– Bạn làm chủ quán, xuất phát điểm cũng như nhân viên đa nhiệm chỉ khác bạn là người đầu tư tiền mở quán: làm tốt bạn hưởng, thua lỗ bạn chịu nên bạn lúc nào cũng trong tâm thế làm việc cật lực và chăm sóc khách hàng tốt nhất, chính cái tâm thế đó trui rèn bạn phát triển nhưng không có nghĩa là bạn hoàn hảo và giỏi luôn cả việc quản lý con người, tính cách của bạn sẽ bộc lộ rất rõ trong cách bạn hành xử lý với nhân viên và thể hiện thái độ với mọi người xung quanh.
– Bạn có thể hiểu 2 phần cơ bản ở trên như 1 cổ máy: nhân sự được lắp vào vị trí vận hành rập khuôn và máy móc nhưng bất kì loại máy nào cũng cần có dầu bôi trơn để vận hành mượt hơn và êm hơn. Vận hành quán cũng tương tự như vậy. Để nhân sự vận hành trơn tru không phát sinh nhiều vấn đề thì chúng ta cần có người quản lý giỏi, đủ năng lực và kỹ năng để vận hành quán.
– Brian hay chia sẻ với các bạn rằng: “trong cuộc sống này rất hiếm người sinh ra đã có tố chất lãnh đạo, đa phần đều phải trải qua nhiều thử thách, được trui rèn qua nhiều thất bại mới trưởng thành. Nhân viên của chúng ta cũng vậy, không phải khi bạn là nhân viên giỏi thì khi được nâng lên cấp quản lý sẽ trở thành quản lý giỏi, tất cả nhân sự lên cấp độ quản lý (trưởng ca, giám sát, quản lý…) đều cần được đào tạo và có thời gian để rèn luyện, thời gian ngắn hay dài phụ thuộc vào tố chất của người đó và nếu có người dẫn dắt sẽ đi nhanh hơn”.
—————–
Phần này Brian sẽ chia sẻ đến các bạn về những kỹ năng hoặc tố chất mà 1 người quản lý cần rèn luyện để vận hành tốt quán.
1. KHẢ NĂNG XỬ LÝ VẤN ĐỀ NỘI & NGOẠI
CÁC VẤN ĐỀ NỘI BỘ THƯỜNG XẢY RA TRONG 1 QUÁN:
Vấn đề giữa nhân viên với nhân viên:
– Các xung đột nội bộ thường xảy ra ở các vị trí đồng cấp: xung đột trong vai trò công việc: người làm nhiều, người làm ít, giao tiếp xảy ra mâu thuẫn dẫn đến mất đoàn kết & đấu tố lẫn nhau trong quá trình làm việc chung…
Vai trò là 1 người quản lý, bạn phải cân được những xung đột nội bộ giữa nhân viên với nhân viên.
Vấn đề giữa nhân viên với cấp trên (và ngược lại)
– Nhân viên có những mâu thuẫn không thể giải quyết với cấp trên: cảm thấy không có sự công bằng trong quán, những thay đổi hoạt động của cấp quản lý khiến nhân viên khó chịu và không thể thích nghi được, đánh giá năng lực của quản lý yếu hơn mình (ông giỏi thì vào mà làm…)
– Quản lý ( leader/ giám sát) có đánh giá không tốt về thái độ của 1 nhân sự trong tổ chức: hay cãi, hay chống đối, dạ vâng trước mặt nhưng không thực thi, âm thầm tạo ra những cơn sóng ngầm trong tổ chức.
Vai trò là 1 người quản lý phải nhận ra và xử lý được những vấn đề trên.
Vấn đề giữa khách hàng với quán:
Những sai sót về thái độ nhân viên, chất lượng sản phẩm, cách giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng, người đến sau có trước, khách hàng đợi món lâu, bán hàng không ra bill….
Vai trò là 1 người quản lý phải giải quyết thỏa đáng với khách hàng để giữ được khách & điều chỉnh được những sai sót từ phía nhân viên.
2. ĐIỀU PHỐI KHI QUÁN ĐÔNG KHÁCH
– Với vai trò cấp quản lý, năng lực điều phối khi quán đông khách rất quan trọng, thực tế thời điểm quán vắng hoặc tốc độ bán trung bình thì không cần quản lý, quán vẫn có thể vận hành trơn tru khi các bạn làm tốt khung vận hành nhưng khi quán đông khách vai trò quản lý mới được thể hiện rõ ràng. Nếu có quản lý ở đó mà quán vẫn rối thì hãy xem lại năng lực sắp xếp & phân bổ công việc trong vận hành.
Muốn điều phối quán tốt thì quản lý cần hiểu hết đầu việc của nhân viên, nắm rõ năng lực của từng nhân sự cấp dưới để phân bổ đúng việc cho nhân viên khi quán đông khách.
3. KHẢ NĂNG QUAN SÁT TỐT
– Quan sát thái độ khách hàng trong quá trình mua hàng & sử dụng dịch vụ tại quán.
– Quan sát thái độ nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng: order, giao món, phục vụ trong quá trình khách ăn tại cửa hàng.
– Quan sát kỹ những tiểu tiết nhỏ trong quán có thể gây ảnh hưởng đến quá trình trải nghiệm của Khách hàng.
– …
Có nhiều bạn quản lý làm tốt điều 1 nhưng lại thiếu khả năng quan sát: dẫn đến cái quán nó nhớt nhát, khách hàng hài lòng hay không cũng không biết, ăn uống tại chỗ cũng không biết khách thích sản phẩm hay không rồi các khoản giao tiếp với khách hàng của nhân viên quản lý cũng không để ý tới thì chất lượng quán nhìn chung sẽ rất kém chỉ vì 1 lý do duy nhất là quản lý thiếu khả năng quan sát.
Và khả năng quan sát bổ trợ rất nhiều cho năng lực điều phối khi quán đông, nếu không có khả năng quan sát tốt thì cũng khó điều phối tốt.
Làm quản lý cần rèn luyện nhiều điều lắm không phải tự nhiên mà nó tốt, mọi thứ của quản lý cần sự thực chiến theo thời gian để xây dựng thói quen hiệu quả trong công việc. Là 1 người chủ cũng bớt đòi hỏi lại, không phải cái gì giao cho quản lý cũng sẽ đạt hiệu quả 100%, cái bạn cần nhìn nhận là cho người ta thời gian để hoàn thiện và đánh giá % hiệu quả công việc, nhìn ra được cách khắc phục để chỉ bảo.
Trong vận hành quán, điều mà khiến Brian khó chịu nhất: “anh không biết em làm cách nào để đạt được, cái anh cần là kết quả nên hãy tự nghĩ cách đi”
hệ lụy: 1 là nghỉ việc luôn, 2 là lầm lì để xây dựng 1 hệ thống nhân sự cấp dưới lầm lì, im lặng chỉ nghe chứ không phản hồi”
Kỹ năng quản lý còn vài phần nữa, Brian sẽ chia sẻ dần dần.
Chúc các bạn thành công nhé.
Brian Dang
