trách nhiệm trong mọi hoạt động của họ và giúp nhân sự thể hiện rõ được vai trò trong tổ chức.
- Ví dụ: Quyền hạn của bác bảo vệ giữ xe: Chủ động trong công việc & có quyền kiểm soát trong khu vực mình được giao: khu vực giữ xe.
2/ Quy trình:
Chúng ta hay thường nói, nhân viên vào quán phải có quy trình, phải đưa ra quy trình để vận hành tốt, vậy thực sự chúng ta đã hiểu sâu về quy trình trong vận hành quán.
Quy trình là các bước hoạt động tiếp nối nhau để hoàn thành 1 công việc có kết quả đúng CHUẨN nhằm hạn chế những sai sót trong quá trình thực hiện – CHUẨN mang lại kết quả tốt cho quán về sản phẩm và dịch vụ đồng thời hạn chế những sai sót trong vận hành.
Mỗi vị trí trong quán đều có những quy trình riêng liên quan đến công việc cụ thể của từng vị trí:
Ví dụ:
- Quy trình tổng trong 1 ca làm việc.
- Quy trình order.
- Quy trình pha chế theo món.
- Quy trình bảo quản nguyên vật liệu.
- Quy trình chào đón khách hàng.
- ….
Những lưu ý quan trọng khi xây dựng quy trình cho nhân viên:
- Các bước trong quy trình phải có TIÊU ĐỀ – đây là nội dung tóm gọn của bước thực hiện, điều này giúp nhân viên dễ nhớ các bước trong 1 quy trình & không bỏ bước, bên cạnh đó, khi điều chỉnh nội dung trong các bước hoạt động sẽ dễ dàng hơn.
Ví dụ: Trong Quy trình order tại quầy – thay đổi nội dung Bước 5: Giới thiệu CT khuyến mãi & upsell & crosssell dựa theo nội dung chương trình mới của tháng 06.
- Nội dung của các bước trong quy trình phải cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu, bất cứ trình độ nào khi đọc vào cũng có thể hiểu được nội dung và thực thi đúng – không để nhân sự tự tưởng tượng ra để thực hiện các bước trong quy trình.
3/ Quy định:
Nếu quy trình giúp cho nhân sự chúng ta làm việc có kết quả đúng chuẩn thì quy định là những hạn mục mà nhân sự phải tuân thủ để đảm bảo không sai sót khi hoạt động tại quán.
Việc triển khai các quy định tại quán giúp hạn chế những sai sót phát sinh từ lỗi nhân viên hoặc những lỗi nhân viên cố tình vi phạm vì lợi ích của bản thân.
Trong 1 quán thường sẽ triển khai những quy định:
- Quy định giao tiếp với khách hàng.
- Quy định nội bộ: giờ giấc làm việc, đồng phục, xin nghỉ việc, xin nghỉ phép, bảo quản trang thiết bị, giao tiếp nội bộ.
- Quy định riêng của từng vị trí: ví dụ: vị trí pha chế/ bếp sẽ có những quy định cụ thể trong vai trò cá nhân.
- ….
Việc thực hiện không đúng quy định sẽ có những biện pháp chế tài: nhắc nhỡ, cảnh cáo, phạt (tiền/ thể chất), sa thải.
Trên đây là 3 nội dung cơ bản cần hoàn thiện và triển khai cho nhân sự tại quán, việc thực hiện chi tiết, đầy đủ & chặt chẻ cho từng vị trí sẽ giúp quán ít xảy ra những sai sót trong vận hành, để làm tốt được những nội dung này, người chủ cần lăn xả vào hoạt động quán trong 1 thời gian để hiểu rõ công việc cụ thể của từng vị trí để xây dựng hiệu quả.
Tổng kết
Những lưu ý quan trọng khi triển khai bộ khung vận hành: Mô tả công việc, quy trình, quy định:
- Nhân sự ngành F&B trừ cấp độ quản lý trở lên đa phần có trình độ phổ thông vì vậy mọi ngôn từ diễn giải trong bộ khung vận hành phải đơn giản, dễ hiểu, gần gũi tránh những từ ngữ trừu tượng hoặc học thuật ví dụ: điều hành, vận hành, tổ chức….
- Mặt bằng nhân sự ngành F&B đa phần không nhiều quán triển khai bộ khung vận hành vì vậy để tuyển dụng nhân sự có thể thực thi được bạn cần điều chỉnh mức lương cao hơn so vói thị trường để sàn lọc nhân sự & đó cũng là điều kiện cần để nhân sự thực thi theo bộ khung vận hành và gắn bó lâu dài.
Chúc các bạn thành công.
Brian Dang
