Câu hỏi này ở thời điểm hiện tại mình trả lời được chi tiết rõ ý khá chuyên nghiệp vì hiện mình dùng rất nhiều phương tiện. Các kênh truyền thông hiện nay cũng đều do tự mình xây dựng chứ ko thuê bên nào làm: từ fb cá nhân, fanpage, instagram cho đến tiktok, website… Trong 1 năm gần đây chi phí dành cho marketing của mình khá thấp, bởi mình đã có nền tảng được xây dựng bền vững nhiều năm và mình tối ưu được cả quản trị vận hành xen giữa việc xây dựng trải nghiệm cho khách hàng.
Vì đây là câu chuyện mình đã kể từ khi bắt đầu với số vốn ít ỏi nên mình cũng muốn hồi tưởng kể lại câu chuyện thời khởi nghiệp 4 năm trước, khi chỉ có 20 triệu để bắt đầu và chưa biết marketing là gì. Dĩ nhiên là vắng, là ế, là chán nản. Dù hồi đó mình đã có lượng khách mua váy quen nhưng 2 tập khách hàng hoàn toàn khác nhau, ko tận dụng được. Hồi đó mình bán váy thiết kế, có cái page mấy trăm nghìn like xây từ 2012 hay sao í ko nhớ rõ, khách trên đó thì chỉ quan tâm váy thôi và chủ yếu là khách tỉnh, thế nên mình quyết định về trang fb cá nhân xây dựng thương hiệu và bán hàng tại đây.
Giai đoạn khởi nghiệp mình hoàn toàn bán hàng trên fb cá nhân. Mình bán hàng theo kiểu, không quảng cáo thúc ép, không mời mọc mua hàng, mà chỉ viết các bài chia sẻ về hương vị món ăn, các bài phân tích điểm đặc biệt trong sản phẩm của mình. Mình có điểm đặc biệt ko? Có chứ, mình chỉ tập trung kể cho khách hàng về unique selling point của mình. Trong những tuần đầu, mình như người đi câu, viết bài thả thính và chấp nhận bỏ đi các phần đồ ăn đã chuẩn bị trong ngày mà ko bán hết. Nản ko, nản chứ, nhưng kiên trì viết, kiên trì chụp ảnh up hình, lạc quan và truyền cho khán giả thấy phần năng lượng tích cực của món ăn, mình thấy hiệu quả dần. Mọi người bắt đầu quan tâm tò mò và đặt hàng.
Hồi đó mình có bán hàng trên hội nhóm, có mấy nhóm cho đăng bài họp chợ ấy, nhưng sau mấy lần đăng mình bị admin kích ra ko cho đăng nữa, tại nổi quá chăng haha. Thế là mình lại quay về trang cá nhân để xây dựng ốc đảo riêng.
Từ 2017 đến 2019 mình chỉ bán trên 1 kênh duy nhất là fb cá nhân, còn fanpage bán váy Vikilady là bỏ hoang ko động đến – bởi có up trên đó bài về lẩu cũng ko có reach, instagram thì tương tự.
Tuy nhiên, chỉ bán trên fb cá nhân thôi đơn hàng của mình cũng chạy tốt rồi. Như nào là tốt á, là trung bình 1 tháng tiêu thụ đc 1000 – 1500 set lẩu. Mình ko đặt ra mục tiêu về doanh thu, thường cũng ko bao giờ để ý các đối thủ khác bán như nào. Thế nên đối với mình, cứ bán đc hàng có tiền đủ tiêu là tốt, dư ra càng tốt, kiểu yên phận í. Ít tiền cũng đủ mà nhiều tiền cũng đủ. Nói chung cứ tập trung chuyên môn là xây dựng thương hiệu theo từng ngày, ko nghĩ nhiều đến tiền quá.
Vậy mình tiếp cận với khách hàng trên fb cá nhân mình như nào? Trước tiên như bên trên mình có nói là viết các bài nhấn vào Lợi điểm bán hàng độc nhất (unique selling poin). Sau đó mình tổ chức minigame. Về việc tổ chức minigame nó sẽ khác so với các khóa học bán online hiện nay đang dạy. Như này nhé, các thương hiệu thường tổ chức game để tạo phễu là chính hoặc tăng tương tác thu hút fan. Nhưng mục đích tổ chức minigame của mình là để tìm tập khách chung khẩu vị. Nghĩa là mình tổ chức và tặng thật cho người lạ thật, nếu họ hợp khẩu vị và thích họ sẽ quay lại mua, nếu họ mua ưng họ sẽ truyền miệng về sản phẩm, còn nếu họ ko ưng hương vị thì họ ko mua tiếp, đơn giản thế thôi. Và bạn biết điều quan trọng nhất ở đây là gì ko? Sản phẩm của bạn phải tốt thật. Nghiên cứu ra 1 sản phẩm tốt và hợp khẩu vị với 1 tập đối tượng khách hàng, đó là điều mình làm. Mình tặng nhiều, hồi ấy có khi 1 tháng tặng 20 – 30 set lẩu. Tặng xong ko bao giờ xin feedback, cứ kệ khách thui, khách thích thì chủ động liên hệ.
Đặc biệt, tạo ra giới hạn kì vọng cho khách. Ví dụ nhé: nếu bạn tâng bốc sản phẩm của bạn quá mà khách ăn ko ưng thì họ thất vọng và phản ứng dữ dội hơn. Nhưng nếu bạn nói trước là: “đồ nhà em toàn bộ là đồ nhúng cấp đông, anh chị vui lòng ko rã đông mà thả luôn đồ vào nước lẩu sôi sục” – thì khi họ đã biết trước họ sẽ đón nhận sản phẩm thoải mái với đồ đông lạnh, ko bị kì vọng là hàng tươi sống. Thế nên việc giới hạn kì vọng mình áp dụng vào tất cả bài viết và các status giới thiệu. Nghĩa là viết content sao cho, vừa khoe được điểm mạnh sản phẩm mà vừa rào đón trước cho khách là: lẩu của tui ko phải hợp khẩu vị với tất cả mọi người đâu nha. Cũng có lẽ bởi vậy dần dần mình tìm được nhóm khách mục tiêu đúng.
Fb cá nhân mình được như ngày hôm nay dĩ nhiên hồi đầu nó cũng trống vắng ko ai like cả, mình đã xây dựng nó bao năm. Sau khi ra mở cửa hàng, trang cá nhân vẫn có lượng khách, nhưng chi phí duy trì và điểm hòa vốn ở cửa hàng mới khiến mình bắt buộc phải chạy đi xây dựng các kênh khác ngoài fb, thêm kênh thêm doanh thu, 3 kênh doanh thu tăng gấp 3 lần.
Bán hàng online phụ thuộc nhiều hệ thống ship.
Mình không dùng việc “freeship” để làm khuyến mãi. Mình có lý do riêng cho nó.
Có nhiều lúc mình có thể gửi tặng khách cả khay đồ nhúng, cả túi nước, hay món gì đó ngẫu hứng tùy lúc, nhưng “freeship” thì không, dù phí ship chỉ 10k 20k 30k thôi í.
Mình nghĩ như này.
Tất cả các đơn ship bên mình đều gọi dịch vụ ahamove, 1 ship đi 1 đơn. Ngày nào bếp cũng được cho mã giảm giá, nhưng mình vẫn tip thêm 2 3 4 lượt để ship được nhận đủ tiền. Có những anh ship làm việc cho aha còn quen mặt nhớ tên suốt 3 4 năm liền. Nghề ship đối với họ là công việc nuôi sống cả gia đình. Mỗi người mỗi cảnh, họ đều rất chăm chỉ chịu khó. Mình luôn chủ động gửi thêm, mong là có thể mang lại phần nào sự thoải mái cho họ.
Mình ko có ship ruột. Vì lẩu khách thường gọi tập trung khung giờ ăn, cả trăm set tỏa đi khắp các quận, ship đi rồi về ko kịp giờ, huống hồ, giờ ăn lại toàn vào giờ tan tầm tắc đường. Lẩu lại là đồ sơ chế cấp đông, sẽ ngon nhất khi các bạn thả đồ còn đông lạnh vào nồi sôi. Nên lẩu nhà mình ko thể gom đơn lang thang nhiều tuyến đường.
Sau 4 năm gọi ship, bếp mình có cả 1 cẩm nang gọi ship và xử lý tình huống. Các bạn bán hàng online chắc cũng hiểu lắm việc chỉ 20 – 30 đơn thôi là suýt loạn phải ko. Vậy mà 1 ngày con bé nhân viên nhà mình gọi ship cả trăm đơn ấy.
Nghĩ gọi vài ship còn ok, chứ gọi mấy chục ship 1 lúc, người thì mãi ko tới, người thì nhận xong hủy đơn, người thì chưa giao hàng đã ấn hoàn thành, người thì giao hàng tới nơi khách ko nghe máy vv… Bếp mình dù gặp tình huống nào cũng nhẹ nhàng giải quyết.
Làm sao để bán online vững mạnh suốt 4 năm vậy? Nhờ hệ thống ship và giải quyết tình huống với ship. Mưa to, nắng gắt, ship nhân 1x 2x 3x… phải tung đủ tip mới gọi đủ ship nhận đủ đơn.
Vầng chỉ chuyện ship thôi, nhưng lúc cần cứng lúc cần mềm. Có phải shipper nào cũng dễ chịu đâu ạ, có điều bếp mình phải khéo léo lựa lời. 100 shipper thì cũng gặp 1, 2 bạn khó tính, giải quyết sao cho êm đẹp. Chiều khách, và chiều cả ship nữa.
Bán hàng online, nhất định phải tính phí ship. Vì đó còn là chi phí đảm bảo cho nền tảng và tương lai của cả mô hình. Mô hình của mình có bảo hành cho khách, lẩu được bảo hành – từ a tới z.
Đấy, có mỗi việc gọi ship, mình vừa thuê thêm 1 con bé nhân viên mới, đào tạo 1 tuần rồi chưa xong, vì gọi ship thì dễ – nhưng gọi ship, điều phối đơn đóng và giải quyết đủ các tình huống thật – thì ko đơn giản tí nào. Phải làm mới biết được các bạn ạ. Mình xin chia sẻ như sau:
Cách tính giá tiền:
– Nhập thông tin địa chỉ và tiền ứng vào, nếu ra phí ship:
+ 2x => Lấy khách 20k ship
+ 3x, 4x, 5x => Lấy khách 30k ship
+ 6x, 7x => Lấy khách 40k ship
+ 8x trở lên => hỏi khách xem có đồng ý 50k ship không, Trình bày “Khoảng cách từ nhà e đến nhà c là… km, c gửi giúp em từng này ship, nhà e bù từng này có đc k ạ?”
– Lưu ý:
+ Giá ship theo khu vực. Một số khu vực gần, dù app hiện ra 3x ship vẫn chỉ đc lấy khách 20k như: Lạc Long Quân, Hoàng Hoa Thám…
+ Khu vực siêu gần như Đào Tấn, Linh Lang… thu khách 10k ship.
+ Nhà mình bù ship max được 50k.
+ Phí ship tăng do thời tiết. Nếu mưa to hoặc nắng gắt phí ship thường x1,3 x1,5 thậm chí x2. Gọi báo khách tình hình và hỏi thu thêm của khách 10-20k ship, còn đâu mình bù. Khách ok thì ship.
+ Phí ship tăng khi: cùng 1 địa điểm nhưng tiền ứng cao thì tiền ship sẽ cao hơn => Vẫn lấy khách tiền ship bằng giá chỉ ship 1 set, còn đâu mình bù.
+ Nếu khách lấy đồ lẻ ví dụ như 1 nước, 1 sủi… Thì k thể bù ship quá nhiều, chỉ bù ít. Trình bày và hỏi xem khách có đồng ý trả ship cao k, Ok mới ship. Với những đơn này chụp màn hình giá thì tùy tình hình, tip thêm 5k/10k rồi mới chụp gửi.
+ Để ý trong tin nhắn chat với khách, nếu đã báo giá ship rồi thì thu theo giá báo khách. Giữ chữ tín không nói 2 lời. Trừ TH ship vọt cao quá báo lại
+ Đơn quà tặng không thu khách trả ship nhớ nhắc mọi người.
Cách căn giờ đặt ship:
– Thời tiết bình thường:
+ Khoảng cách ~4km => Đặt ship sớm hơn giờ nhận 35p. Ví dụ hẹn 5h nhận thì 4h25 gọi ship.
+ Khoảng cách ~5km => Đặt ship sớm hơn giờ nhận 40p.
+ Khoảng cách ~6km => Đặt ship sớm hơn giờ nhận 45p.
+ Khoảng cách ~7, 8km => Đặt ship sớm hơn giờ nhận 50p.
+ Khoảng cách ~9,10,11,12km => Đặt ship sớm hơn giờ nhận 60p.
– Nếu trời mưa to thường k có ship nhận, đặt ship sớm hơn thời tiết bình thường 10-15p và gọi báo khách tình hình “Thời tiết đang như thế này, đang k có ship nhận đơn, e sẽ cố gắng cho ship đi luôn nhanh nhất có thể, chị thông cảm chờ giúp e thêm 1 chút nhé!”
– Nếu trời nắng gắt to, ship đi nhanh hơn bình thường và khó tính k chịu chờ. Gọi ship muộn hơn bình thường 5p.
Cách tip:
– Tip trong trường hợp:
+ Khách đặt 2 set tip 2 lần thành 10k vào hỗ trợ tài xế. Nhiều hơn 2 set có thể tip thêm nữa.
+ Một số đường hay tắc như Trường Chinh, Phạm Văn Đồng tip thêm ship 5k hỗ trợ tài xế.
+ Nếu tạo lại đơn mãi ship không nhận thì tip thêm dần dần đến khi có ship.
+ Khách ở chung cư yêu cầu mang lên tận phòng thì tip thêm 10k hoặc 20k tùy thoả thuận với khách. Tip vào phần giao hàng tận tay.
– Trời mưa to k có ship nhận: hủy tạo lại đơn liên tục và tip cao thêm. Mục tiêu chính là đúng giờ, giữ chữ tín với khách.
Nhớ ghi chú:
– Luôn luôn ghi chú cho ship dễ tìm đường
– Nếu 2 set trở lên thì ghi chú thêm dòng:
“Hàng đồ ăn đóng hộp, có dây buộc cho chắc chắn. Lấy hàng…”
Sự cố đặc biệt:
– Đơn tạo sẵn tự hủy k gọi ship: để ý đơn và tạo lại. Phải để ý điện thoại liên tục cho đến khi các đơn đã có ship nhận hết.
– Đơn để quá lâu k có ship nhận cũng tự hủy: để ý nếu lên đơn quá 3p k có ship nhận thì hủy tạo lại, tùy thời tiết và tình hình có thể tip thêm từ từ.
– Để ý đơn ship đã nhận nhưng tự hủy k báo: chú ý để tạo lại.
Vấn đề về ship:
– Bị ship sớm hơn, khách k nghe máy hoặc chưa về kịp:
+ Bước1: Gọi năn nỉ ship… bảo ship chờ giúp 10p. Và gọi cho khách, khách k nghe máy báo ib. Lưu ý: Giọng thật đáng thương tội nghiệp.
+ Bước 2: Ship vẫn k chịu chờ, khách k liên lạc được. Năn nỉ tiếp, gửi ship 10k/20k thẻ điện thoại hoặc qua Momo, nhờ ship chờ thêm.
+ Nếu ship đúng giờ mà chờ quá lâu k liên lạc được khách. Bảo ship mang hàng về. Sau khách liên lạc lại phải đồng ý trả 2 lần tiền ship mới ship. Nếu không cho vào black list, k bán nữa. Ko kêu ca
– Đang ship thì đổi địa chỉ/ nhầm địa chỉ: gọi báo ship luôn và yêu cầu gửi tiền ship qua momo/ thẻ ĐT/ ship quen tiện qua nhà lấy. Giọng nhờ vả ngọt ngào =))
– Ship thái độ không tốt hoặc thu sai tiền khách…: Gọi xin lỗi khách luôn. Yêu cầu ship xin lỗi khách, trả lại tiền. Nếu k liên lạc được với ship thì báo cáo aha, đánh giá 1 sao.
– Để ý ship lâu k qua lấy hàng phải gọi giục. Nếu trên bản đồ ship ở xa quá k liên lạc đc mà đơn gấp, thì hủy gọi ship khác.
– Ship nhận hàng xong báo cáo hoàn thành luôn chưa giao hàng => Gọi tổng đài đọc mã đơn để lấy số ship rồi gọi xử lí.
Đó, tất cả các qui trình bên mình đều được đóng gói văn bản. Các cấp độ nhân viên quản lý làm gì đầu việc ra sao giám sát như nào. Và hơn nữa, xây dựng hệ thống cần có đội ngũ. Mình xây dựng đội ngũ như nào xin tiếp tục chia sẻ ở bài viết sau.
Đoàn Diệu Linh
