(Hành trình 4 năm bền bỉ của một người bán lẩu online với hơn 1000 đơn/tháng)
Mình từng bắt đầu với đúng 20 triệu và một cái đầu rỗng kiến thức về marketing. Từ người bán váy chuyển sang bán lẩu, mình bước vào thị trường với tâm thế gần như “tay trắng”. Nhưng 4 năm sau, nhờ xây dựng bền vững và kiên trì, mình đã có hệ thống vận hành ổn định với lượng khách ổn định, nhiều ngày chạy hơn 100 đơn ship.
Đây là câu chuyện thật của mình – và mình muốn chia sẻ lại với các bạn như một người đi trước kể lại kinh nghiệm, đặc biệt là với những ai bán online tại nhà, ship hàng mỗi ngày, và tự làm mọi thứ từ A-Z.
⸻
1. Giai đoạn bắt đầu: Từ Facebook cá nhân mà đi lên
Hồi mới bán lẩu, mình không chạy ads, không giảm giá, không phát voucher. Mình chỉ có một nơi để “bán” – đó là Facebook cá nhân.
Không mời mọc – mình chỉ viết về hương vị món ăn, về câu chuyện sản phẩm, về cách làm lẩu thật sự ngon.
Mỗi bài viết là một cú “thả câu”, kiên trì đăng mỗi ngày. Ế thì vẫn up ảnh. Vắng khách thì vẫn viết. Có hôm bán không hết đồ cũng không sao – miễn là truyền được năng lượng thật đến người đọc.
Mình không làm truyền thông theo kiểu “khoe”, mà viết để chia sẻ thật lòng với khách.
Một bài viết tốt = 50k tiền ads.
⸻
2. Minigame, tặng thật, chứ không “thả thính”
Minigame với mình không phải để câu like, mà là để tìm đúng người hợp gu.
Mình tặng 20–30 set lẩu mỗi tháng, tặng thật – không xin feedback – không gặng hỏi. Ai ăn hợp thì quay lại. Không hợp thì thôi.
Quan trọng nhất: món phải ngon thật. Bạn không thể “câu khách” bằng marketing nếu sản phẩm không đủ tốt.
⸻
3. Marketing là gì? Là kể đúng điều khách muốn nghe
Từ đầu đến cuối, mình không tâng bốc sản phẩm. Mình luôn viết content với tâm thế:
– Đây là lẩu cấp đông, không hợp khẩu vị tất cả mọi người.
– Đồ nhà mình chỉ phù hợp với ai ưa tiện lợi, thích ăn ngồi nhà và yêu vị đậm đà.
Tức là mình tự giới hạn kỳ vọng khách hàng ngay từ đầu – để không ai bị “kỳ vọng ảo” mà thất vọng.
Và đó là lý do vì sao mình tìm được tập khách đúng và họ quay lại rất đều đặn.
⸻
4. Chuyện ship hàng
Mình không dùng việc “freeship” để làm khuyến mãi. Mình có lý do riêng cho nó.
Có nhiều lúc mình có thể gửi tặng khách cả khay đồ nhúng, cả túi nước, hay món gì đó ngẫu hứng tùy lúc, nhưng “freeship” thì không, dù phí ship chỉ 10k 20k 30k thôi í.
Mình nghĩ như này.
Tất cả các đơn ship bên mình đều gọi dịch vụ ahamove, 1 ship đi 1 đơn. Ngày nào bếp cũng được cho mã giảm giá, nhưng mình vẫn tip thêm 2 3 4 lượt để ship được nhận đủ tiền. Có những anh ship làm việc cho aha còn quen mặt nhớ tên suốt 3 4 năm liền. Nghề ship đối với họ là công việc nuôi sống cả gia đình. Mỗi người mỗi cảnh, họ đều rất chăm chỉ chịu khó. Mình luôn chủ động gửi thêm, mong là có thể mang lại phần nào sự thoải mái cho họ.
Mình ko có ship ruột. Vì lẩu khách thường gọi tập trung khung giờ ăn, cả trăm set tỏa đi khắp các quận, ship đi rồi về ko kịp giờ, huống hồ, giờ ăn lại toàn vào giờ tan tầm tắc đường. Lẩu lại là đồ sơ chế cấp đông, sẽ ngon nhất khi các bạn thả đồ còn đông lạnh vào nồi sôi. Nên lẩu nhà mình ko thể gom đơn lang thang nhiều tuyến đường.
Sau 4 năm gọi ship, bếp mình có cả 1 cẩm nang gọi ship và xử lý tình huống. Các bạn bán hàng online chắc cũng hiểu lắm việc chỉ 20 – 30 đơn thôi là suýt loạn phải ko. Vậy mà 1 ngày con bé nhân viên nhà mình gọi ship cả trăm đơn ấy.
Nghĩ gọi vài ship còn ok, chứ gọi mấy chục ship 1 lúc, người thì mãi ko tới, người thì nhận xong hủy đơn, người thì chưa giao hàng đã ấn hoàn thành, người thì giao hàng tới nơi khách ko nghe máy vv… Bếp mình dù gặp tình huống nào cũng nhẹ nhàng giải quyết.
⸻
5. Điều phối ship – bài toán phức tạp hơn bạn tưởng
Bạn nghĩ ship chỉ là “gọi xe – giao hàng”? Không đâu!
Với hơn 100 đơn/ngày, hệ thống nhà mình có riêng 1 “cuốn sổ tay xử lý ship” với:
– Cách căn giờ đặt ship theo quãng đường & thời tiết.
– Mức tip tương ứng theo tuyến, số set, thời điểm.
– Quy trình xử lý các sự cố đặc biệt: ship đến sớm, khách không nghe máy, đổi địa chỉ, ship thu sai tiền, v.v.
– Cách thu phí ship linh hoạt theo khu vực – nhưng luôn giữ chữ tín với khách.
Làm sao để bán online vững mạnh suốt 4 năm vậy? Nhờ hệ thống ship và giải quyết tình huống với ship. Mưa to, nắng gắt, ship nhân 1x 2x 3x… phải tung đủ tip mới gọi đủ ship nhận đủ đơn.
Vầng chỉ chuyện ship thôi, nhưng lúc cần cứng lúc cần mềm. Có phải shipper nào cũng dễ chịu đâu ạ, có điều bếp mình phải khéo léo lựa lời. 100 shipper thì cũng gặp 1, 2 bạn khó tính, giải quyết sao cho êm đẹp. Chiều khách, và chiều cả ship nữa.
Bán hàng online, nhất định phải tính phí ship. Vì đó còn là chi phí đảm bảo cho nền tảng và tương lai của cả mô hình. Mô hình của mình có bảo hành cho khách, lẩu được bảo hành – từ a tới z.
Đấy, có mỗi việc gọi ship, mình vừa thuê thêm 1 con bé nhân viên mới, đào tạo 1 tuần rồi chưa xong, vì gọi ship thì dễ – nhưng gọi ship, điều phối đơn đóng và giải quyết đủ các tình huống thật – thì ko đơn giản tí nào. Phải làm mới biết được các bạn ạ. Mình xin chia sẻ như sau:
Cách tính giá tiền:
– Nhập thông tin địa chỉ và tiền ứng vào, nếu ra phí ship:
+ 2x => Lấy khách 20k ship
+ 3x, 4x, 5x => Lấy khách 30k ship
+ 6x, 7x => Lấy khách 40k ship
+ 8x trở lên => hỏi khách xem có đồng ý 50k ship không, Trình bày “Khoảng cách từ nhà e đến nhà c là… km, c gửi giúp em từng này ship, nhà e bù từng này có đc k ạ?”
– Lưu ý:
+ Giá ship theo khu vực. Một số khu vực gần, dù app hiện ra 3x ship vẫn chỉ đc lấy khách 20k như: Lạc Long Quân, Hoàng Hoa Thám…
+ Khu vực siêu gần như Đào Tấn, Linh Lang… thu khách 10k ship.
+ Nhà mình bù ship max được 50k.
+ Phí ship tăng do thời tiết. Nếu mưa to hoặc nắng gắt phí ship thường x1,3 x1,5 thậm chí x2. Gọi báo khách tình hình và hỏi thu thêm của khách 10-20k ship, còn đâu mình bù. Khách ok thì ship.
+ Phí ship tăng khi: cùng 1 địa điểm nhưng tiền ứng cao thì tiền ship sẽ cao hơn => Vẫn lấy khách tiền ship bằng giá chỉ ship 1 set, còn đâu mình bù.
+ Nếu khách lấy đồ lẻ ví dụ như 1 nước, 1 sủi… Thì k thể bù ship quá nhiều, chỉ bù ít. Trình bày và hỏi xem khách có đồng ý trả ship cao k, Ok mới ship. Với những đơn này chụp màn hình giá thì tùy tình hình, tip thêm 5k/10k rồi mới chụp gửi.
+ Để ý trong tin nhắn chat với khách, nếu đã báo giá ship rồi thì thu theo giá báo khách. Giữ chữ tín không nói 2 lời. Trừ TH ship vọt cao quá báo lại
+ Đơn quà tặng không thu khách trả ship nhớ nhắc mọi người.
Cách căn giờ đặt ship:
– Thời tiết bình thường:
+ Khoảng cách ~4km => Đặt ship sớm hơn giờ nhận 35p. Ví dụ hẹn 5h nhận thì 4h25 gọi ship.
+ Khoảng cách ~5km => Đặt ship sớm hơn giờ nhận 40p.
+ Khoảng cách ~6km => Đặt ship sớm hơn giờ nhận 45p.
+ Khoảng cách ~7, 8km => Đặt ship sớm hơn giờ nhận 50p.
+ Khoảng cách ~9,10,11,12km => Đặt ship sớm hơn giờ nhận 60p.
– Nếu trời mưa to thường k có ship nhận, đặt ship sớm hơn thời tiết bình thường 10-15p và gọi báo khách tình hình “Thời tiết đang như thế này, đang k có ship nhận đơn, e sẽ cố gắng cho ship đi luôn nhanh nhất có thể, chị thông cảm chờ giúp e thêm 1 chút nhé!”
– Nếu trời nắng gắt to, ship đi nhanh hơn bình thường và khó tính k chịu chờ. Gọi ship muộn hơn bình thường 5p.
Cách tip:
– Tip trong trường hợp:
+ Khách đặt 2 set tip 2 lần thành 10k vào hỗ trợ tài xế. Nhiều hơn 2 set có thể tip thêm nữa.
+ Một số đường hay tắc như Trường Chinh, Phạm Văn Đồng tip thêm ship 5k hỗ trợ tài xế.
+ Nếu tạo lại đơn mãi ship không nhận thì tip thêm dần dần đến khi có ship.
+ Khách ở chung cư yêu cầu mang lên tận phòng thì tip thêm 10k hoặc 20k tùy thoả thuận với khách. Tip vào phần giao hàng tận tay.
– Trời mưa to k có ship nhận: hủy tạo lại đơn liên tục và tip cao thêm. Mục tiêu chính là đúng giờ, giữ chữ tín với khách.
Nhớ ghi chú:
– Luôn luôn ghi chú cho ship dễ tìm đường
– Nếu 2 set trở lên thì ghi chú thêm dòng:
“Hàng đồ ăn đóng hộp, có dây buộc cho chắc chắn. Lấy hàng…”
Sự cố đặc biệt:
– Đơn tạo sẵn tự hủy k gọi ship: để ý đơn và tạo lại. Phải để ý điện thoại liên tục cho đến khi các đơn đã có ship nhận hết.
– Đơn để quá lâu k có ship nhận cũng tự hủy: để ý nếu lên đơn quá 3p k có ship nhận thì hủy tạo lại, tùy thời tiết và tình hình có thể tip thêm từ từ.
– Để ý đơn ship đã nhận nhưng tự hủy k báo: chú ý để tạo lại.
Vấn đề về ship:
– Bị ship sớm hơn, khách k nghe máy hoặc chưa về kịp:
+ Bước1: Gọi năn nỉ ship… bảo ship chờ giúp 10p. Và gọi cho khách, khách k nghe máy báo ib. Lưu ý: Giọng thật đáng thương tội nghiệp.
+ Bước 2: Ship vẫn k chịu chờ, khách k liên lạc được. Năn nỉ tiếp, gửi ship 10k/20k thẻ điện thoại hoặc qua Momo, nhờ ship chờ thêm.
+ Nếu ship đúng giờ mà chờ quá lâu k liên lạc được khách. Bảo ship mang hàng về. Sau khách liên lạc lại phải đồng ý trả 2 lần tiền ship mới ship. Nếu không cho vào black list, k bán nữa. Ko kêu ca
– Đang ship thì đổi địa chỉ/ nhầm địa chỉ: gọi báo ship luôn và yêu cầu gửi tiền ship qua momo/ thẻ ĐT/ ship quen tiện qua nhà lấy. Giọng nhờ vả ngọt ngào =))
– Ship thái độ không tốt hoặc thu sai tiền khách…: Gọi xin lỗi khách luôn. Yêu cầu ship xin lỗi khách, trả lại tiền. Nếu k liên lạc được với ship thì báo cáo aha, đánh giá 1 sao.
– Để ý ship lâu k qua lấy hàng phải gọi giục. Nếu trên bản đồ ship ở xa quá k liên lạc đc mà đơn gấp, thì hủy gọi ship khác.
– Ship nhận hàng xong báo cáo hoàn thành luôn chưa giao hàng => Gọi tổng đài đọc mã đơn để lấy số ship rồi gọi xử lí.
Đó, tất cả các qui trình bên mình đều được đóng gói văn bản. Các cấp độ nhân viên quản lý làm gì đầu việc ra sao giám sát như nào. Và hơn nữa, xây dựng hệ thống cần có đội ngũ. Mình xây dựng đội ngũ như nào xin tiếp tục chia sẻ ở bài viết sau.
Tất cả đều được văn bản hóa – để dù nhân viên mới cũng biết cách xử lý và không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách.
Một món ăn ngon sẽ khiến khách muốn quay lại.
Một hệ thống vận hành tốt sẽ khiến bạn muốn tiếp tục làm lâu dài.
Minh Anh
