Có phải quan trọng nhất là MANG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG không ạ?
Mình xin lấy một ví dụ đã xảy ra tại quán ăn gia đình Bếp Nhà của mình. Có một khách hàng mới, được bạn mình giới thiệu về món đặc sản của quán là món CUA XÀO MIẾN. Hôm đó em ấy đến Bếp Nhà và gọi món Cua xào miến để ăn thử (Em khách này kinh doanh online nên lượng người theo dõi trên Facebook khá đông).
Với món này thì cua biển sống mình cắt đôi, chiên qua dầu và được rim nhỏ lửa với sốt cho thấm gia vị, cho đến khi sốt đủ độ sệt bám vào cua, dậy mùi thơm, béo. Miến để xào cũng là loại miến nhập khẩu, được lựa chọn kỹ để có độ mềm, nhưng vẫn đảm bảo dai, không bị nhũn, miến sẽ được xào với rau củ và một loại sốt khác. Sau khi xào xong mới trộn lẫn miến và cua với nhau để tạo nên vị hài hòa của món ăn. Hai loại sốt của bên mình cũng được lựa chọn và nghiên cứu rất phù hợp để tạo nên sự độc lạ và làm cho món ăn thêm tròn vị. Như sốt dùng để xào cua thì có gừng, hành tây để khử mùi tanh của hải sản. Sốt để xào miến và rau phải được bổ sung thêm thịt và sốt XO để tạo vị thơm, béo.
Thường thì cua biển sẽ có sẵn ở quán, nhưng hôm đó quán hết hàng mà mối chưa kịp giao, nên bạn nhân viên phải chạy ra vựa cua gần quán mua tạm. Sau khi chế biến xong phục vụ bê ra cho khách, em khách ăn đến cua thì cua không được chắc, thịt bị bở. Khách có gọi nhân viên đến và phản ánh, nhưng em nhân viên chỉ xin lỗi và nói khách thông cảm mà không đền món thay thế.
Việc xử lý đó khiến khách không hài lòng, em ấy chụp hình lại món ăn và đăng sẽ tẩy chay quán trên trang cá nhân, may thay bạn mình xem được và gửi cho mình. Mình đã liên lạc cho em ấy ngay lập tức, xin lỗi và xin em ấy địa chỉ để mình gửi lại món Cua xào miến khác bù lại. Em ấy nói vì không được giải quyết thỏa đáng nên em ấy mới cảm thấy bức xúc và đăng cho mọi người biết để tránh, giờ mình đã giải thích và thật lòng xin lỗi, em ấy sẽ gỡ bài, nhưng không nhận phần món mình gửi, nên không cho địa chỉ.
Sau khi nói chuyện với mình xong thì em ấy gỡ bài ngay. Tuy bài đã gỡ sẽ không ảnh hưởng đến quán nữa, nhưng mình cảm thấy như vậy khách vẫn bị thiệt thòi, nên đã gọi điện cho bạn mình để xin địa chỉ nhà, và sau đó làm một phần nhiều hơn phần em ấy đã gọi rồi giao cho bạn nhân viên đã xử lý không thỏa đáng kia đi ship cho khách. Kết quả là sau khi nhận được món ăn, em ấy hơi ngạc nhiên vì mình tìm được địa chỉ nhà, và đăng ngay một bài review khen về món kèm theo ảnh.
Ban đầu mình nghĩ là làm cho khách hàng hài lòng trong khi thực hiện giao dịch với những dịch vụ mình cung cấp, như thế là đã thành công. Đó là một suy nghĩ đúng, nhưng chưa đủ. Đầy đủ phải là mang đến sự hài lòng cho Khách hàng TRƯỚC, TRONG VÀ SAU khi giao dịch.
Phải làm cho khách hàng biết đến mình, nhớ đến mình, hiểu về sản phẩm mình đang cung cấp, thì khi họ có nhu cầu mới phát sinh giao dịch được. Giai đoạn trong khi thực hiện giao dịch với khách, là lúc khách hàng trải nghiệm những điều mình đã giới thiệu đúng được bao nhiêu phần? Hay chỉ là “nói cho hay”. Và nếu trong giai đoạn này mà mình làm cho khách hàng không vừa lòng, thì chắc chắn họ sẽ không bao giờ quay lại với dịch vụ của mình nữa.
Giai đoạn cuối là giai đoạn chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch, và giải quyết những khiếu nại, phản ánh của khách. Nếu giai đoạn này mình làm tốt thì không những khách hàng sẽ ủng hộ sản phẩm của mình thường xuyên và còn giới thiệu cho nhiều người nữa.
Đặng Thảo Nguyên
