Hôm nay mình đi ăn Phở 24 dưới lầu. Như thường lệ mình gọi 1 cái trứng trần (loại cho lòng đỏ rồi chế nước lèo vô á).
Vì lần ăn trước mình cũng gọi 1 cái trứng như lệ thường nhưng bất ngờ vì nước lèo chỉ có nửa chén nên trứng không chín. Lần đó mình có xin thêm nước lèo nhưng được trả lời “Không thể cho thêm”. Nên đành lòng nuốt 1 quả trứng rất tanh vì quá sống.
Rút kinh nghiệm, mình đưa ra yêu cầu trước: “Cho chị nước lèo đầy chén trứng, vì chỉ có nửa chén, trứng không chín không ăn được, nếu không thể thì không mua”. Và kết quả là: Mình không có trứng để ăn. Vì lý do: Công ty quy định số nước lèo.
Bỗng mình nhìn thấy bản thân mình đang trong cương vị khách hàng của chính quán mình. Mình không hề giận quán. Mà chỉ giật mình vì thật ra nhân viên mình luôn làm y hệt với khách của chính quán mình.
Vì là một người quản lý chuỗi nhiều năm, mình hiểu vô cùng rõ vì sao Phở 24 lại có qui định như thế.
Đơn giản là vì: Nước lèo được nấu bằng rất nhiều công đoạn, rất mắc. Mà trước kia họ quản lý lượng bán ra bằng số lượng bánh phở, số lượng thịt giao qua quán. Nhưng bánh phở được mua vào rất đơn giản, chỉ có nước lèo là khó tìm. Vì tâm con người không được thẳng ngay, nên đây là một lỗ thủng trong quản lý.
Vào một ngày trời đẹp nắng trong, sổ sách được kiểm tra, số lượng nước lèo sử dụng quá nhiều nhưng lượng báo cáo bán ra quá ít. Thế là qui định Đong lượng nước lèo được ra đời.
Và thế là mất đi 1 cái trứng được bán ra… Mà những người ngồi cao cao trong Phở 24 không thể biết được.
Quán mình cũng thế. Mình qui định số lượng trà sữa bán ra trên đầu ly, số lượng thạch, cam chanh tắc… bỏ vào. Và dĩ nhiên, sẽ có việc tương tự. Những vị khách không vui vì không thể chỉnh sửa theo như ý, không thể yêu cầu thêm bất cứ cái gì.
Và cũng thế là quán bị mất khách mà người ngồi cao cao như mình không thể biết được. Đây chính là: Vòng tròn Tự Hoại của bất kỳ thương hiệu nào.
Vòng tròn đó bắt đầu từ: Không có qui định ==> Nhân viên làm tùy hứng, hụt nguyên liệu, nhưng không có doanh thu ==> Hụt nguyên liệu nên phải ra qui định chặt chẽ ==> Nhân viên làm theo qui định kiểu “trả thù” ==> Mất Khách ==> Thương hiệu tèo.
Chưa kể đến sẽ còn nhiều đối sách khác: ví dụ như chế thêm nước lã, bỏ nhiều đá hơn… Mà cuối cùng hậu quả vẫn là ảnh hưởng đến chất lượng hoặc trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng kết quả vẫn là: Mất khách.
Vì thế, đó là lý do vì sao trong nước , hầu như không có một thương hiệu F&B theo chuỗi lâu đời nào có thể tồn tại. Các thương hiệu lớn vào Việt Nam thì chỉ là cắn răng gồng lỗ.
Đó là một vấn đề nhức nhối không phải của riêng bất kỳ ai, mà là của cả một dân tộc. Vì nó liên quan đến giáo dục, liên quan đến tự trọng, danh dự, lương tâm. Nhưng trong một nền giáo dục mà việc gian dối lặt vặt được truyền nhau như thể đó là một bí quyết công việc thì việc tìm ra giải pháp là một bài toán cực kỳ khó.
Nhân Tâm: 2 chữ này luôn là một đề bài hóc búa.
Linh Nguyễn
