Quy trình xử lý đơn hàng hiệu quả là cái món 10 năm nay mình chuyên trị và đợt vừa rồi có ghé qua cái booth xanh + vàng brand “GATU” (Ghen Ăn Tức Uống 
) mua ủng hộ 2 bạn nhân viên làm Tết, lúc ấy khá đông order và mình mua xong có mỗi 2 ly sữa đá mang đi thì hết mất buổi tối hẹn hò, hơi ngứa nghề vì thấy brand đang khá xịn thế này mà đội ngũ có vẻ như chưa được đào tạo kỹ càng cho mấy case vận hành nên phải viết đôi lời mong “tiếng xà đồn lanh” góp được gì cho ai thì góp.
Ngành F&B cụ thể là mô hình nhà hàng (Restaurant) và ngành FoodTech cụ thể là mô hình OFD (Order Food Delivery) đều có 1 khái niệm rất quen thuộc là “giờ cao điểm” (Rush hours).
Trong khung giờ bình thường thì tất nhiên đơn hàng sẽ được xử lý theo nguyên tắc FIFO (First in First out) giống với khi nhập – xuất hàng trong kho. Cứ đơn hàng tới trước sẽ được xử lý trước.
Nhưng trong khung giờ cao điểm, khi mà nguồn lực bị quá tải (Overload) vì lượng đơn hàng được sinh ra quá nhiều trong cùng một khoảng thời gian quá ngắn thì FIFO được áp dụng sẽ là một thảm hoạ.
Lúc này mình sẽ áp dụng FEFO (First easy First out) nghĩa là các đơn hàng hoặc món tốn ít thời gian xử lý nhất thì sẽ được ưu tiên nhất.
“Cày” hùng hục là tốt nhưng phải hiệu quả!!! Chúng ta sẽ triển khai bằng cách gom nhóm theo thứ tự ưu tiên ở cấp độ chi tiết như sau:
1/ Gom nhóm các đơn hàng theo số lượng nhân viên tại thời điểm đó. Tốt nhất là gấp đôi. Vd ca đó có 2 người thì mỗi nhóm đơn sẽ là 4.
2/ Gom nhóm theo khoảng cách thời gian. Thời gian chấp nhận đợi của ngành này giữa các khách sẽ là 5p tối đa.
3/ Trong mỗi nhóm 4 đơn như trên, gom nhóm các món (item) cùng loại và xếp thứ tự xử lý theo FEFO.
Để rõ ràng hơn chút nữa chúng ta sẽ nhìn lại các tiêu chí trong quá trình vận hành để thu tiền về mà khách happy nhé:
0/ Chất lượng: Ưu tiên số 0 nghĩa là không cần nói cũng biết, hiển nhiên là đồ ăn thức uống (hoặc bất kỳ lĩnh vực nào) thì chất lượng sản phẩm-dịch vụ luôn phải tương xứng với giá tiền hen.
1/ Thời gian: Đây luôn là tiêu chí hàng đầu vì thời gian là tiền bạc mà, thời gian của khách và chính chúng ta. Càng nhanh càng tốt nhé.
2/ Giá trị đơn hàng: Nói gì thì nói, đơn hàng đến từ những vị khách chịu chi vẫn luôn là một thử thách xứng đáng vượt qua của tập thể thương hiệu đó đúng không. Xử lý một đơn mà có tiền vận hành 3 đơn sau thì sao lại không cố gắng cho được chứ.
3/ Đặc điểm khách hàng: Đây là yếu tố đặc biệt vì nó mang tính chất tương đối, có thể biến chuyển theo hướng xử lý tương tác của mình.
– Khách quen và khách mới: Hãy ưu tiên khách mới và kích hoạt sự yêu mến, thông cảm của khách quen. Có thêm 1 khách mới nghĩa là có cơ hội tăng thêm 1 khách quen sau này. Chính vì vậy đừng tiếc công chăm sóc khách hàng từ ngày họ còn “mới” đến khi đã “quen” nhau như người một nhà nhé.
– Khách đến trước và sau: Tất nhiên là khách đến trước phải được phục vụ trước rồi.
– Khách nam và nữ: Nếu tinh tế để ý việc này thì “Lady first” sẽ luôn luôn đúng.
– Khách đặc biệt: Luôn luôn ưu tiên cho phụ nữ đang mang thai => trẻ nhỏ => người khuyết tật => người cao tuổi.
– Khách mua nhiều và ít: Trường hợp này cứ dựa vào tâm lý “nhiều thì lâu” mà “ít thì nhanh”. Trong rush hours cứ mạnh dạn nhắn nhẹ với khách mua nhiều rằng “đơn hàng nhiều món anh/chị vui lòng đợi giúp em hơi lâu một xíu”, nếu được mời họ li nước lọc và dẫn họ qua chỗ thoải mái ngồi đợi. Xin được miếng thời gian nào cứ xin trước nhé, không quá tải cũng xin nhé.
– Khách mang đi và ngồi tại quán: Ưu tiên xử lý khách mang đi vì họ mà có thời gian thì đã ngồi lại quán rồi. Vẫn bằng nhiều cách câu giờ thêm một xíu với khách đang ngồi ở quán bằng cách tương tác, tạo điều kiện thoải mái cho họ không mệt mỏi chờ đợi. Khách mua mang đi thì ưu tiên số một của họ là “nhanh” mà nên phải lẹ lẹ liền tay thôi.
– …
Lưu ý: Trên đây có thể chưa đủ tất cả trường hợp nhưng để xây dựng được nhóm khách hàng yêu mến thương hiệu thì phải có công cụ giúp xây dựng chân dung khách hàng bằng dữ liệu thu thập được. Ngoài ra phải có đội ngũ vận hành với một leader lấy khách hàng làm trọng tâm. Là cả 1 quá trình dài nhưng thành quả là to lớn vô cùng nhé.
Tóm lại gu kinh doanh của mình là luôn lấy “sự hài lòng” làm trọng tâm. Ở góc độ làm thị trường, xây dựng thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng là KPI cao nhất chứ không phải độ lan toả thương hiệu hay lợi nhuận hay doanh thu, những điều này chỉ là biểu hiện chứ không phải bản chất, khách hàng hài lòng rồi thì những cái còn lại sẽ tự xuất hiện nhé.
Chúc các bạn nhận được nhiều giá trị từ bài viết này.
Anh Thái Bá Minh
