Sự phát triển của mạng xã hội vừa là lợi thế trong việc quảng bá thương hiệu, nhưng cũng vừa là thách thức cho các nhà hàng, quán cafe luôn phải sẵn sàng xử lý khủng hoảng truyền thông bất cứ lúc nào. Ngay cả những thương hiệu tên tuổi hàng đầu trong ngành F&B cũng khó tránh khỏi các đánh giá tiêu cực từ khách hàng của mình dù chỉ một sai sót rất nhỏ đi nữa. May mắn thay, không phải khủng hoảng truyền thông nào cũng sẽ làm ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu nếu được xử lý đúng cách, kịp thời và bài bản.
1. Nguyên do dẫn đến khủng hoảng truyền thông cho nhà hàng, quán cafe
Phần lớn các khủng hoảng truyền thông đều xuất phát từ các bài “bóc phốt” do khách hàng đánh giá công khai, hoặc đăng tải trong các hội nhóm review trên mạng xã hội. Sẽ có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến trải nghiệm không hài lòng của khách hàng, đó có thể là thiếu sót của nhà hàng, quán cafe, nhưng cũng có thể là cảm nhận chủ quan một phía của thực khách. Nhìn chung, những nguyên nhân phổ biến trong các bài đánh giá xấu của khách hàng thường có:
Dịch vụ khách hàng kém: Đây là một trong những lý do đầu tiên khiến khách hàng không hài lòng về trải nghiệm ăn uống của mình. Chúng có thể xuất phát từ việc nhân việc phục vụ không chu đáo, tác phong không chuyên nghiệp, khu vực ăn uống không sạch sẽ, thực khách phải chờ món lâu, lên đơn sai món, dụng cụ ăn uống cũ kỹ,… Dù bất kỳ lý do nào cũng đều có thể làm ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, nghiêm trọng hơn là đánh mất uy tín và lòng tin với khách hàng.
Chất lượng món ăn, thức uống không ngon: Trong kinh doanh nhà hàng, quán cafe thì chất lượng món ăn, thức uống chính là vũ khí tối thượng để làm nên sự khác biệt giữa bạn với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Hiển nhiên rằng mỗi thực khách đều có sở thích và khẩu vị riêng, thế nhưng nếu có quá nhiều đánh giá cùng ý kiến, thì nhà hàng, quán cafe cũng nên cân nhắc điều chỉnh lại công thức chế biến, pha chế của mình hợp thị hiếu hơn. Đánh giá của khách hàng đôi khi sẽ là những góp ý đáng giá để bạn nhìn rõ thiếu sót và cải thiện chất lượng của mình.
Thiếu đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Đã kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống thì việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bởi không một ai muốn đặt cược sức khỏe của mình vào bữa ăn kém sạch sẽ và không an toàn về nguồn gốc nguyên liệu cả. Chính vì thế bạn sẽ cần chuẩn bị giấy chứng nhận an toàn thực phẩm để tạo dựng uy tín với khách hàng, đồng thời, thường xuyên kiểm tra tình trạng vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng, quán cà phê của mình, cũng như yêu cầu nhân viên luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Đánh giá thiếu khách quan từ khách hàng: Đánh giá tiêu cực không chỉ xuất phát từ những thiếu sót của nhà hàng, quán cafe, mà đôi khi còn xuất phát từ sự cảm tính thiếu khách quan của khách hàng. Chẳng hạn như khách hàng nhất quyết muốn ngồi vào chỗ đã được đặt bàn trước nhưng không được đáp ứng sẽ “phốt” nhà hàng, quán cafe không chu đáo, hay khách hàng yêu cầu nhà bếp chế biến theo ý mình nhưng sau đó lại “phốt” hương vị không đạt chuẩn,… Với những đánh giá này dĩ nhiên không phải lỗi của nhà hàng, quán cafe, nhưng bạn vẫn phải tìm cách xử lý nhanh gọn để tránh làm ảnh hưởng uy tín và thiện cảm của thương hiệu với công chúng chỉ nghe thông tin một chiều.
Đối thủ cạnh tranh không lành mạnh: Thị trường F&B “đất chật người đông” nổi tiếng với độ cạnh tranh vô cùng khốc liệt thì việc cố tình tung ra những đánh giá xấu để “dìm hàng” đối thủ là chuyện hoàn toàn có thể xảy ra. Họ có thể thuê một bên thứ ba, hoặc tự mình tạo tài khoản ảo để bình luận và đăng tải các bài viết review tiêu cực về nhà hàng, quán cafe của bạn trên các hội nhóm cộng đồng. Tuy nhiên, công chúng ngày nay rất tinh tế và cẩn trọng trong việc tiếp nhận thông tin bên ngoài, chính vì thế họ có thể nhận biết đâu là đánh giá thật, đâu là đánh giá được seeding để cố tình hạ bệ thương hiệu khác. Dù vậy, bạn vẫn cần kiểm soát chặt chẽ tất cả mọi đánh giá về nhà hàng, quán cafe của mình.
2. Công thức xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho nhà hàng, quán cafe
Phản hồi và xử lý khủng hoảng truyền thông càng sớm càng tốt
Với tốc độ lan truyền mạnh mẽ của mạng xã hội như hiện nay thì việc phát hiện và xử lý khủng hoảng càng sớm càng tốt rất quan trọng để tránh sự việc bị đẩy đi quá xa và vượt ngoài tầm kiểm soát. Bên cạnh đó, nhanh chóng phản hồi đánh giá tiêu cực của khách hàng không chỉ cho phép bạn kịp thời giải quyết vấn đề, xoa dịu tâm lý khách hàng, mà còn giúp thu hút thêm khách hàng tiềm năng nếu có cách xử lý hiệu quả và hợp tình hợp lý. Chính vì thế mà một số nhà hàng, quán cafe còn đầu tư một đội ngũ chuyên quản lý các kênh mạng xã hội liên quan để đảm bảo không bỏ lỡ bất cứ đánh giá nào từ khách hàng.
Đồng thời, thay vì bị động trong việc kiểm soát đánh giá từ khách hàng, bạn có thể chủ động tạo phiếu đánh giá để khuyến khích khách hàng chấm điểm chất lượng dịch vụ và chia sẻ về trải nghiệm của mình. Các trường hợp khách hàng đăng bài “phốt” lên mạng xã hội hầu hết đều chia sẻ không được nhà hàng, quán cafe lắng nghe và giải quyết triệt để vấn đề của mình. Do vậy, nếu có thể chủ động sẽ giúp bạn nhanh chóng phát hiện vấn đề của khách hàng, qua đó kịp thời xử lý và ngăn chặn tình huống có thể diễn biến nghiêm trọng hơn. Mặt khác, điều này còn tạo thiện cảm đến khách hàng khi cảm thấy mình được tôn trọng và lắng nghe ý kiến.
Không phản hồi và xử lý theo cảm xúc cá nhân
Một trong những điều tệ nhất khi xử lý khủng hoảng truyền thông chính là phản hồi theo cảm xúc cá nhân. Việc để cảm xúc làm chủ trong các trường hợp này sẽ khiến bạn thiếu lý trí khi đưa ra giải pháp, cũng như khó kiểm soát được lời nói và hành động của mình. Đôi khi phản hồi cảm tính còn có thể như “châm dầu vào lửa” đẩy cao trào sự việc lên đến đỉnh điểm. Lúc này chẳng những không giải quyết được vấn đề mà còn tự đưa nhà hàng, quán cafe vào thế khó, khiến đôi bên đều trở nên căng thẳng hơn.
Đặc biệt với những trường hợp khủng hoảng mạng xã hội thì mọi lời nói, hành động của bạn đều bị quan sát một cách công khai. Chỉ cần một phản hồi không khéo léo đều có thể ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu trong mắt khách hàng và công chúng nói chung. Do vậy, nếu như xảy ra vấn đề với khách hàng, điều quan trọng là chủ quán hoặc người quản lý phải thật bình tĩnh để cân nhắc vấn đề được chia sẻ và đưa ra giải phải phù hợp nhất cho cả đôi bên, đảm bảo xoa dịu khách hàng mà không làm ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu.
Xử lý khủng hoảng truyền thông khéo léo và chuyên nghiệp
Thẳng thắn, nghiêm túc và chân thành sẽ là ba từ khóa giúp xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả: Thẳng thắn nhận lỗi của mình, nghiêm túc phản hồi khách hàng, và chân thành xin lỗi vì những trải nghiệm chưa được hài lòng. Ngay cả khi vấn đề được khách hàng đưa ra không phải lỗi của bạn, thì ba từ khóa này vẫn sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề hiệu quả và lấy được thiện cảm của khách hàng nhờ sự chuyên nghiệp của mình.
Một ví dụ điển hình cho pha biến khủng hoảng thành cơ hội chính là sự việc của Tiệm Mì Mùa Hè với bài phốt đĩa mì có vụn dòi trang trí. Theo đó, ngay khi bài phốt được chia sẻ trên một hội nhóm review đồ ăn, Tiệm Mì Mùa Hè đã nhanh chóng lên hai bài liên tiếp xin lỗi công khai trên trang fanpage chính thức của mình, nghiêm túc trình bày toàn bộ sự việc, đưa ra phương án đền bù với vị khách trong câu chuyện và công khai toàn bộ quy trình xử lý sự việc. Không chỉ vậy, Tiệm Mì Mùa Hè còn cho chạy quảng cáo hai bài viết này, thể hiện đúng tinh thần cầu thị, không trốn tránh trách nhiệm và luôn ưu tiên quyền lợi của khách hàng.
Chính nhờ thái độ xử lý chân thành, minh bạch và chuyên nghiệp, Tiệm Mì Mùa Hè vừa “dập tắt đám cháy” đang lan rộng trên mạng xã hội về thương hiệu của mình, vừa nhận về “cơn mưa” lời khen từ đông đảo dư luận, giữ vững lòng tin với khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến ủng hộ một thương hiệu uy tín. Bài viết công khai xin lỗi của Tiệm Mì Mùa Hè đã nhận về hàng nghìn phản hồi tích cực, một số chia sẻ dưới bài viết như:
“Vừa có Tầm trong chuyên môn, vừa có Tâm huyết cũng như trách nhiệm với khách hàng và sản phẩm, chúc tiệm luôn giữ phong độ nhé. Mình nhất định sẽ quay lại tiệm sớm thôi.”
“Chưa ăn ở tiệm lần nào nhưng thấy cách giải quyết vấn đề rất minh bạch và khéo léo, cho thấy tiệm rất trọng Danh Dự và Trách Nhiệm.”
“Mình đánh giá rất cao cách giải quyết của quán luôn ý.”
“…”
Nhanh chóng khắc phục sự cố của khách hàng
Mọi nỗ lực trên sẽ hóa thành vô nghĩa nếu bạn không giải quyết triệt để các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và tiếp tục lặp lại những thiếu sót này. Do vậy, ngay khi nhận được đánh giá tiêu cực, bạn sẽ cần xem xét vấn đề và đưa ra giải pháp khắc phục nhanh chóng, như vậy vừa cho phép bạn thể hiện thái độ tôn trọng với ý kiến đóng góp của khách hàng, mà cũng vừa nâng cao chất lượng cho nhà hàng, quán cafe của mình. Chẳng hạn như nếu khách hàng phàn nàn phục vụ món chậm, bạn sẽ cần bố trí thêm nhân lực hoặc chấn chỉnh lại tác phong làm việc của nhân viên, liên hệ với nhà bếp làm lại món nếu khách hàng có vấn đề với món ăn,…
Hay với những tình huống nghiêm trọng hơn như sự việc của Sườn Mười thì việc nhanh chóng khắc phục càng cần thiết hơn. Cũng tương tự như Tiệm Mì Mùa Hè, Sườn Mười trong thời gian qua cũng vừa “dính phốt” về vệ sinh an toàn thực phẩm khi đĩa salad có xuất hiện “topping” giun ngọ nguậy. Bên cạnh bài đăng xin lỗi công khai trên trang fanpage chính thức và thẳng thắn đối diện với sai sót của mình, Sườn Mười còn nghiêm khắc đưa ra quyết định kỷ luật nội bộ với đội ngũ nhân viên trong ca làm xảy ra sự việc, cũng như đình chỉ hoạt động cơ sở để tiến hành rà soát, tìm hiểu nguyên nhân, và liên tục cập nhật tình hình khắc phục sự cố để mọi khách hàng đều có thể theo dõi tường tận.
Là một trong những thương hiệu sườn nướng BBQ được yêu thích hàng đầu tại thị trường Hà Nội, sự việc “topping” giun ngọ nguậy đã khiến nhiều khách hàng hoang mang và nghi ngờ về chất lượng của Sườn Mười. Thế nhưng, cũng chính nhờ cách xử lý minh bạch, nhanh chóng và nghiêm túc khắc phục sai sót mà Sườn Mười đã thành công bảo vệ được danh tiếng thương hiệu và lòng tin với khách hàng của mình.
Mỗi vụ phốt dù lớn hay nhỏ cũng đều sẽ ảnh hưởng đến tên tuổi và uy tín của thương hiệu, nhất là khi đã biến chuyển thành khủng hoảng truyền thông sẽ càng để lại nhiều hậu quả nghiêm trọng hơn. Hy vọng với những chia sẻ về cách thức xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, cùng những ví dụ thực tiễn sẽ giúp các chủ quán rút kinh nghiệm và có thêm phương thức giải quyết khi đối diện với những vấn đề tương tự.
Chia sẻ: Uyên Vũ
