Hãy tưởng tượng, bạn mở ra 1 tiệm cơm, dạng cơm phần vào giờ ăn trưa và giờ ăn chiều cho dân cư trong 1 khu vực nhất định.
Sau những vất vả ban đầu, từ bố trí không gian quán, tuyển người phụ việc (bưng bê, trông xe, nấu bếp) còn bạn, đa phần sẽ kiêm nhiệm vụ quan trọng và cũng nhạy cảm nhất là thu tiền sau khi thực khách ăn xong, dĩ nhiên ban đầu còn kiêm cả ghi món.
Mọi thứ rối ren ban đầu như không biết khách khu vực này thích ăn gì nên nguyên liệu hay bị mua dư, menu nhiều món thừa hay bị thiếu nhân công,… dần cũng xử lý hết, quán đi vào vòng xoáy ổn định, doanh thu dần ổn định và tăng dần theo thời gian. Bạn vẫn là người thu ngân kiêm order đầy tận tụy và khách hàng cũng quá quen thuộc với bạn. Câu khẩu hiệu quen thuộc “Ông chủ, tính tiền” có lẽ không khách hàng nào đến quán mà không biết. Thậm chí nhiều khách hàng đến quán cơm A/B/C ăn đôi khi vì quen, thích ông chủ quán cái cách mà ông order ân cần, nhỏ nhẹ, đôi khi chỉ vậy thôi chứ ăn ở đâu thì cũng như nhau cả.
Rồi khách ngày một đông dần lên, vào 12h trưa cao điểm, cả cái quán như bãi chiến trường. Bắt đầu có hiện tượng khách đến sớm nhưng chờ cơm khá lâu, trong khi người vào trễ hơn đôi khi lại có cơm ăn trước. Lúc này, não bộ của ông chủ chỉ đủ sức điều phối sắp chỗ sao cho nhét càng nhiều khách càng tốt chứ không đủ sức để nhớ ai vô trước vô sau. Những câu ra lệnh liên tục “Còn thiếu bàn số 2 ly trà đá, bàn số 3 chưa có cơm” diễn ra thường xuyên rất hỗn độn. Ai đi ăn cơm ở 1 quán đông giờ cao điểm sẽ thấy rất rõ.
Tâm sự với anh trong 1 dịp gần tan ca trưa lúc 14h, tôi hỏi sao anh không xây hệ thống lên để còn mở quán thứ 2, 3… và đỡ ở quán cả ngày, việc order món, thu tiền giao nhân viên được mà.
Anh tâm sự: “Khó lắm em ơi, anh thà chấp nhận KH hơi phiền hà tý trong giờ cao điểm. Tuy cái gì anh cũng phải giao, phải nhắc nhưng tụi nhân viên anh toàn lao động phổ thông, nói 1 lần đâu có nhớ dù tuyển dễ. Thứ 2, KH họ quen anh rồi, giờ dư dả tiền nhiều đủ sức mướn thêm người làm cho bài bản, nhưng anh sợ KH quen quán anh, không thấy anh, họ không đến nữa. Rồi KH cũng quen sự đơn giản, ghé quán, lấy tay chỉ tủ kính “lấy em phần cơm gà” rồi vô bàn ngồi, giờ mình bày vẽ ra quy trình: vô quán, phục vụ cho xem menu, chọn món, phục vụ ghi đơn, rồi bếp xong thì phục vụ đem lên dựa theo đơn lên,… nó rườm rà với thực khách. Tồi tụi nhân viên đã quen lối cũ, sợ tụi nó không vui, tụi nó nghỉ là anh mệt mỏi, nhất là thằng đầu bếp, rồi giờ anh không đến quán luôn thì sao biết quán bán được bao nhiêu, lỡ thất thoát thì sao?”.
Ngẫm, khá nhiều chủ SMEs có những lo lắng rất giống anh, không chuẩn hóa thì có nguy cơ vỡ trận về phục vụ và không mở rộng thêm được, nhưng chuẩn hóa thì rối, sợ chuẩn hóa xây quy trình bài bản lại xong chẳng những tiền không về thêm mà còn bị tỷ lệ nv nghỉ việc tăng, tỷ lệ KH rời đi tăng cao vì quen kiểu phục vụ cũ, chưa kể chi phí tăng vì do bày vẽ ra thêm nhiều khâu, công đoạn để kiểm soát.
Mãi sau này, tôi mới nghiệm ra đó là do giai đoạn chuẩn hóa mọi người đi quá nhanh, đột ngột khiến khách hàng cảm thấy mất chất; nhân sự thì theo không kịp, không thích nghi được (xưa thoải mái, giờ làm gì cũng bị giám sát) nên xin nghỉ.
Nó cần 1 lộ trình dài hơi tối thiểu 1-2 năm để chuẩn hóa hoàn toàn mô hình kinh doanh ở 1 địa phương (công ty)/điểm bán (cửa hàng) trước khi đi vào mở rộng ào ạt.
Chuẩn hóa những gì?
Thường đa số các chủ doanh nghiệp từ làm ăn tự phát mà muốn chuyển qua làm ăn bài bản lo sợ là khi chuẩn hóa sẽ ảnh hưởng doanh thu.
Thật ra khi mới bắt đầu chuẩn hóa (sau khi vượt qua giai đoạn sinh tồn, như quán cơm kia là lượng KH đến ăn ổn định mỗi ngày, thậm chí tăng lên do tiếng lành đồn xa) thì cái cần chuẩn hóa chưa cần đụng vô quy trình làm gì để ảnh hưởng cả bộ máy đang chạy ngon.
1. Chuẩn hóa về định mức chi phí:
(Thời gian: 1 tháng deo dõi và ghi chép)
Lúc này, người chủ cần nắm và lên dữ liệu về định mức chi phí cho đơn vị mình thật rõ ràng mỗi tháng:
- Chi phí lương chiếm % trong tổng chi phí.
- Chi phí vận hành chiếm % trong tổng chi phí.
- Chi phí đầu vào chiếm % tổng chi phí.
- Chi phí cố định chiếm % tổng chi phí.
Sâu hơn, cần làm rõ:
- % lương / vị trí trên tổng phí lương. (Sau này chính là % lương/phòng ban)
- % phí vận hành / vị trí trên tổng phí vận hành.
- % từng SKU đầu vào.
- % phân loại từng chi phí cố định.
2. Chuẩn hóa về định biên nhân sự:
(Thời gian tầm 1-2 tháng để đo hiệu suất)
Cần làm rõ là mỗi vị trí ở công ty hiện tại, cần tối thiểu bao nhiêu người đủ để xử lý khối lượng giao dịch hiện tại, xem coi thừa hay thiếu với từng vị trí, mỗi vị trí cần bao nhiêu thời gian để xử lý 1 giao dịch. Nếu không làm rõ và vì việc kinh doanh đang lời tốt, nên còn đủ sức chi trả sự lãng phí, nhưng tương lai lỡ khó khăn thì nó sẽ là 1 gánh nặng. Đáng sợ là bạn đi nhân bản sự sai lầm này lên hàng chục, trăm điểm kinh doanh. Mà cái này rất hay gặp.
Và bạn thấy đó, 2 việc chuẩn hóa trên hoàn toàn không ảnh hưởng tới việc kinh doanh hiện tại của bạn. Nhưng nó giúp bạn thấy rõ hơn các vấn đề tiềm ẩn trong tổ chức của bạn trước khi tham vọng đi tiếp việc chuẩn hóa để mở rộng, hay chọn bài toán tối ưu chi phí tốt hơn, lên định mức KH phục vụ (không nhận thêm vì quá tải đội ngũ) và vẫn sống khỏe, sống tốt qua ngày, làm vua cả 1 ngách dù không mở rộng quy mô, thị phần, ngành nghề.
Nếu vẫn quyết đi tiếp việc chuẩn hóa để mở rộng, xem tiếp dưới đây.
3. Chuẩn hoá về tác phong làm việc:
Xây dựng chân dung người nhân viên kiểu mẫu, tiến tới hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử chung cho tổ chức. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo, chuẩn hóa tác phong nhân viên từ những việc cơ bản như đi đứng, chào hỏi, tương tác nội bộ và giao tiếp khách hàng cho tới sắp xếp công việc, truyền tin hiệu quả, 5S…
Vừa hướng dẫn, vừa xoa (có thưởng), vừa đe (có phạt), vừa động viên và xây dựng văn vóa đi kèm, nếu không sẽ bị chống đối và nghỉ việc nhiều ở bước này.
Thời gian cần từ 4-6 tháng hình thành thói quen cho nhân sự và cả KH.
Cái này dễ thấy nhất là ở các hệ thống cửa hàng tiện lợi, nhà hàng fastfood, đến cả câu chào và cách phục vụ họ chuẩn hóa đồng nhất ở các chi nhánh.
4. Chuẩn hoá quy trình làm việc:
Phác thảo chuỗi giá trị của doanh nghiệp (business process) để xác định các lỗ hỗng cần tối ưu và kiểm soát.
Định hình các văn bản hướng dẫn công việc, mô tả công việc từng vị trí trong mắt xích chuỗi giá trị, đi kèm là xây dựng lộ trình đào tạo để toàn bộ nhân viên có thể nắm rõ và áp dụng triệt để, phác động nhiều hoạt động văn hóa mạnh mẽ để tạo sự gắn kết giai đoạn nguy hiểm này.
Thời lượng cần từ 4-6 tháng để tổ chức quen với cách làm mới mà không quá bở ngỡ và khó chịu.
5. Thiết lập bộ khung KPI cả tổ chức:
Từ việc đánh giá kế hoạch kinh doanh, chủ doanh nghiệp sẽ huấn luyện cho đội ngũ quản lý cấp trung của doanh nghiệp xây dựng hệ thống mục tiêu KPI cụ thể. Từng phòng ban, nhân viên sẽ có bảng kế hoạch hành động hàng quý nhằm đạt được các mục tiêu này bằng cách sử dụng chu trình PDCA, hệ thống báo cáo giám sát định kỳ bằng phần mềm.
Thời lượng xây dựng và triển khai từ 3–6 tháng để tạo thói quen làm việc có kế hoạch và mục tiêu cả tổ chức.
Đọc tới đây rồi, bạn vẫn muốn chuẩn hóa để làm lớn chứ? Dĩ nhiên là khó rồi, nhưng tôi vẫn chúc bạn kinh doanh lớn mạnh và thành công nhé!
Nguyễn Tuấn Hùng
