“Tình yêu” của khách hàng – đây là điều chúng ta cần hướng tới, mọi thương hiệu F&B nổi tiếng và thành công rực rỡ đều làm tốt việc lấy được “tình yêu” của khách hàng.
Bỏ qua mọi yếu tố hoa mỹ khi xây dựng 1 thương hiệu ăn uống, điều giúp cho thương hiệu tồn tại và phát triển vẫn là sự yêu thương của khách hàng tại khu vực đang kinh doanh. Đâu đó, bạn sẽ bắt gặp những hàng quán lâu đời mà đôi khi điều giữ chân được khách hàng chính là nét cũ & cổ của cửa hàng đó hoặc chính người chủ đứng bán mỗi ngày.
Ai trong chúng ta khi kinh doanh cũng sẽ mong muốn có được tình yêu thương của khách hàng. Vậy chúng ta phải làm gì để có được điều đó? Có phải việc làm tốt marketing sẽ lấy được tình yêu của khách hàng?
1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĐI KÈM GIÁ CẢ
- Để đánh giá ngon / dở phụ thuộc vào khẩu vị của từng cá nhân vì vậy trên thị trường sẽ không tồn tại sản phẩm thỏa mãn hết tất cả khách hàng, sẽ luôn có người khen & người chê nhưng điểm mấu chốt là tìm kiếm được cơ hội bán hàng và phục vụ được nhiều lần hơn cho cùng 1 khách hàng thì CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHẢI TƯƠNG XỨNG VỚI GIÁ CẢ.
- Nếu chúng ta có thể giải được bài toán chất lượng sản phẩm cao hơn giá đi kèm (GIÁ RẺ) thì Brian chắc chắn “tình yêu” của khách hàng dành cho sản phẩm của chúng ta càng cao hơn hoặc cơ bản nhất phải giữ được mức giá canh trạnh (đây là mức giá có thể cạnh tranh với đối thủ cùng sản phẩm trong khu vực)
Khách hàng sẽ luôn luôn chọn 1 sản phẩm họ cảm thấy xứng đáng đồng tiền họ bỏ ra, dù có đi theo tiếng gọi của tóp tóp hay quảng cáo fb thì chân lý vẫn thuộc về sản phẩm mạnh về chất lẫn về giá.
2. SỰ CHU ĐÁO:
- SỰ CHU ĐÁO trong kinh doanh F&B là không sai sót và đầy đủ những thứ khách hàng cần. Chúng ta phải tạo cho khách hàng cảm giác luôn đầy đủ khi sử dụng sản phẩm, đặc biệt ở Việt Nam khi ăn uống thường sẽ có nhiều phụ kiện / topping đi kèm, sự thiếu sót đó dẫn đến khách hàng ăn/ uống sản phẩm không còn ngon miệng và lưu ý đôi khi khách hàng có “tình yêu” với thương hiệu chỉ đơn giản vì 1 thứ topping đi kèm món chính (ví dụ: ớt ngâm, tỏi ngâm, sốt chấm…).
- SỰ SẠCH SẼ TRONG DỊCH VỤ: quần áo, bát đũa, toilet, quầy pha chế, bếp, bàn ghế…đảm bảo sự an tâm trong lòng khách hàng.
Lưu ý: Sự chu đáo và sạch sẽ này không thể quảng cáo mà phải được khách hàng cảm nhận khi đến cửa hàng.
3. CẢM XÚC CỦA KHÁCH HÀNG
Đây là điều khó nhất trong hành trình lấy được “tình yêu” của khách hàng.
Cảm xúc của khách hàng là điều khó đoán, nó phản ánh qua rất nhiều thứ của thương hiệu. Không phải cứ mở 1 quán với bảng hiệu thật to là sẽ hiệu quả lấy được “tình yêu” của khách hàng, cảm xúc khách hàng đi từ những điểm chạm đầu tiên:
- Màu sắc của thương hiệu/ cửa hàng.
- Ấn tượng ban đầu của khách hàng về thương hiệu/ cửa hàng: lần đầu gặp con bé order xinh và ngọt ngào ghê, lần đầu gặp anh bảo vệ quá đẹp trai và galang.
- Tiếp cận 1 clip review/ bài review khá thích thú/ hợp gu và đến trải nghiệm còn đỉnh hơn.
- Nghe bạn thân nó khen dữ quá mà đến ăn thử thấy cuốn thật.
- Ôi! Sao mọi thứ dễ thương thế, đánh iu thế.
- Đồ ăn ngon mà phục vụ chu đáo thế.
- …
Có những thương hiệu họ xây dựng “tình yêu” của khách hàng bằng những bộ siêu tập thẻ, bình, ly… (SBs) hoặc những dịch vụ trải nghiệm vượt trội chỉ dành cho khách đã ăn nhiều lần.
Lưu ý: sự tôn vinh, tôn trọng hoặc đề cao khách hàng trong phục vụ tạo nên cảm xúc đặc biệt dành cho thương hiệu của chúng ta (đã là con người trong cuộc sống vẫn luôn mong muốn được trân trọng, quan tâm & đối xử tốt)
4. CON NGƯỜI
- Con người ở đây được hiểu là đội ngũ bán hàng của cửa hàng, là người sẽ thực thi 3 yếu tố trên. Vì vậy, chúng ta luôn cần đội ngũ hiểu 3 điểm trên để thực hiện tốt. Cái hiểu này phải được truyền tải từ người chủ và trước tiên người chủ phải hiểu và có khả năng truyền đạt tốt cho nhân viên.
- Rất rất nhiều cửa hàng bị mất đi khách hàng vì nhân sự bị thiếu tư duy về khách hàng hoặc đuổi khách từ chính cảm xúc của nhân viên.
Hãy cố gắng đưa đội ngũ nhân viên chạm vào 3 yếu tố quan trọng trên để việc thực thi xuất phát từ cái tâm của họ, để làm được điều đó bạn cần phải chọn lọc nhân sự và xây dựng lộ trình đào tạo dài hạn.
Trên đây là 4 yếu tố để chúng ta có thể xây dựng được “tình yêu” của khách hàng, hãy đặt bản thân chúng ta với vai trò là khách hàng xem có cảm được những gì chúng ta đang tạo ra cho họ không.
Chúc các bạn thành công.
Càng đi sâu vào F&B, Brian càng cảm thấy để kinh doanh F&B thành công bền vững rất khó nhưng nếu chúng ta tìm ra được công thức thành công cho thương hiệu chúng ta sở hữu thì kết quả sẽ rất rực rỡ. Đừng bỏ cuộc và luôn trao dồi kiến thức để phát triển. Bạn phải là sự khác biệt trên thị trường đầy đối thủ cạnh tranh.
Brian Dang
- Phần 1: Cửa hàng F&B có thể sống được bao lâu?
- Phần 2: "Chắt chiu khách hàng" - Những mấu chốt quan trọng cần lưu tâm
