Hôm nay mình xin chia sẻ một chủ đề rất lạ nhưng lại rất quan trọng trong việc vận hành quán, đặc biệt là những bạn có ý định xây dựng chuỗi cà phê từ số 0 như mình. Và mình xin lưu ý đây chỉ là kinh nghiệm của một cá nhân, góc nhìn hạn hẹp nên sẽ có những cái đúng với mình nhưng không đúng với các bạn.
XÂY DỰNG HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ (HTKSNB) CHO QUÁN CAFÉ
Trước hết, cần phải khẳng định rằng: để một quán café/ chuỗi café (sau đây mình xin gọi chung là quán) hoạt động được thì nó cần một hệ thống kiểm soát nội bộ, dù là đơn giản với quán nhỏ và phức tạp với quán lớn.
Nôm na HTKSNB là toàn bộ các quy định mà người chủ đặt ra/ thiết lập ra để quán hoạt động theo mong muốn của mình. Các quy định này có thể bằng văn bản hoặc có thể chỉ là lời nói, hoặc thói quen … hoặc kết hợp của tất cả mọi thứ với mục đích tối thượng là Quán hoạt động theo mong muốn của người chủ.
Đối với các quán nhỏ, đơn lẻ khi chủ trực tiếp quản lý hoặc thậm chí là trực tiếp bán hàng thì HTKSNB có thể là sơ sài và ít hiện diện hơn nhưng để vận hành một quán lớn hoặc một chuỗi cà phê thì HTKSNB đặc biệt quan trọng. Lúc đó, người chủ không thể quán xuyến được hết tất cả các việc chi tiết vận hành ở quán, mà bắt buộc phải quản lý quán theo các quy định mà mình đặt ra và các quy định này tập hợp thành một hệ thống gọi là hệ thống kiểm soát nội bộ.
Nếu các bạn có ý định xây dựng 1 chuỗi cà phê thì bắt buộc các bạn phải quan tâm đến việc xây dựng một hệ thống kiểm soát nội bộ đủ mạnh, đủ hiệu quả để đảm bảo mọi thứ vận hành theo mong muốn của bạn.
Ví dụ đơn giản thế này, cà phê máy bạn quy định tiêu chuẩn là 18g bột café; chảy ra 45g nước trong vòng 25s +-3, thì nếu bạn trực tiếp làm thì ko còn gì phải bàn nhưng nếu bạn có 10 cơ sở, bạn ko thể trực tiếp kiểm soát xem nhân viên của bạn có pha café chuẩn như thế hay không? Lúc này hệ thống kiểm soát nội bộ sẽ lên tiếng.
Đi vào ví dụ cụ thể ở trên, để nhân viên tự giác lúc nào cũng phải tuân thủ quy định về café thì bạn phải xây dựng được một hệ thống kiểm soát nội bộ cho quy trình này, bao gồm (và có thể nhiều hơn nữa) các quy trình sau:
– Quy định về tiêu chuẩn café (cái này thường quán nào cũng có);
– Quy trình đào tạo nhân viên hiểu về tiêu chuẩn và cách làm (đa phần các quán sẽ có)
– Quy trình kiểm tra, đôn đốc, thưởng phạt; giám sát … để đảm bảo nhân viên không dám làm sai (cái này thường ít quán nhỏ lẻ làm tốt, tất nhiên mình ko dám nói các chuỗi lớn) và theo mình, sự đồng nhất về chất lượng giữa các cơ sở của một hệ thống nằm ở khâu này.
Trên đây là một ví dụ của 1 quy trình nhỏ lẻ trong việc vận hành quán và trong thực tế, có rất nhiều quy trình như vậy, đồng nghĩa với hệ thống kiểm soát nội bộ cũng phức tạp, đòi hỏi người chủ/ người xây dựng hệ thống cần có tư duy hệ thống; nhìn xa; sâu sát và thường xuyên nâng cấp, sửa chữa những lỗ hổng của hệ thống kiểm soát nội bộ. (ở các tổ chức lớn, bộ phận này người ta gọi là Kiểm toán nội bộ);
Kinh nghiệm xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ của mình như sau:
– Luôn tư duy mang tính hệ thống: khi một vấn đề phát sinh tại một cơ sở hoặc một cá nhân thì ngay lập tức sẽ phải nghĩ đến việc vấn đề này liệu cá biệt hay là có thể mang tính hệ thống? có cần ban hành quy định liên quan đến nó hay không? Ví dụ khi có 1 quán, nhân sự mỗi ca chỉ 1 bạn thì việc chấm công, giờ làm mình thấy chưa quan trọng vì nhân viên đi muộn mình sẽ biết ngay. Nhưng khi có nhiều hơn 1 cơ sở, nhiều nhân viên hơn thì việc đi muộn thậm chí là bỏ ca của nhân viên trở thành vấn đề nghiêm trọng và mình phải xây dựng luôn các quy định; các quy trình liên quan đến việc chấm công (trang bị máy chấm công…)
– Luôn sâu sát để đánh giá mức độ hiệu quả của hệ thống kiểm soát nội bộ để sửa chữa, khắc phục cho phù hợp với hiện tại. Chuỗi công việc: quy định – thực hiện – đôn đốc – kiểm tra luôn lặp lại ở tất cả các quy trình. Phát hiện sai sót là cần khắc phục ngay.
– Chỉ quy định cái gì có thể quản lý được. Có nghĩa là khi ban ban hành một quy định nào đó thì bạn phải nghĩ luôn cái việc sẽ kiểm tra việc thực hiện công việc đó như thế nào? Nếu bạn không có cách nào kiểm tra việc thực hiện thì đồng nghĩa với việc quy định đó sẽ không có giá trị trên thực tế;
– Các quy định đưa ra cân nhất quán; rõ ràng dễ hiểu và quan trọng nhất là phải quyết liệt và gương mẫu thực hiện theo các quy định. Và cần lưu ý rằng, một quyết định/ quy định không thể làm hài lòng tất cả các bên được, phải lựa chọn theo hướng mà mình cho là phù hợp với mong muốn của mình. Ví dụ khách vào quán không gọi đồ uống thì các bạn sẽ xử lý thế nào?
Rất nhiều chủ quán sẽ trả lời là vấn nhiệt tình phục vụ nước lọc, lần này họ không gọi là lần sau họ sẽ gọi… tùy cảm xúc của chủ quán lúc đó. Điều này có thể phù hợp với 1 quán đơn lẻ nhưng với một chuỗi thì cần có một quy định cụ thể rõ ràng để nhân viên thực hiện.
+ Nếu bạn quy định khách vào quán thích gọi thì gọi không gọi thì thôi thì bạn phải nghĩ đến các vấn đề khác như: Nhiều khách như thế bạn có chịu được không? Khách vào gọi đồ nhưng nhân viên bảo không gọi để biển thủ bill thì bạn quản lý như nào?…
+ Nếu bạn quy định khách nào vào quán cũng phải gọi đồ (hiện bên mình đang làm vậy) thì bạn phải có biện pháp để thực thi quy định này triệt để đảm bảo khách vào phải gọi đồ; không thì thu phí hoặc từ chối phục vụ (và phải chấp nhận việc khách sẽ khó chịu; thậm chí sẽ bóc phốt quán…)
– Một nguyên tắc quan trọng cần hiểu: không có một HTKSNB nào có thể cover được hết các rủi ro, các vấn đề. Do đó, việc cập nhật, sửa chữa, bồi đặp hệ thống này này được thực hiện liên tục mỗi ngày.
Và như người ta thường nói: “Rome không được xây trong một ngày” thì Hệ thống kiểm soát nội bộ cũng như vậy. Nó đòi hỏi người chủ luôn phải trăn trở, tìm tòi để HTKSNB ngày một hoàn thiện để vận hành quán trơn tru theo mong muốn của người chủ với mục tiêu tối thượng là đem về hiệu quả lâu dài.
Tất nhiên những kinh nghiệm của mình chia sẻ ở trên chỉ là một góc nhìn hạn hẹp của một cá nhân, xây dựng một chuối cà phê nhỏ lẻ, chưa chuyên nghiệp. Nhưng mình tin nó sẽ hữu ích với một số bạn đang trăn trở trong việc quản lý quán cà phê của mình.
Mình là Khoa từ Tiny Cafe
