Trong phần 1, Brian chia sẻ đến các bạn về 5 điểm chính khiến vòng đời của 1 cửa hàng bị ngắn đi.
- Quán đang đông khách, hàng còn không chuẩn bị kịp để bán, làm còn không kịp mà đòi hỏi gì.
- Ai chờ được thì chờ, không được thì đi chỗ khác mà ăn.
- Quán đông quá không phục vụ được anh chị đâu.
- Đã bán khuyến mãi rồi còn đòi hỏi gì nữa.
- Ở đây chỉ có vậy thôi, ăn không ăn thì thôi.
- Tụi em đang có CT tặng ly xịn, anh chị đợi tầm 1 tiếng giúp em nhé.
- Lâu lâu làm sai món tí làm gì căng vậy.
- Nó than phiền kệ nó đi, không có người này thì có người khác ăn.
- …
Bao lâu thì chúng ta nhìn thấy được hậu quả của những điều trên?. Câu trả lời là “nhanh thôi”.
- “Chắt chiu khách hàng” là gì?
“Chắt chiu khách hàng” là trân quý từng người khách, dù bạn là 1 cửa hàng nhỏ đón lượng khách vừa hay 1 cửa hàng lớn thậm chí là 1 chuỗi bạn vẫn phải chắt chiu khách hàng. - Tại sao chúng ta phải “chắt chiu khách hàng”?
Vì giữ chân được 1 khách hàng trung thành lúc này là cả 1 gia tài cho cửa hàng. Nếu cách đây 15 – 20 năm khi mạng xã hội chưa phổ biến việc ăn uống của khách hàng không có nhiều sự lựa chọn thì giai đoạn này, thị trường khốc liệt, bắt chước nhanh chóng, sự lựa chọn đa dạng khách hàng dễ bị cám dỗ bởi quảng cáo & khuyến mãi, mất 1 khách hàng trung thành lúc này như mất 1 gia tài.
Làm sao để “chắt chiu khách hàng” cho đúng?
Có 3 mấu chốt quan trọng mà người chủ luôn tâm niệm trong kinh doanh F&B:
1. SỰ CẦU THỊ:
- “Nghề kinh doanh ăn uống là nghề làm dâu trăm họ”, sẽ không bất kì sản phẩm nào có thể thỏa mãn được hết tất cả mọi người, dù dịch vụ có làm tốt đến đâu nhưng do con người vận hành vẫn luôn xảy ra sai sót.
- Vì vậy, ở bất kì góc độ nào, người chủ luôn cầu thị trước mọi góp ý của khách hàng. Hãy luôn tâm niệm: “khách hàng luôn đúng trong bất kì hoàn cảnh nào”.
- Sự nhường nhịn, nhận lỗi vì những trải nghiệm không tốt, nhận lỗi vì không thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn được khách hàng ghi nhận hoặc ít nhất sự việc sẽ không đi quá xa.
- Làm sai nhận lỗi & xin chuộc lỗi với khách hàng, cầu thị trong mọi hoàn cảnh.
- Sự lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng, giải thích và đền bù giải tỏa bớt những bực dọc trong lòng khách hàng. Mặc dù biết rõ vẫn luôn tồn tại những người khách hơi quá nhưng trên cương vị là người làm dịch vụ phải xử lý khéo léo tránh xảy ra những thông tin tiêu cực gây ảnh hưởng đến khách hàng xung quanh.
Tất cả những điều trên phải truyền tải được xuống nhân viên về SỰ CẦU THỊ & TRÂN QUÝ khách hàng của cửa hàng. Chúng ta luôn chấp nhận thiệt thòi 1 ít để giữ chân khách hàng.
2. QUAN SÁT & TÌM KIẾM
- Đừng nghĩ doanh thu về đều là mọi thứ đang ổn.
- Đừng nghĩ quán đông khách là đã thành công.
Mọi sai sót đều xuất phát từ sự lơ là, chủ quan của người chủ đặc biệt quán càng đông mất khách càng nhiều khi đó sự sai sót sẽ tăng cao.
Bạn cần quan sát và điều phối nhiều hơn thay gì tham gia trực tiếp vào vận hành cửa hàng, lúc này bạn sẽ có thời gian quan sát thái độ của khách hàng để kịp thời xử lý và quan tâm khách nhiều hơn, nếu khách hàng đợi lâu đừng ngại 1 lời hỏi thăm và xin lỗi.
Chủ động tìm kiếm những sai sót trong nội bộ để khắc phục, tập trung những vấn đề liên quan đến khách hàng: tốc độ ra món, quy trình order, thái độ phục vụ và chất lượng sản phẩm đầu ra…
Đừng quên tìm kiếm những thông tin đánh giá của khách hàng về cửa hàng để khắc phục và tìm cách liên hệ với khách để sửa lỗi (google địa điểm, đánh giá Page, đánh giá trên App công nghệ…)
3. NHÌN VẬY NHƯNG KHÔNG PHẢI VẬY
Khi xảy ra 1 sai sót nào đó với khách hàng, bạn thường sẽ có thói quen xin lỗi nhưng thực sự xin lỗi thôi chưa đủ. Rất rất nhiều khách hàng chấp nhận lời xin lỗi của bạn: “à, không sao đâu em”, “à, không có gì đâu”, “ok em”, “uh, được rồi không sao”….
Tất cả những lời nói trên không thể hiện SỰ THA THỨ hay SỰ THÔNG CẢM, khách hàng chỉ thấy chúng ta xin lỗi và khách phản ứng theo phép lịch sự nhưng trong lòng không phải vậy.
Nếu không khéo léo nhìn nhận rõ vấn đề, mất cả 1 gia tài không giữ lại được. Vì vậy, đòi hỏi bạn hoặc người quản lý cửa hàng phải tinh tế và nhìn nhận thấu đáo sự việc, chủ động đền bù khi thấy khách thiệt thòi trong việc sử dụng dịch vụ/ sản phẩm. Các bạn có thể tham khảo cách Haidilao xử lý vấn đề khi xảy ra sự cố, họ luôn chủ động đưa ra đền bù và thể hiện sự thành tâm của họ trong sự đền bù đó.
Có 1 lần Brian ăn Hai.di.lao, khi xảy ra sự cố về phục vụ: nhà hàng thiếu nhân sự chăm sóc bàn, quản lý chủ động đến xin lỗi và tặng 1 dĩa trái cây lớn được cắt tỉa rất công phu thể hiện sự thành tâm chuộc lỗi của họ, cuối giờ khi thanh toán họ còn tặng miễn phí 3 phần bò trong bill với mục tiêu làm chúng ta hài lòng, họ gần như giữ lại được gia tài của họ.
“CHẮT CHIU KHÁCH HÀNG” nó là tư duy của người chủ không phải là nhiệm vụ, bản thân chúng ta nhìn nhận đó là điều quan trọng phải làm và luôn đối xử với khách hàng xuất phát từ cái tâm của chúng ta, mong muốn khách hàng có trải nghiệm tốt tại cửa hàng chúng ta.
- Nhiều anh chị sống trên chiến thắng (đang đông khách) dẫn đến ảo tưởng mà quên đi hoặc bỏ qua sai sót dù là nhỏ nhất với khách hàng.
- Kinh doanh F&B không hề đơn giản như một số người nghĩ, nó là 1 quá trình nỗ lực về nhiều mảng để đi đến thành công.
Hi vọng chia sẻ của phần 2: “chắt chiu khách hàng” sẽ đóng góp phần nào cho con đường chinh phục thành công trong ngành F&B của bạn.
Chúc các bạn thành công. ♥️
Brian Dang
- Phần 1: Cửa hàng F&B có thể sống được bao lâu?
- Phần cuối: Xây dựng “TÌNH YÊU” của khách hàng với cửa hàng
