Chuỗi bài này gồm 3 phần giúp bạn nhìn nhận rõ hơn về vòng đời của 1 cửa hàng F&B, cảnh báo những nguyên nhân khiến 1 cửa hàng F&B đi xuống.
Hi vọng chuỗi bài này giúp ích cho các bạn đang kinh doanh khắc phục những khuyết điểm hiện có để phát triển bền vững cửa hàng.
Trải qua nhiều nỗi đau trong kinh doanh F&B, Brian nhận ra rằng vòng đời của 1 cửa hàng F&B dựa vào lượng khách đến mỗi ngày: khách cũ quay lại và khách lần đầu tiên đến.
1 cửa hàng sẽ tồn tại vĩnh viễn khi lượng khách cũ quay lại thường xuyên và lượng khách mới luôn có nhưng rất tiếc sự thật lại không phải vậy. Khoan nói đến những yếu tố to tát như chiến lược thương hiệu hay marketing thu hút…, chúng ta cần nhìn thẳng vào vấn đề và trả lời câu hỏi: điều gì giúp cửa hàng giữ chân được khách hàng ???
Brian nhìn thấy được những yếu tố chính dẫn đến vòng đời ngắn như những trường hợp trên, các cửa hàng F&B đôi khi không vượt qua được năm đầu tiên và thường không trụ được quá 3 năm. Dưới đây là các yếu tố khiến cho vòng đời của 1 cửa hàng F&B bị ngắn đi & đóng cửa:
1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM KHÔNG ĐỒNG ĐỀU
Lần gần đây nhất Brian trải nghiệm 1 thương hiệu bánh mì lâu đời ở Sài Gòn, cũng là 1 khách hàng trung thành của thương hiệu này nhưng trải nghiệm lần này thực sự tệ, quá khác biệt so với trước đây và quyết định từ bỏ không bao giờ quay lại, đi kèm là sự tiếc nuối và thất vọng – liệu chủ thương hiệu có biết được những khách hàng giống như trường hợp của Brian đang tồn tại?
Trong quá trình kinh doanh, Brian chắc chắn bạn cũng đã trải qua những vấn đề tương tự như trên với khách hàng của mình, điều may mắn bạn còn nhận được tín hiệu từ khách hàng khi họ than phiền về chất lượng sản phẩm của mình hôm nay khác so với trước đây, sẽ còn rất nhiều khách hàng gặp những tình huống như vậy với cửa hàng của mình nhưng họ không than phiền, chỉ im lặng và không bao giờ quay lại.
Liệu cửa hàng có thể mất bao nhiêu khách hàng như vậy và đến khi nào thì hết lượng khách của khu vực đó – bạn đã từng suy nghĩ đến vấn đề này chưa?
Đôi khi chính nhân viên là người thao tác sai làm tạo nên sản phẩm không đúng chất lượng tiêu chuẩn – chúng ta có quan tâm đến điều đó không?
2. BỎ QUA NHỮNG TIỂU TIẾT TRONG DỊCH VỤ ĐI KÈM
Khách hàng có thể không đến quán lần 2 khi họ nhận thấy:
- Quán không có bảo vệ giữ xe.
- Toilet quá dơ.
- Dụng cụ: muỗng, đũa, chén, bát quá bẩn.
- Không gian ám mùi hôi.
- Nhân viên thao tác tạo món ăn quá bẩn.
- Menu bong tróc & rách nát
- …
Chỉ 1 tiểu tiết bị bỏ qua có thể đánh mất khách hàng đến lần đầu và thêm nhiều khách hàng được truyền miệng từ những khuyết điểm đó – liệu quán chúng ta có đang rơi vào trạng thái nào không?
3. VẬN HÀNH CỬA HÀNG KÉM
Chúng ta thường mắc những lỗi cơ bản khi quán đông:
- Khách hàng chờ món quá lâu.
- Lên sai món cho khách.
- Khách đến sau có trước khách đến trước.
- Chất lượng sản phẩm không đảm bảo khi làm quá nhanh dẫn đến cẩu thả.
- Lơ khách khi khách gọi.
- …
Vận hành kém dẫn đến những trải nghiệm khách hàng kém tạo nên kết quả vô hình vì chính bản thân cửa hàng cũng không nhận ra mình đang mất dần khách hàng. Trộm vía quán được đông khách và vô tình chúng ta đánh mất những khách hàng trung thành vì không được chăm sóc tốt.
4. THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KÉM
“Đôi khi vì 1 nhân viên mà khách hàng bỏ chúng ta mãi mãi.”
- Nhân viên giao tiếp kém với khách hàng: hỏi không trả lời, thái độ với khách, hằn học, ăn nói cộc lốc, lườm liếc khách…
- Là những nhân sự đuổi khách đi mãi mãi.
- Nhân viên tào lao thì thời nào cũng có, điều quan trọng là hạn chế tối đa sự tồn tại của nhân viên tào lao trong tổ chức.
Bài toán nhân sự trong ngành F&B rất nan giải, đôi khi sợ mất người chúng ta thường hay nhân nhượng nhân sự dẫn đến những hệ lụy nặng nề, cái nặng nhất là dính 1 cái phốt về thái độ nhân viên có thể đưa quán đi xa không thể quay lại bờ.
5. KHÔNG CÓ LỢI THẾ CẠNH TRANH
Sản phẩm & cửa hàng chúng ta hòa vào số đông liệu chúng ta có giữ chân được khách hàng. Khách đến lần đầu tiên và không nhận thấy sự khác biệt. Vậy điều gì sẽ níu giữ họ lại, thứ duy nhất là chữ TIỆN, điều này sẽ dần mất đi khi họ tìm được 1 quán tiện hơn của chúng ta.
Dựa vào 5 yếu tố gây mất khách mãi mãi ở trên, bạn đang tồn đọng bao nhiêu vấn đề ở trên mà chưa xử lý???
Những sai sót từ 5 yếu tố trên quyết định vòng đời của 1 cửa hàng, dù bạn là hệ thống chuỗi có thương hiệu hay 1 cửa hàng đơn lẻ nếu không khắc phục những điểm trên thì vòng đời của 1 cửa hàng sẽ ngắn lại và đôi khi bạn chưa kịp làm gì đã sớm kết thúc 1 công việc kinh doanh.
Hi vọng chia sẻ của Brian giúp bạn nhìn nhận lại thực trạng của quán để có phương án khắc phục.
Brian Dang
- Phần 2: "Chắt chiu khách hàng" - Những mấu chốt quan trọng cần lưu tâm
- Phần cuối: Xây dựng “TÌNH YÊU” của khách hàng với cửa hàng
