“Khách hàng là thượng đế” – đây không chỉ là châm ngôn muôn thuở của bất cứ ngành nghề nào mà còn là quyết định “sống còn” đối với những người làm dịch vụ.
Những điều nên làm và không nên làm trong chăm sóc khách hàng có thể viết ra thành một danh sách dài, và danh sách này sẽ không dừng lại, đòi hỏi phải liên tục học hỏi và cải tiến từng ngày. Một trong những số đó là học cách điều chỉnh lời nói.
Dưới đây là những tình huống thường gặp khi nhân viên trao đổi với khách hàng và những điều không nên nói.
1. Quý khách đã dùng xong món này chưa?
Câu hỏi này thường được sử dụng khi nhân viên muốn biết thực khách đã dùng xong món hay chưa để họ giúp khách dọn dẹp và lên món mới. Đôi khi ý tốt sẽ bị hiểu nhầm, khách hàng sẽ nghĩ nhân viên đang hối thúc họ và cho rằng họ đang lề mề, làm mất thời gian của người khác. Khách hàng sẽ cảm thấy tội lỗi hoặc khó chịu.
Thay vì thế, hãy quan sát bàn ăn tinh tế hơn. Nếu nghi ngờ, bạn có thể hỏi: “Em dọn bàn cho anh/chị nhé?”
2. Món của mình sẽ ra ngay!
Nếu nhân viên phục vụ không biết chính xác bao lâu món sẽ có thì tốt nhất không nên nói những lời này. Nếu thực khách nhận được món sau tận 20 phút, họ sẽ cảm thấy tức giận, không chỉ vì dịch vụ tệ mà còn vì lời nói dối trắng trợn.
Thay vì thế, nếu thực khách đang tán gẫu vui vẻ, hãy cứ để họ tự nhiên và đừng nói gì cả. Ngược lại, khách nôn nao cùng ánh mắt nhìn chằm chằm vào bếp, bạn có thể tặng họ một vài món ăn vặt miễn phí kèm theo lời xin lỗi chân thành. Trường hợp mọi thứ vẫn quá chậm chạp (30’ trở lên), tặng họ thêm một ít nước ngọt, một ly rượu hoặc cái gì đó để góp phần làm tăng giá trị bữa ăn của họ lên.
3. Anh/chị chỉ đi một mình thôi ạ?
Xu hướng đi ăn một mình chẳng có gì xa lạ. Nếu bạn dùng câu hỏi đó, khách hàng sẽ cảm thấy bạn đang đánh giá họ vì chẳng ai đi cùng. Thay vì thế, hãy phục vụ họ như tất cả những người khác.
4. Không thể
Đôi khi khách hàng yêu cầu những điều khó hiểu, như ngồi ở những bàn đã đặt trước hoặc muốn ăn bằng được món đã hết. Cách giải quyết thường thấy nhất là nhân viên sẽ dùng cụm từ “không thể”.
Thay vì thế, đừng từ chối thẳng thừng, hãy nói với họ bạn sẽ nỗ lực đáp ứng. Nhưng điều quan trọng nhất, hãy thực sự làm vậy, đi gặp cấp trên và bày tỏ mong muốn, vì khách hàng sẽ nhận ra nếu bạn chỉ nói mà không làm. Ít ra hành động này sẽ xoa dịu những khách hàng khó tính, ngay cả khi yêu cầu của họ không được đáp ứng.
5. Anh/chị cho em xin tiền lẻ được không ạ?
Một vài khách hàng tuy có đủ tiền lẻ để trả nhưng họ lại đưa tờ tiền lớn hơn vì lý do riêng. Là nhân viên phục vụ, bạn có thể nhận ra khi nhìn vào ví của họ (dù điều này là không nên). Việc đặt câu hỏi như vậy sẽ khiến khách hàng thấy không thoải mái vì họ có cảm giác như họ đang làm khó bạn.
Muốn xin thêm tiền lẻ từ khách, hãy dùng các khác. Lấy ví dụ, khách hàng đưa tờ 100.000 cho hóa đơn 62.000, hãy hỏi họ có 2.000 hoặc 12.000 không, bạn sẽ thối lại 40.000 hoặc 50.000 cho họ. Như vậy, đôi bên sẽ đều cùng dễ chịu.
Fnb Vietnam
